湖南省第十七届城市供用电研讨会论文汇编 探讨如何打造优质服务品牌 常德电业局鲁从周 供电优质服务，对于电力系统来说不是一个新名词，也不是一个新规定、新要求， 而在8 0 年代末国家电力公司就向电力战线的干部、职工提出了做好供电优质服务的要 求。那为什么没有在电力糸统形成企业文化和品牌呢? 原因很多，在此不作解释。随 着社会进步和市场经济的不断发展，人民群众物质生活的需求，电力市场己由过去的 “以产定销”过渡到“以销定产”，在这种客观形势下，市场要求我们电力人必须走出 垄断行业的“温室 ，接受市场的考验和挑战。为此，就如何打造供电服务品牌谈一点 看法。 一、要充分认识和全面理解供电优质服务是满足客户的合理需求 人的正确思想认识，是行动的先导。如何打造供电企业优质服务品牌，是当前摆 在我们电力糸统各级领导干部和全体员工面前的一个重大课题，必须引起高度重视。 我们电力人必须清楚看到，在市场经济的建设和发展进程中，服务工作的好坏，不仅 直接影响到企业的形象和声誉，而且还会影响到一个国家和民族的形象。在我们供电 企业中，现在还有相当一部分基层单位领导干部和员工，仍然躺在“电力垄断行业的 温室内睡大觉”，对优质服务工作认识不足，思想僵化、观念陈旧、思路不清、行动迟 缓、措施不力。特别是个别基层单位少数领导干部，不是把国网公司、省公司及市局 提出供电服务理念、服务方针、服务标准、服务规范的行为等一系列的要求，贯穿到 基建、生产、营销、企业规范化管理的全过程，而是嘴上喊得凶，行动落实空，敷衍 了事，事事应付，根本就没有树立、贯彻和实施电力客户服务理念，没有把政治责任、 社会责任和经济责任纳入到自己工作职责的范畴；更没有把人民群众对用电服务需求 的强烈呼声，地方党委、政府对电力企业行评、社会监督的压力当作动力。因而，人 民群众多次反映“抄错电度表码数字、多抄用电量数字”等问题时有发生，总是从根 本上得不到解决。所以，加强思想教育，要常抓不懈，使电力员工真正认识到供电优 质服务的核心就是满足用电客户的合理需求，把思想和行动真正落实到“服务理念追 求真诚，服务内容追求规范，服务形象追求品牌，服务品质追求一流 工作上来，把 人民群众对电力评价的口碑，作为打造优质服务品牌的奋斗目标。 二、要严格按照法规工作程序履行职责做好服务工作 电力企业与其它行业有所不同，不愁产品销路问题，主要是规范管理和优质服务。 为把供电优质服务工作做实、做细、做好、做到位，及时解决用电客户反映的问题。 我认为，职责要明确，责任要到人，处罚要到位。在供电优质服务的工作中，主管领 导要做的工作是：第一、针对供电优质服务这一系统工程，要制定通向目标的工作思 路。第二、要制定阶段性工作目标。第三、要制定实施的工作计划。第四、要组建落 实此项工作任务的组织指挥机构。第五、要制定解决实施工作中出现问题的措施。第 1 1 8 湖南省第十七届城市供用电研讨会论文汇编 六、要制定奖惩办法。第七、要严格执行纪律。 分管领导要做的工作是：第一、要围绕主管领导对优质服务工作制定的思路、目 标、计划、要求，将实施工作计划分解到部门和班组。第二、跟踪部门、班组抓协调。 第三、严格标准抓督办。第四、深入现场抓督查。第五、了解实情抓整改。第六、严 格纪律抓整顿。 部门负责人要做的工作是：第一、要将实施计划中的工作任务细化到个人。第二、 要严格工作标准逐项抓落实。第三、跟踪督查班组实施工作进度。第四、抓好班组之 间的工作衔接，协调处理工作关系中的矛盾。第五、及时收集工作进度情况，了解掌 握工作中困难和问题，编发情况信息通报，为领导正确决策提供可靠依据。 班组长要做的工作是：第一、要组织班员学习工作标准和实施工作计划，使员工 明确工作任务和责任。第二、跟踪督查员工做好每项工作的时限和工作衔接流程及工 作质量。第三、严格制度，客观真实地进行工作考核。第四、了解掌握班员的思想动 态，观察员工心态情绪，及时做好思想工作，解决心结和思想问题，确保员工愉快的 心情，促使员工努力做好自己的每项工作。第五、搞好员工团结，多沟通交流，开展 互助活动，帮助解决员工的实际问题。第六、不断总结工作，表扬工作优秀员工，指 出工作中出现的问题，提出改进的要求。 员工要做的工作是：第一、要根据自己的工作任务，制订好实施工作计划，逐项 逐步做好每项工作，做最好的自已。第二、服从安排听指挥。电力行业大多数的工作， 都是以班组组织完成的，要严格履行职责，保质保量做好每件事。第三、要认真负责 的态度，做好本职工作，经常反思自己所做工作的过程，检查所做工作的每个环节， 是否因粗心大意，出现工作差错和失误，给企业、给组织、给领导带来麻烦和损失。 第四、要严格执行法规工作程序，做到不延时、不漏项、不出现差错、不违法违规违 纪，把客户满意的笑容，当作服务工作的标准。第五、要主动出示证件，主动向客户 说明工作来意，文明礼貌待人，勤奋扎实做事。 三、要严格制度打板子先打干部 企业的兴衰，关键在于人。企业领导干部是广大党员和员工中的优秀分子。在当 今的国有企业中，我们应该看到，企业领导干部个人的素质、能力、品德往往发挥着 极为重要的甚至是决定性的作用。一个企业领导干部个人能吃苦耐劳、任劳任怨、一 心为公，视职工为兄弟姐妹，关心职工胜过关心自己，严格规范管理，事事作表率， 坚持原则，正直做人，带领职工团结一心，刻苦钻研，勤于思考，企业就能够发展、 兴盛起来，甚至还可以使亏损企业起死回生、扭亏为盈。如果一个企业领导干部个人 道德败坏，损公肥私，争权夺利，欺上瞒下，肆意挥霍，贪污腐化，不懂业务，不善 管理，任人惟亲，漠视职工生活，听不得批评意见，那么再有发展前途的国有企业也 会败在这些败家子的手中，于是就可能出现富了方丈穷了庙的现象，企业倒闭，职工 湖南省第十七届城市供用电硼讨哙论文汇编 下岗。这充分说明，一个企业领导干部的作用所在。 当前，我们各级领导把供电优质服务工作当作大事来抓，国网公司明确提出了供 电企业优质服务工作思路和奋斗目标，省公司和市局也明确提出供电优质服务的工作 任务及要求，那为什么一些基层单位的优质服务工作绩效不佳呢? 关键在于实施的基 层领导干部。从深入基层调查情况来看，基层单位领导干部勤于思考，工作作风扎实， 发现问题，及时研究治根的办法，制定措施，解决根本问题，群众对供电服务工作反 映的问题就少。基层单位领导干部不勤于思考，不善管理，工作作风飘浮，发现问题， 也研究了措施，不抓落实，治标不治本，善做表面文章，群众对供电服务反映的问题 就多，而且还是一些老问题。有些员工反映说：“我们在服务工作上出了差错，就扣奖、 下岗，而管我们的领导就没有人扣奖、下岗，真不公平”。针对这一现象，我认为，我 们电力系统要狠抓干部队伍的管理，整顿干部的工作作风，使干部真正成为企业建设 和员工的带头人。为此，应从以下几个方面抓起： ( 1 ) 、坚决打破“干部只能上不能下”的格局。 ( 2 ) 、基层领导干部不能带领职工完成工作任务，不亲临生产、营销第一线严把安 全关、施工质量关、监督服务质量关的，要严格制度，从严处罚。比如，一个部队连 长、排长不能带领战士拿下敌人火力点或一个山头，应视为不称职，按军纪撤消其职 务。换句话说，一个基层单位领导干部不能带领职工战斗在第一线，整天呆在办公室， 员工在安全生产中出现违规违章的问题，甚至安全事故；在服务工作上老出问题，不 是积极思考，研究解决问题的办法，主动解决问题，出了成绩就往自己脸上贴，出了 问题就往下面推，象这样的干部不撤，职工能服吗? ( 3 ) 、要严格标准，选用干部。我认为，选用干部要把品德放在第一位；品德除了 政治要求外，主要是敬业奉献精神、事业责任心和使命感。此次就是组织指挥管理才 能；组织指挥管理就是能够带好一支队伍，组织指挥这支队伍出色地完成任务。再次 就是业务技能及语言文字表达才能；即懂业务，语言文字表达主题突出，层次清楚， 不要讲了半天，别人都不知道你讲的什么。最后才是年龄学历。同时，要改变选用干 部的方法，不要单用理论考试，上台演讲( 有的人为了竞聘某领导岗位，演讲稿都是请 人代写的) ，找人谈话，要多深入职工了解选用对象的真实情况。 ( 4 ) 、要对干部考核加大力度，奖罚一视同仁。无论是安全生产，还是优质服务， 出了问题，职工受到处罚的，分管领导同样受到处罚。 供电优质服务工作任务越来越艰巨，我们各级领导干部要从领头人抓起，职责分 明，工作到位，在法规工作程序下，抓好优质服务各项工作每个环节，群众的口碑就 是检验我们一切工作最好奖碑。 1 2 0