规范量化职业习惯 提升整体工作水平“企业最优良的资产是人”，职员是企业最宝贵的资源。作为以服务为竞争焦点的零售业，公司职员的一举一动更时刻代表着公司的形象。而作为既是服务人员又是管理人员的二线管理层，面对顾客的同时还需管理员工和厂商，其良好的举止和较强的业务能力对于企业至关重要。为全面树立公司良好形象，为顾客打造温馨购物环境，进一步提高员工服务水平，特在全公司二线职员中开展“量化职业习惯，规范服务程序”的提升活动。为便于员工学习掌握和操作，现将部分有关办公室人员的行为及应具备的能力规范如下：一、办公室人员行为规范一、着装要求职员衣着应合乎公司企业形象，总体来说，穿着和修饰应以稳重大方，整齐清爽，干净利落为基本原则、以下条款以资参照：1、员工应统一着装，服装要求得体、协调、整洁，悦目。2、上衣和裤子、领带、手帕、袜子、鞋子等最好能相配， 服装大小合身，并符合季节。3、衣服要熨平，皮鞋要擦亮。4、着装请注意左胸前口袋不放除手帕以外的任何东西，勿将两手垂在两个下口袋里。5、男士穿长袖衬衫要塞在裤内，袖子最好勿卷起，6、男士应穿长裤、不可穿露趾鞋或便凉鞋，不可不穿袜子。7、女土宜化淡妆，但勿戴过多饰品、办公室女土穿裙子应同时穿过膝的长袜，不宜穿领口低的衣服、超短裙或皮短裙。8、注意仪表，勤洗澡、勤理发、勤剪指甲。二、社交、谈吐要求1、注意口腔卫生，勤刷牙、勤漱口。2、与人交谈时要有诚意，热情，语言流利，准确；除了客户是同乡或其他特殊情况下可以使用方言土语外，一般应该讲普通话。3、交谈中善于倾听，不要随便打断别人，或东张西望，但勿鲁莽提问，或问及他人稳私，避免卖弄机智和学识，不要言语纠缠不休或语带讥讽，更勿出言不逊，恶语伤人。4、在对外交往个，要注意称呼，注意一般交谈的题材、如天气、物产、风土人情等，应用礼貌用语，可称呼“同志”、“师傅”、“先生”、“小姐、“女士”等，勿使用“喂”等不礼貌称谓，应注意声调适中，交谈结束时，应简短话别。助手可抢先几步往前开门，客户要送至门外。5、见面时采用互相握手致意，由女士、长辈、上司先伸手并以右手为宜，男士应先脱手套再握手、妇女则不妨戴着手套握手。握手时应迎视对方视线，勿往下看或移开视线，与女性握手应轻握，参加大型活动人数较多时，可与主人握手，对其他人点头或微笑致意。三、举止、行为的要求1、守时：准时上、下班，不迟到，不早退。2、上班时应保持良好的精神状态，精力充沛、精神饱满，乐观进取。3、对上司或同事要有热情，对工作处理要保持头脑冷静， 微笑可以使别人忘却烦恼，留给别人良好的第一印象。4、应开诚布公，坦诚待人，在公司内虽有职务高低不同，但没有人的贵贱之分，人与人的关系一律平等，互相尊重，并保持表里一致。积极接受指示和命令，对提醒与批评要表示感谢。5、对外交往中要以理服人，不可盛气凌人，热情诚恳地接待来访的客人，不以貌取人。在事先约定的时间内等侯客人，若客人来访等待时，不要将他搁在一边，可取报纸、刊物给对方阅读。6、良好的姿态是良好修养的表现，应养成一个好习惯，避免一些坏的姿势；坐立不安，心不在焉，诸如抓头发，咬手指，打哈欠，挖鼻子，掏耳朵，剪手指甲，玩项链、戒指等。7、走路时自然目视左右，勿高声呼叫他人。与长辈上司同行时，原则上应让其先行。进出上司办公室、单间或私人房间要光轻轻敲门，听见里面应允后才进去，进人房间后轻轻关门。8、应保持好的坐立姿势，以赢得别人的好感，会见客户或出席仪式遇站立场合时，站在长辈或上司面前时，不要双手抱在胸前或放在后面。坐下或站起的姿势不宜突然或幅度过大，站起后把椅子放回原处，女士坐时应双膝并拢。9、对办公用品要爱护，正确使用，借用公司物品及时归还，损坏应赔偿。四、使用电话的要求1、电话接线员和公司员工的电话行为应符合规范，要注意控制语气、语态、语速、语调。语言亲切、简练、礼貌、和气，要具有“自己就代表公司”的强烈意识。2、及时接电话(勿让铃声超过三遍)，迟接电话须示歉意。3、使用规范用语。4、要仔细倾听对方的讲话，决不要在对方话没有讲完时打断人家。5、对方声音不清楚时，应该善意提醒：声音不太清楚。请您大声点好吗?”6、如电话打进来了，对方要找的同事不在，礼貌的做法是在询问对方名字之前，先把这一情况向对方讲清楚，再考虑如何处理，如果要求对方不要挂断时，一定要不断向对方招呼，表示你还在照顾这个电话。同事回来后，立即转告并敦促回电。7、如果电话打出去，要找的客户不在，应请教对方这位客何时回来，如果要留话让接活人转告，应该先问：对不起请问尊姓大名。”讲完后再说句“谢谢”。8、如果谈话所涉及的事情比较复杂，应该重复关键部分力求准确无误。9、谈话结束时，要表示谢意，并让对方先挂断电话。10、切忌用电话开玩笑，通话要简短扼要。五、使用名片的要求名片是员工对外交往的工具之一，但用名片时，应讲究一定礼节。一般应礼貌地用双手把名片的文字向着对方先递出名片，在递送或接受名片时应用双手并稍欠身，接过名片后认真看一遍。谈判时应放在桌子上排列好，对照再认，会议结束后放入公文包里。如客户先递出名片，应表示歉意，再递出自己的名片。六、参加宴请的要求1、衣冠整洁、准时到场。2、宴请地点要适合客户的喜好，最好由客户选定。3、陪客人数不宜超过客人数，如果只有一位客人，可以有两位陪客。4、分明主次位子，领客人就座后方可进餐。5、进餐时举止文明，使用餐具尽可能不发出声响。6、咀嚼时把嘴闭起来，不能一面咀嚼一面说话。7、残菜、残骨应吐在碟盘内。8、不能喝醉酒。9、说话的声音控制在对方听到为宜。10、用牙签时，请用手稍作掩饰。11、注意协调气氛，力求和谐、友好、热烈，但不要喧宾夺主。12、打喷嚏、咳嗽时，注意使用你的餐巾，转声背对客久，然后向其他就餐客致歉。13、有事需要离席，应说明原因，说声“对不起”。14、不可留下客户自己先走。15、不要在客户面前领取收据或付款。16、一般等主人、主要客人离席后，方可离席。二、怎样在办公室内进行自我管理 公司职员一天的时间都在办公室内，因此在办公室的举止行为都应符合公司规范，特别是下列行为一定要十分注意： 一、在座位上最好坐靠到椅背，上半身挺直，如果椅子较深可加一块靠垫。若公司规定不可加靠垫，应坐在椅子二分之一处，以免像打瞌睡给人不好的印象。坐在可摇动的办公椅上，不要随意摇晃身体，裙子也不宜穿得太长，以免发生被椅子夹住的窘状。 二、办公室内不宜揭发或高谈他人的隐私，尤其外商公司的老板最忌讳员工有这类行为。公事办完后即使有闲暇时间也不要随意翻阅小说、杂志、织毛衣等，应主动协助其他同事办事或替公司做些杂事。上司不在时也不要松懈、聊天、看报、打磕睡，通常这些状况的发生都显示管理上缺乏自制力。 三、纸屑应妥善处理。公司禁止员工抽烟，以维护公司环境品质。 四、一般情况是不允许员工擅离工作岗位的，有事离开座位时应将座位收拾整齐，椅子靠拢，此外应告知周围同事你的去向。有关业务而需离座时要征求上司同意，回来时也要向上司报告你的成绩、结果，莫等上司询问才回答。不在座位时应将预计及可能发生的事情先准备妥当或委托同事代办，这显示出你是个负责任的人。 五、行进时走路要轻快，注意不要与人相撞。女性上班族宜着带跟的鞋子，走路姿态看起来会比较有精神。遇到上司要轻轻点头打招呼并稍微让路，表示恭敬。谦虚礼让是对长辈及上级应有的礼节态度。六、如进他人办公室应先敲门(三到四下为宜)，待对方回应后方可进入，不可擅自闯进。上洗手间也应允敲门(两下即可)。千万不要用脚来撞开门，若双手持物不便敲门者可以用叫门的方式请人协助，这才是有风度的表现。七、许多公司中午有一至二个小时的休息时间，若在办公室吃午餐，应于饭后立即清理干净，以免留下味道。若没有午睡的习惯也不要打扰别人午休。八、在盥洗室遇到同事可打招呼说几句话，但不要躲在里面聊天。公共使用的盥洗室更要注意维护清洁卫生，讲究公共道德。九、迟到、早退时应先向主管说明理由，如果可能应事先委托其他同事代办相关业务。如果开会缺席，应向会议主持人报告说明状况，并尽快了解会场状况及结果。十、异性同事相处应互相尊重，不可以有性别及能力歧视的言语及行为。三、公司职员需要强化自己那几种职业能力一、语言能力指对词及其含义的理解和使用能力，对词、句子、段落、篇章的理解能力，以及善于清楚正确表达自己的观点和向别人介绍信息的能力。二、数理能力指迅速而正确地运算的同时，能推理、解决、应用问题的能力。二、空间判断能力指对立体图形以及平面图形与立体图形之间关系的理解能力，包括能着懂几何图形，对立体图形的理解，识别物体在空间运动中的关系，解决几何问题。四、察觉细节能力指对物质或图形的有关细节具有正确的知觉能力，对于图形的明暗、线的宽度和长度作出区别和比较，看出其细微的差异。五、书写能力对词、印刷物、帐目、表格等材料的细微部分具有正确知觉的能力。善于发现错字和正确校对数字的能力。六、运动协调能力指眼、手、脚、身体迅速而准确地随活动的动作做出精确的运作和运动反应，手能跟随眼所看到的东西迅速行动，进行正确的控制的能力。七、动手能力指手、手指、手腕能迅速而准确地活动和操作小的物质，在拿取、放置、换、翻转物质时，能作出精巧运动的能力八、社会交往能力指善于人与人之间的相互交往、相互联系、相互帮助、相互影响，从而协同工作或建立良好的人际关系的能力。九、组织管理能力指擅长组织和安排各种活动，以及协调活动中的入队关系的能力。四、优秀公司职员应具备哪七种能力 对于公司的职员来说，如何适应工作是十分重要的，这关系到本人未来的前程和发展。因此，如果你立志要做一个优秀的公司职员，就必须深入掌握以下7项职员的基本才能，再分析这7项才能中，哪几个对于你所从事的事业较为重要，而把精神集中在最重要的方面。同时亦要分析，你是否能够满足下列方面才能的需要，若不然，要立即努力学习去弥补和改善： 一、筹划及沟通才能 日常工作中公司职员必须努力做到工作中的无障碍沟通，它 包括普通计划、决策、实践、语言、文字沟通及其他各方面的沟通，时间控制，解决疑难及消减压力，交涉商议及人事等方面的才能。 二、生产经营才能 包括生产，存货管理，产品质量控制，材料采购，机械采购，保养及维修等管理。 三、研究新产品制作及技术开发才能 发掘研究的目标，寻找研究所得的新产品制作途径和方法，技术人员及专业工程人员的管理。除此以外，更需要具备专业知识及应用能力。 四、记帐及财政汇报才能 包括筹集资金、管理一切收入及支出账目、财政预算及分析报表、信用借贷及收取坏账等。除此以外，更要有管理会计及财政人才的才能。 五、人事协调才能 包括建立良好人际关系的技巧，如聆听、助人、化解纠纷、控制气氛、良性批评及团体合作精神。 六、市场及推广才能 包括市场调查及评估，订立推销方针，控制市场地位，宣传计划的推广，航运及投递知识，顾客服务等。 七、熟悉法律及税制的才能包括不同公司形式的商业律例、合同法例、专利、版权、商标、政府管制及一切税务各方面的法律。五、公司职员职业修养在文明社会中，商业竞争的激烈往往表现出公司职员修养的差异。因此，修养是职员进步的台阶，在公司内部对职员进行修养教育刻不容缓。一、如何进行职业修养自检？ 1、您是否每天上班能提前十分钟抵达，上班开始即能立刻进行工作。 2、您是否下班钟响前已收拾好工作，准备回家? 3、您是否提醒自己不在上班时间打私人电话?