1 华为企业业务华为企业业务 ASPASP 工程师服务规范手册工程师服务规范手册 （V2.0V2.0） 华为技术有限公司华为技术有限公司 2 前前 言言 本说明书主要介绍华为技术有限公司（以下简称华为）售后服务相关流程与规范， 用于指导与规范华为 ASP（Authorized Service Partner 授权服务伙伴）服务人员服务 交付工作，提升客户对华为原厂交付的服务感知及客户满意度。 本服务规范分为八部分，分别是华为企业业务简介、服务人员行为规范、ASP 工程 师技能认证、工程服务流程及规范、客户支持流程及规范、驻场服务流程及规范、高危 操作管理规定、重大故障定级标准及处理流程。 管理细则管理细则 1本规范是华为服务业务安全生产与客户满意的保证措施，适用于所有华为承担的客户 服务项目。 2对违反本规范导致后果的处理按照华为交付与服务部相关管理办法与考核制度的具体 规定执行。 3对本规范未能具体列明的操作应严格按照其操作指导书和参照本管理规定相近项目执 行，如相关管理部门另有正式管理文件，以最新要求为准。 4本规范自 2013 年 11 月 1 日开始执行，解释权归华为技术有限公司。 3 目录目录 前前 言言 .2 管理细则管理细则 .2 第一部分第一部分 华为企业业务简介华为企业业务简介.7 第二部分第二部分 服务人员行为规范服务人员行为规范.8 1 1信息安全行为规范信息安全行为规范 .8 1.1华为信息安全华为信息安全.8 1.2客户信息安全客户信息安全.8 1.3客户设备信息管理安全客户设备信息管理安全.9 1.4客户设备信息操作安全客户设备信息操作安全.10 1.5需提醒客户的信息安全需提醒客户的信息安全.10 1.6工程信息安全工程信息安全.10 1.7技术支持信息安全技术支持信息安全.12 2 2商务礼仪及日常行为规范商务礼仪及日常行为规范 .13 2.1基本礼仪基本礼仪.13 2.2语言语言.13 2.3电话电话.13 2.4仪表仪表.14 2.5举止举止.14 2.6乘坐交通工具乘坐交通工具.15 2.7参加会议参加会议.15 2.8邮件、传真邮件、传真.15 2.9常用语及禁忌语常用语及禁忌语.15 2.10商业行为规范商业行为规范.16 3 3现场服务行为规范现场服务行为规范 .17 3.1行前准备行前准备.17 3.2服务过程服务过程.17 3.3服务结束服务结束.18 4 4差旅安全规范差旅安全规范 .