中等职业学校会计专业新型岗位实务教材中等职业学校会计专业新型岗位实务教材 收银实务收银实务 编著 高雅莉 中国财政经济出版社 出版 黑龙江省教育学院高雅莉 制作 第一章第一章 具备收银员基本职业素质具备收银员基本职业素质 第二章第二章 掌握收银员基本操作技能掌握收银员基本操作技能 第三章第三章 掌握收银工作系统基本操作技能掌握收银工作系统基本操作技能 第四章第四章 掌握主要收银业务操作技能掌握主要收银业务操作技能 第五章第五章 掌握收银工作的管理能力掌握收银工作的管理能力 第六章第六章 具备收银员的礼仪规范具备收银员的礼仪规范 第七章第七章 掌握主要行业收银实务操作技能掌握主要行业收银实务操作技能 收银实务收银实务 第一章第一章 具具备备备备收收银员银员银员银员 基本基本职业职业职业职业 素素质质质质 职业技能目标 u 具备收银员的职业道德 u 具备收银员的基本素质 u 熟练掌握收银员岗位职责 u 熟练掌握收银员岗位工作规范 u 了解收银员任职资格标准 收银员基本职业素质分解构成图 第一章第一章 具具备备备备收收银员银员银员银员 基本基本职业职业职业职业 素素质质质质 uu教学目的与要求教学目的与要求 本章对收银员基本职业素质作了概括的介绍，目的是使学生了解收 银员的含义，掌握收银员的基本素质要求和职业道德规范，明确收银员 岗位职责和工作规范，从而为学习收银实务奠定基础。 uu教学重点与难点教学重点与难点 重点：基本素质要求和职业道德规范 难点：岗位职责和工作规范 uu学习建议学习建议 本章概念性内容较多，有些概念暂时理解不透也不要紧，以后慢慢 理解。 目目 录录录录 第一第一节节节节 职业职业职业职业 道德道德 第二第二节节节节 基本素基本素质质质质 第三第三节节节节 岗岗岗岗位位职责职责职责职责 第四第四节节节节 工作工作规规规规范范 第五第五节节节节 任任职资职资职资职资 格格 第一第一节节节节 职业职业职业职业 道德道德 第二第二节节节节 基本素基本素质质质质 第三第三节节节节 岗岗岗岗位位职责职责职责职责 第三第三节节节节 岗岗岗岗位位职责职责职责职责 一、收银主管岗位职责 第三第三节节节节 岗岗岗岗位位职责职责职责职责 二、班（组）长岗位职责 第三第三节节节节 岗岗岗岗位位职责职责职责职责 三、收银员的岗位职责 第三第三节节节节 岗岗岗岗位位职责职责职责职责 四、收银监察主管岗位职责 第三第三节节节节 岗岗岗岗位位职责职责职责职责 五、收银监察员岗位职责 第四第四节节节节 工作工作规规规规范范 一、收银主管的工作规范 （一）营业 前的工作规范 1.参加企业工作例会，主持召开收银工作例会，传达、执行企业政策，解决问题 ， 分析经营业绩 。 2.查看企业最新有关文件、收银员 交接记录 和电子邮件及销售报表，了解掌握企业 近期销售情况。 3.检查 收银员 的到岗情况，检查 各班（组）安排收银员 人数及收银机开台位置。 4.为收银员发 放备用金及兑换 零钞，与财务 交接各种单据。 5.将银行的POS机的电脑单 以及银行手工压卡单交给出纳。 第四第四节节节节 工作工作规规规规范范 （二）营业 中的工作规范 1.贯彻 落实并检查 企业例会的工作情况，随时根据检查 情况调整工作计划。 2.及时传 达企业临时 指令并检查 落实情况。 3.经常巡视收银区，及时发现 并解决问题 。 4.及时与有关部门进行沟通，协调解决收银工作中出现的问题。 5.营业期间，根据营业状况随时调整收银机开台数量和开台位置，检查收银员的交接班情况 。 6.随时检查各收银岗位情况。 7.随时检查收银机是否正常运行，出现的非正常情况及时上报，对设备的维修情况予以跟踪 。 8.及时处理收银过程中的各种投诉，并向分管经理及时反馈。 9.及时记录当班收银情况，并与下一班收银主管交接工作。 10.必要时在收银台顶岗。 第四第四节节节节 工作工作规规规规范范 （三）营业后的工作规范 1.检查各收银机关机及营业结束后的工作情况。 2.在有关人员的陪同下收取营业款、备用金及各种有价证券和单据，并做好营业 款的上交工作。 3.向收银监察员了解当前收银工作中操作失误的情况。 4.检查备用金的清点情况，锁好保险柜，将保险柜的钥匙放到指定的地点。 第四第四节节节节 工作工作规规规规范范 二、收银班（组）长的工作规范 （一）营业 前的工作规范 1.及时了解当日的促销商品及促销活动的注意事项。 2.点名，开班前会，检查 收银员仪 容仪表并将缺勤、迟到的收银员进 行登记。 3.检查 收银员 是否做好收银台周围的清洁整理工作。 4.检查 收银设备 是否正常，若发现 故障应立即向收银主管报告。 5.合理安排本班（组）收银台的开台数量及开台位置。 6.组织本班组收银员到指定的地点领取备用金、零用钞、收银用品等。 第四第四节节节节 工作工作规规规规范范 （二）营业工作中的工作规范 1.认真监督收银员的正常工作，发现问题及时解决。 2.营业期间接到上级要求传达的指令，必须及时传达到每位收银员，并监督落实情况。 3.及时协助收银员解决收银操作上的问题。 4.及时协助收银员在收银过程中遇到的问题。 5.与金库负责人员清点钱袋；兑换零用钞；换取发票；销售退回证明等。 6.及时根据客流量安排增减收银员 和连班人员休息，组织 指导收银员训练 ,和提高操作技能 。 7.处理顾客投诉，解决收银区中途发生的问题 或故障。 8.帮助处理特殊购物等问题 。 9.收取时段现金。 10.做好收银员 后勤工作安排，例如，员工就餐、轮休等。 第四第四节节节节 工作工作规规规规范范 （三）营业 后的工作规范 1.及时检查 收银员 是否按要求关机，收银设备 和办公用品摆放，收银台周围的 卫生。 2.检查购 物袋、打印纸等用品的存量，结合次日的销售情况，及时通知有关人 员补 充。 3.检查 收银员 交款单等凭证的填写是否符合要求。 4.抽查收银员备 用金的留存情况。 5.收集次日商品物价的信息并及时公布。 6.协助收银主管清点备用金。 第四第四节节节节 工作工作规规规规范范 三、收银员的工作规范 （一）营业 前的工作规范 1.按规定的时间签 到，集中参加班前会，会后到指定的地点领取备用金并签字 ，兑换 零用钞。 2.领取发票和办公用品。 3.清洁、整理收银工作区。 4.整理补充必备的物品。 5.打开收银机，检查收银机工作是否正常。 6.调整收讫章的日期和信用卡压卡机的日期，做好POS机的开机准备工作。 7.了解当日的促销活动事宜，整理仪容、仪表。 8.当营业铃声响起时,收银员停止各项准备工作，按规范姿势站立迎接顾客。 第四第四节节节节 工作工作规规规规范范 （二）营业中的工作规范 1.遵守收银工作要点，欢迎顾客光临。 2.认真接待每一位顾客，及时做好货款收款工作。 3.对顾客提问要耐心回答。 4.发生顾客抱怨或结算有误投诉，应立即与值班班（组）长联系，将顾客带至旁边 接待与处理。 5.等待顾客时，可进行营业前各项准备工作。 6.在非营业高峰时，听从班（组）长安排从事其他工作。 第四第四节节节节 工作工作规规规规范范 （三）营业营业 后的工作规规范 1.营业结 束时拿好备用金、营业 款及各类票据，到指定的地点填制清单，按规 定留存备用金。 2.填写现金交款单，现金清点准确装钱袋，购物卡及银行单据放入卡袋交收银 主管签收，将备用金放入保险柜内。 3.整理收银作业区卫生，清洁、整理各类备 用品。 4.关闭收银机并盖好防护罩。 5.协助现场 人员做好营业结 束后的其他工作。 第四第四节节节节 工作工作规规规规范范 四、监察人员的工作规范 （一）营业 前的工作规范 1.检查监 控仪器运转状况，做好监控设备 开机前准备工作，发现 故障及时通知 维修中心维修。 2.利用监控仪器及时查证顾 客投诉的问题 ，并将查证 情况告知服务台或收银主 管。 3.整理上一营业 日商品退换货 申请单 和退换货电脑 小票，在专用登记簿上 逐一核对。 4.与行政部门人员一起对商场自动售卖机的钱币进 行回收、清点，并及时补 充 商品。 第四第四节节节节 工作工作规规规规范范 (二）营业中的工作规范 1. 巡视现场或通过监控设备监督收银工作情况，发现问题及时纠正，提出合理的处理意见。 2.监督收银员在指定的区域做单，检查收银员的备用金的包存情况。 3.整理上一营业 日收回的更正、取消、退货等单据，并在专用登记簿上记录 上述单据的单号 、次数、次日与收银异动明细表逐一核对。 4.对收银员 因操作错误 或应顾 客要求而在收银程序中使用的“更正”“取消”等业务 操作，在现场 查证 后，可在第二联电脑 小票上签名认可。 5.因收银员 出现操作上的错误 或者收银监 察人员认为 有必要时，可以随时对 收银机进行现 场盘 点，盘点结果要告知收银员 。 6.遇到顾客投诉收银员 少找钱时 ，应进 行现场盘 点证实 ，并将查实结 果通知收银主管；如 发现 属于收银员 漏输、错输 等情况时，要及时提醒收银员进 行更正。 7.当收银员丢失挂单商品时，要先进行结算，待查证后再做适当处理。 第四第四节节节节 工作工作规规规规范范 8.当收银员与顾客发生纠纷时，应及时通知收银主管，迅速到现场协助解决。 9.每周参加收银监察主管组织的收银监察例会。 10.每月与收银监察主管参加由收银主管召开的对接会，分析问题，提出合理化建议。 （三）营业后的工作规范 1.营业结 束时，与收银主管对接当天出现的操作失误情况，并及时记录 。 2.监督检查 收银员 上交营业 款项情况以及保存备用金情况（包括服务台备用金），监 督收银员对 “自营档口调拨 登记表”的录入情况。 3.收取收银员 “更正”“取消”“退货”等业务 操作的计算机单据及当天的商品退换货 申请 表。 4.待收银员 都离开收银台之后，关闭监 控系统，并对全部录制完毕的录像进行封存工 作。 第四第四节节节节 工作工作规规规规范范 五、服务台收银员的工作规范 服务台的收银员 主要是配合前台收银员 做一些服务性质的工作，在管理上服务台 收银员应 具备前台收银员 一样的基本要求，此外还应 具备如下要求： （一）营业 前的工作规范 1.做好营业 前的各项准备工作，负责 开票的收银员 要检查发 票的存量是否充足。 2.向服务部门上交一个营业 日收取的条形码、软标签费 用和各类电话 卡的销售款 及各类报 表单据等。 （二）营业 中的工作规范 1.协助财务 部门人员收取供应商购买 条形码、软标签 的费用，并如实开具收据。 2.根据企业规 定，收取顾客退换货 的款项，收取商品的押金，并如实开具收款收据 。 3.提供各类电话 卡的销售服务，并对销 售情况进行记录 。收取礼品包装费、胶卷冲 印费等营业 款。 第四第四节节节节 工作工作规规规规范范 4.根据顾客销售小票开具发票，开具发票时，不能改变商品的性能、单价，遇到特殊 情况须报请 分管经理处理。对于作废的发票，必须三联同时作废，并需要完整地保 存。 5.对于需要保修的商品，必须在发票上写明商品的品名、规格、单位、数量、金额、 单价；对于拍卖商品，应按顾客实际 支付金额开具发票，同时要在发票的备注栏注 明“拍卖”字样。 6.将各收银台的收银员 交来的支票转交财务 部门。 （三）营业 后的工作规范 1.按规定的要求填制电话 卡销售日报表。 2.整理好所已开或未开的发票。 3.关闭计 算机，收银机等设备 ，切断电源，在设备 上罩好防护罩，锁好抽屉、保险 柜。 4.做好单据与办公用