临沂市高级技工学校教案用纸首页教授班级11级物流管理班教学时数2课时授课时间9、4节次12课题物流营销总论教学目标要求1、 通过本章学习，掌握物流营销的含义、原则及其特征。2、 掌握物流营销核心观念。3、查阅资料，进一步将物流知识体系化。教学重点难点物流营销的相关理论知识教学方法教具讲授法、案例分析法、比较法教学设想板书设计 本课程教学处于第三学期，学生业已学完物流营销专业的相关基础知识，所以在授课时注意知识和案例的结合、课程间的结合、学科间的结合 授课开始，注意教学风格的培养，有意识地讲授大量的案例，同时培养学生查阅相关资料，提高自学能力，培养综合素质。第1章 物流营销概述1.1 物流营销1、 物流营销的含义2、 物流营销的特征3、 物流营销核心观念4、 物流营销的原则5、 物流营销的过程备课时间8、28教研室主任（组长）审批系部主任审批临沂市高级技工学校教案用纸教学内容、过程附记情况简介：物流管理行业是随着我国生产力水平的发展，在整合交通运输、仓储、配送等环节的基础上逐渐成熟起来的，它是“新经济”的重要内容。物流管理行业在21世纪逐渐进入竞争加速期，利润变薄，如何争取客户的信任，进行科学的营销成了行业发展的课题之一。物流营销师为了满足客户的目标，高效服务于物流客户的需要，提高竞争力，确保利润的重要手段；只有在竞争中不断推陈出新，推出特色服务，企业才能长盛不衰。1、 提问，检查学生前两个学期的学习情况。1、什么是物流？2、你怎么看运输服务、配送服务？3、你知道多少知名的物流企业？4、物流行业的现状是什么样子的？二、导入新课。1、本学期，我们将学习一门新的课程物流营销实务。 要求：多读课外书，有目的地学习行业资料，提高知识储备。 通过案例训练，提高运用知识的水平。2、 案例“宅急送”的营销之路。“宅急送”这家公司是由几位留学日本的人员组建起来的。他们在日本看到了物流行业为客户提供便利的事实，通过分析中国经济发展的前景，敏锐地感觉到未来将有大量需求由第三方提供，所以成立了“宅急送”（名字有浓郁的日本风味）公司。公司一开始业务量很小，他们为客户送货、运输煤气罐、便民服务等，后来随着经济的迅速发展，人们生活水平日益提高，生活速度日益加快，公司业务越来越大，发展成了一家真正的物流企业。“我们不是最大的，但我们一定要做到最好”，这是公司流传的一句口号。宅急送根据市场需求，成立了物流营销部门，提出了以客户需要为中心的服务理念，客户需要什么，就提供什么服务。为了使每位客户都能享受到最好的服务，宅急送制定了严格的服务标准，全国统一管理，对每一个工作细节都作了明确的规定。为了能更好地吸引大企业客户，宅急送专门为大客户成立一个大客户部，抽调精兵强将帮助客户分析市场，制定出最佳货运方案，使客户的经营成本降到最低。此外，为了能及时了解客户的需求，最大限度地满足客户的要求，宅急送建立了一套快速反应机制：只要客户一个电话，不论客户大小，不论什么时间，宅急送都能马上调动人员上门服务；涉及到跨省的业务，各分公司在当天便可协调好各省间的调配工作，最大限度地保证了物流速度。在电子商务与网络的支持下，宅急送充分显示了其个性化服务的特色。一是服务更加便利。24小时营业，24小时上门到门，GPS全程跟踪，ERP货物信息控制。二是服务更加快捷。如果客户要求三天到门的货物三天到了，这是保值服务；如果客户要求三天到门的货物一天便到了，这是超值享受。这使服务更加具体化，提升了服务的水平，增加了服务的内涵。三是花费更加减少。宅急送降级运费是从降低企业成本，提高硬件设施入手的。宅急送在信息化建设过程中，快速开发ERP、MIS，从工作实际出发，开发了手机短信功能，这在国内同行业中属全国首创。四是服务得到延伸。向上可以延伸到市场调查与预测、采购及订单处理，向下可以延伸到配送、物流咨询、物流方案的选择、规划、货款回收与结算、教育与培训、物流系统设计与规划方案的制作等。宅急送奉行“以人为本，服务社会，造福人民，实现自我”的企业文化理念，提出“不言实行，忠效为先”的口号。在短短的几年中，便由一个名不见经传的小公司一跃成为民营企业的“领头羊”，其发展速度之快，业务扩展规模之迅猛，与其内部严格的管理、市场上良好的声誉是分不开的。宅急送在扩大规模的过程中，后期过多地把精力、人力和财力投注到大客户上，造成成本激增，加上内部管理的一些问题，致使资金链紧张，最后退出了物流行业。提问：1、 宅急送成立的物流营销部门为企业制定了怎样的举措？2、 从宅急送的营销过程中，体现了与传统企业营销模式的怎样的异同？3、 从宅急送的成立、发展、繁荣和衰败中，我们有什么启发？学生粗略地回答问题，不要求答案一致，主要观察学生知识掌握情况和独立思考能力。3、 讲授新课。第1章 物流营销概述1.1 物流营销1、 物流营销的含义1、 什么是物流？物流是物品从供应地向接收地的实体流动过程。2、 什么是物流营销？物流营销是物品从供给方向需求方实体流动过程中，物流企业以客户为中心，通过推广自身形象，有效地满足物流需求并系统地提供服务、价值、价格、沟通的行为组合，以谋求最佳经济效益而后社会效益的活动过程。3、 理解物流营销的含义：（1） 物流营销活动主体包括两个：供给方和需求方。供给方是指对物流市场提供服务的一方；需求方是指愿意接受供给方提供产品及服务的一方。（2） 物流营销以客户为中心，围绕客户进行企业目标任务的设定。（3） 物流企业以服务概念、价值、价格、沟通的行为组合为营销手段。该组合手段，综合性地体现出物流企业的地位和作用。（4） 物流营销的最终目的是谋求最佳的经济效益和社会效益。最佳的经济效益是物流企业运作的前提，最佳的社会效益是物流企业是物流企业满足社会需求的必要。物流营销师一个全新的概念，也是市场需求链和企业供应链的最集中、最具活力的环节。它的使命是围绕市场需求，计划最科学的模式，在最有效和最经济的成本前提下，为客户提供满意的服务和时间延伸的需要。2、 物流营销特征1、物流企业为客户提供的是服务（服务具有无形性）物流供应商和客户之间交易往来的重点也从直接的交易转向关系的协调。2、 物流服务的质量由客户的感受决定。（顾客感受的多样性）顾客的感受需要通过场所规模、物流人员素质、物流服务价格水平、设备的先进程度、信息管理而后供应链整合能力等方面来反映。物流企业要通过顾客的感受来评价来自自身服务质量的优劣。3、 物流市场营销的对象广泛。物流外包是指生产或销售等企业为集中精力增强核心竞争能力，而将其物流业务以合同的方式委托于专业的物流公司运作的方式。4、 物流服务市场差异程度大。经营产品多样化，意味着物流需求呈小型化、多样化的特点，这些分散的物流需求特别要求物流企业提供个性化的服务。5、 物流企业营销服务的能力强。一个成功的物流企业，必须具备较大的运营规模和建立有效的业务覆盖区域，具有强大的指挥和控制中心，兼备高水平的综合技术、财务资源和营销策略。综上所述，服务性是物流企业的本质特征。3、 物流营销的核心观念物流市场营销的核心观念是客户满意，即要求全方位地为客户服务，最大限度地满足客户的需求。客户满意是指一种心理活动，是客户的需求被满足后的愉悦感。客户满意度是指客户满意程度的常量感和知性评价指标。4、 物流营销活动的原则1、规模效益原则进行营销时，首先要确定客户的物流需求是否具有一定的规模，即需求容量，然后再有计划去为它们设计有特色的物流服务，以确保物流企业获得规模效益。2、 资源共享原则 物流企业只有在做好自身的核心物流业务的基础上，与其他物流企业通力合作，才能取得优质的物流服务效益。 3、利益回馈原则 物流企业营销活动真正的价值是为自身带来短期或长期的收益和利润，一方面，利益的回馈是营销发展的动力，另一方面，利益回馈是维持市场关系的必要条件。五、物流营销的过程1、了解客户的潜在需求潜在需求是指尚未被挖掘出来的需求。潜在客户是指课程成为现实客户的个人或组织，他们可能有购买欲望、购买能力，但尚未与企业或组织发生交易关系。现实客户是指已经实现需求的客户，或需求已经得到满足的客户。一方面，现实客户是现代企业生存的根本，是企业发展的基础；另一方面，潜在客户是现代企业发展的重要动力，是在激烈的市场竞争中寻求发展的主要目标。物流企业要挖掘潜在客户，就要善于发现物流需求者的潜在需求，全方位地满足他们的需求，引导和创造他们的新需求，善于把他们的潜在需求转变为现实需求，从而获得更丰富的利益。2、 准确分析市场竞争环境（1）竞争对手的规模分析。目前，我国绝大多数物流企业是中小型企业，专注在特定行业的物流公司较多。（2）竞争对手的产品分析。分析时主要应该集中在物流产品的提供和物流服务的选择两个方面。前者主要体现在竞争对手的经营意图和战略规划；后者反映竞争对手经营战略制定、实施和控制能力大小。一般情况下，低成本高利润物流产品主要集中在电子产品、医药产品、汽车及零部件产品上。（3） 竞争对手的服务范围分析。物流业务主要集中在大型制造业和大型商品流通企业，多集中在运输和仓储上；从获利情况看，高利润物流公司主要从事快递业务、航空运输、保水报关的物流等。3、科学的分析市场在营销战略中起着关键的作用。4、 提供物流组合服务7Rs目标：在合适的时间、合适的场合，以合适的价格、合适的方式，向合适的顾客提供合适的产品和服务，是顾客的个性化需求得到满足，价值得到提高的活动过程。5、 建立相对稳定的客户群稳定的客户群必须具备以下条件：一接受并长期消费企业的产品和服务；二是能够并愿意参与制定企业的业务计划；三是理解企业的业务调整举措，主动与企业沟通自己的要求；四是在通常情况下，有较强的抵御企业竞争者的“利诱”的自制力。关系营销是指与主要客户建立起“一对一”关系或对话的任何营销战略，又称为忠诚度营销。6、 扩大消费行为根据客户所需的服务特性来划分客户群，以扩大消费行为。随着物流环境和条件的变化，要求企业在一个更大的空间、更长的时间范围内向客户提供甚至完全不同于以往的物流服务。4、 小结。物流营销是以客户服务为中心，提供多种服务以满足客户的需求，进而获得经济效益和社会效益的过程。物流企业营销随着社会的发展，行业日益成熟，服务日益个性化，将迎来发展的高速期。五、布置作业1、 书面作业：课后思考题一、二2、 什么是物流营销？3、 物流营销的特征有哪些？4、 物流营销的原则是什么？5、 物流营销的核心理念是什么？6、 物流营销的一般过程有哪些？7、 口头作业：查阅宅急送公司的相关资料。临沂市高级技工学校教案用纸首页教授班级11级物流管理班教学时数2课时授课时间9、6节次34课题物流人员健康教育教学目标要求1、 根据学生实际情况，进行健康教育，提高学生的心理健康。2、培养学生热爱生活、热爱学习、热爱自己的能力。教学重点难点通过教学，培养学生热爱生活、热爱学习、热爱自己的能力教学方法教具讲授法、体验法教学设想板书