n1、简单介绍一下 导游的十种讲解技巧！ 第十章 导游的个性化服务 第一节 导游的个性化服务原则 第二节 旅游者的心理分析 第三节 导游的个性化服务策略 第一节 导游的个性化服务及其原则 一、规范化与个性化服务 二、个性化服务的基本原则 1、针对性原则 2、计划性原则： 3、灵活性原则 EXIT 规范化服务 n一、定义： n 指按照行业或企业所制定的标 准和程序提供服务。 n二、规范化服务不等于优质服务 EXIT 个性化服务 n1、对于企业：指在企业的经营战略和利润计 划的框架内企业授予员工一定的灵活处置权 ，允许他们在服务实践中独立思考、自主判 断、灵活应变，尽可能发挥主观能动性，按 照旅游者的特殊需要，提供相应的特色服务 ，使旅游者在接受服务的同时，产生愉悦的 精神心理效应。 n2、对于服务人员：指服务人员针对服务对象 （旅游者）的不同个性特点和心理需要、结 合具体情境、发挥自己的资源优势所采取的 有针对性、灵活性的服务EXIT 第二节 旅游者的心理分析 n一、旅游者的一般需要 n二、从来华动机分析旅游者的心理需求 n三、从不同的文化传统和国情分析旅游 n 者的个性心理特征 n四、从年龄、性别、受教育程度不同分 n 析旅游者的个性心理特征 n五、从不同的气质分析旅游者个性 EXIT 一、旅游者的一般需要 n1、天然需要，包括生理和安 n 全的需要 n2、社会性需要，表现在社会 n 交往和需要尊重两方面 n3、精神性需要，表现在对追新 猎奇的需要、对艺术以及对美好 事物的审美需要、体验各种生活 情趣和心理感受的需要 EXIT 四、从年龄、性别、受教育程度不 同分析旅游者的个性心理特征 n1、少年儿童旅游者心理 n2、青年旅游者心理 n3、中年旅游者心理 n4、老年旅游者心理 EXIT 五、从不同的气质分析旅游者个性 n1、急躁型旅游者 n2、活泼型旅游者 n3、稳重型旅游者 n4、忧郁型旅游者 EXIT 第三节 导游的个性化服务策略 n1、善于察言观色、主动服务 n2、善于调动和保持旅游者的兴趣 n3、善于联系旅游者熟悉的事物 n4、善于针对旅游者的不同需求安排活动 n5、善于发挥自己的特长 n6、善于将心比心 EXIT 1、善于察言观色、主动服务 n1）观察旅游者的面部表 情 n2）观察旅游者的手势、 身 n 体姿态等动作表情 n3）听旅游者的言语特点 EXIT