Process Approach 过 程 方 法 1 内容安排 第一章：过程方法简介 第二章：乌龟图简介 常见问题解答 2 过程方法简介 3 TS16949:2002 0.2 过程定义： 使用资源和管理将输入转化为输 出的活动。 注：一个过程的输出通常是其他过程的 输入 4 组织内诸过程的系统的应用 ，连同这些过程的识别和相 互作用及其管理，可称之为 “过程方法”。 5 ISO/TS 16949:2002 8.2.3 过程的监视和测量 组织应采取适当的方法，对质量管 理体系过程进行监测,证实过程实 现所策划的结果的能力。 6 TS16949:2002 4.1 组织必须: a) 识别质量管理体系所需的过程； b)确定这些过程的顺序与相互联系; c)确定标准与方法，确保这些过程在运行和受控； d) 确保资源与信息，支持这些过程的运作与监视； e) 测量、监视和分析 这些过程； f) 实施 持续改进 的措施。 7 第一类过程： 顾客导向的过程 （COP） （Customer Oriented Process） 8 v任何与组织及其顾客的接口直接 相关的过程，包括来自于顾客的 输入以及面向顾客的输出过程： 输入：顾客要求 输出：顾客满意 v与实现顾客满意关系重大的过程 9 组织 “章鱼图” (Octopus)图示了由 顾客到组织的直接 输入和导致的由组 织到顾客的直接输 出。其数目是用来 示范组织/顾客接口 的多重性。 可用输入/输出图像 来表示 10 顾客导向的过程（Customer Oriented Process，COPs） 1.Market Analysis/Customer Requirements 2.Bid/Tender 3.Order/Request 4.Product and Process Design -Product and Process Verification / Validation -Product Production -Delivery -Payment -Warranty/Service -Post Sales/Customer Feedback 11 顾客导向的过程（与顾客直接相关的过程） （IATF推荐） 1.市场分析、顾客要求 6. 生产 2.报价/投标 7. 交付 3.合同、产品要求 8. 支付 4.产品和过程设计 9. 担保/服务 5.产品和过程验证确认 10. 售后活动顾客反馈 12 第二类过程： 支持过程 （SP） （Support Process） 13 v每个关键过程都会有一个或多个支持 过程来补充 v支持过程一般都有内部顾客 v支持过程举例： 培训 文件控制 SP 支持过程 14 第三类过程： 管理过程 （MP） （Management Process） 15 一般是对组织或其质量体系进行管理的 过程 v管理过程举例： 业务计划 管理评审 MP 管理过程 16 17 TS16949:2002 4.1 组织必须: a) 识别质量管理体系所需的过程； b)确定这些过程的顺序与相互联系; c)确定标准与方法，确保这些过程在运行和受控； d) 确保资源与信息，支持这些过程的运作与监视； e) 测量、监视和分析 这些过程； f) 实施 持续改进 的措施。 18 顺 序 的 确 定 COP: IATF推荐 其它： 过程关系图 19 相互关系 的 确 定 推荐方法：乌龟图（从乌龟图上找关系） （见下页的例子，第三章介绍 ） 20 Process 过程 （活动、变更） Output 输出 （产品、记录） Input 输入 （原材料、半成品） HOW? 如何作? (方法/程序/技术) HOW MANY? 使用的关键准则是什么? (测量/评估) With Whom? 由谁进行? (能力/技巧/培训) With What? 使用什么方式? (材料/工具/设备) 乌龟图 21 22 顾客 顾客导向过程 输入输出 管理过程 支持过程 顾客 23 顾 客 要 求 顾 客 满 意 管理过程 MOP 人 力 资 源 工 作 环 境 / 设 备 支持过程 SOP/质量 目标/测量 顾客导向过程 COP 24 25 26 27 28 主要过程关系 管理过程MP1-MP5, 支持过程SP1-SP3 与所有过程均相关 cop1 市场研究过程：sp12 顾客满意度监控过程 cop2 报价/合同评审过程：sp9 顾客财产管理过程 cop5 交付过程：sp10 产品防护过程 sp9 顾客财产管理过 程 sp8 标识/追溯性管理过程 cop6 交付后活动/顾客反馈：sp12 顾客满意度监控 过程 29 cop3 产品/过程开发过程：sp3 人力资源管理过程sp1 文件控制过程 sp6 采购过程 sp13 产品监视/测量过程 cop4 生产过程：sp2 纪录控制过程 sp3 人力资源管理过 程 sp4 设施管理过程 sp5 工装/模具管理过程 sp6 采购过程 sp7 生产计划过程 sp8 标识/追溯性管理过程 sp9 顾客财产管理过程 sp10 产品防护过程 sp11 监视/测量设备管理过程 sp13 产品监视 /测量过程 sp14 不合格品控制过程 30 4.1 为了实施 质量管理体系, 组织必须: a)确定质量管理体系有哪些过程， b)确定这些过程的顺序与相互联系; c)确定准则和方法，确保这些过程有效运作和控制； d)确保资源与信息，支持这些过程的运作与监视； e) 测量、监视和分析 这些过程； f) 实施 持续改进 的措施。 31 从乌龟图上确定过程活动，找接 口，确定控制方法，确定所需 资源，建立程序 32 4.1 为了实施 质量管理体系, 组织必须: a)确定质量管理体系有哪些过程， b)确定这些过程的顺序与相互联系; c) 确定准则和方法，确保这些过程有效运作和控制； d)确保资源与信息，支持这些过程的运作与监视； e) 测量、监视和分析 这些过程； f) 实施 持续改进 的措施。 33 监视测量方法： 内审、管理评审及 ISO/TS 16949:2002 8.2.3 34 ISO/TS 16949:2002 8.2.3 过程的监视和测量 组织应采取适当的方法，对质量管 理体系过程进行监测,证实过程实 现所策划的结果的能力。 35 36 过 程 绩 效 指 标 制 定 Q (Quality) ：质量 C (cost) ：成本 D (delivery)：交期 37 过 程 绩 效 指 标 制 定 要 求 反映过程本身的质量，针对每一个过程，且 可考核最好量化 （举例见第三章乌龟图） 38 过程绩效指标（总过程） 交付产品质量（PPM）、 交付表现、一次交检合格率、 顾客中断次数、顾客通知等 39 过 程 绩 效 指 标 监 控 方 法 v制定指标 v确定计算或衡量方法 v确定监控部门 v确定监控频次 v确定分析改进部门 v要求12个月趋势图 40 4.1 为了实施 质量管理体系, 组织必须: a)确定质量管理体系有哪些过程， b)确定这些过程的顺序与相互联系; c) 确定准则和方法，确保这些过程有效运作和控制； d)确保资源与信息，支持这些过程的运作与监视； e) 测量、监视和分析 这些过程； f) 实施必要的措施，以实现过程策划的结 果和对这些过程的持续改进。 41 过程的持续改进 分析绩效指标监控结果，当未达到指标要 求或发展趋势不好，即分析原因采取改进 措施并验证效果。 42 汽车工业“过 程 方 法” 审 核 n识别组织的过程 n分析过程（提供的产品、对顾客的风险、输入、输 出、接口、等） n确定审核的优先顺序（基于客户导向过程） n审核策划、计划（确定顺序/过程步骤、时间等） n实施审核（第三方审核员培训课程上的方法） 43 质量手册内容 v公司介绍 v质量方针、目标 v删减说明 v组织机构、职责分配（按过程） v过程识别结果、过程关系描述 v描述每一个过程（所有者、输入、输出、绩效指标、支持过程、过 程活动、引用程序文件） v引用文件目录 44 乌龟图简介 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 第四章： Audit tools 介绍 72 常见问题解答 73