BW 分析 SAP CRM Best Practices SAP Best Practices 业务情景概览 1 用途 n此业务情景介绍了如何配置 SAP NetWeaver BW 系统以分析自 SAP CRM 的 数据。 优势 n分析、集成和分配支持所有级别决策的及时信息。 n为您提供创建单个应用程序的可靠工具。 涵盖的关键流程 SAP CRM Best Practices 的以下领域的报告 n市场营销（潜在客户分析） n销售（包括自 ERP 的销售订单数据） n服务 用途和优势： 业务情景概览 2 必需的应用程序 nSAP NetWeaver BW nSAP CRM 7.0 nSAP ECC 6.0 相关的公司角色 n负责数据分析的业务用户 需要的 SAP 应用程序 为为使您对对本文档中的业务业务情景有一个整体的了解，下面的幻灯片中介绍绍了主要报报告。此处处 列出的所有报报告可通过过 BW 系统统中的业务业务用户户角色获获取。 已配置直接在 CRM 系统显统显示这这些精选选的报报告或类类似报报告。 CRM 分析的查询 CRM 市场营销分析（线索分析） 已失去的潜在客户： 查询提供特定期间已失去潜在客户数目的概览以及失去潜在客户的原因（作为导航特性） 。它被用来分析失去潜在客户的原因，以便制定克服这些弱项的新策略。 历史评估： 此报告用于分析和比较不同时间间隔的潜在客户（例如比较不同季度、年） ，以查看是否可以识别这些期间处理潜在客户的一般特性。 效率报告： 该报告用于分析审核潜在客户的效率。导航至潜在客户的销售组织和负责员工，可以了解 销售小组的工作效率有多高和确定有待提高之处。 渠道管理：前 N 个已失去潜在客户（本年）： 查询提供渠道经理过去 12 个月失去的潜在客户的分析。 渠道经理还可以查看其渠道合作伙伴失去的潜在客户。 渠道分析： 该报告用来确定业务伙伴营销活动中使用的最佳联系渠道。根据各营销活动， 潜在客户经理可以将特定渠道和其他渠道的成功之处进行比较。 CRM 分析的查询 CRM 客户交互中心 (CIC) 分析 交互式脚本评估： 该查询显 示交互式脚本中选择的响应的次数（命中数）。 CRM 销售分析 - 活动分析 12 个月中的客户服务密集度（所有者）： 该报告提供活动所有者已处理活动的数目以及在各活动上花费的时间有关的详细信息。 它包括活动的总持续时间 以及员工直接联系活动合作伙伴所花费的时间。 活动历 史： 该报告显示过去 12 个月创建的活动数目。 成功/失败分析： 监控销售流程时，销售经理需要知道那些业务活动已达到规定的目标。 该查询 提供在特定期间进行的活动的概览，以及用户设定的状态（如已成功或未成功完成） 和状态的原因。 CRM 分析的查询 CRM 销售分析 - 机会分析 按阶段的管道分析： 销售经理需要快速整体查看自己负责范围内的机会在哪个阶段 以找出任何潜在问题或延迟。 该查询显 示带有潜在客户和负责员 工的机会，这样经 理可立即看到是否 某个机会在特定阶段停留时间过长 ，或是否重要客户需要更多关注。 销售量预测 ： 该查询 使销售经理可以查看从机会（由其销售或服务组织 的员工创建） 应可以产生的预测销 售量。销售量显示为每月总值。 机会赢得/失败分析： 为确定目标客户或了解贵公司销售量增长的难点， 销售经理需要分析哪些机会可以产生销售订单，哪些不会。 该查询为 您提供按员工或销售组织的机会清单，以及由员工设定的状态（已赢得或已失去）和状态原因。 CRM 分析的查询 CRM 销售分析 - 销售订单报 价 报价跟踪： 查询提供特定期间的所有报价项目、 售达方或销售组织的概览。该查询 根据它们的状态列出。 报价成功率： 该查询 使您可以监控已转换为 销售订单的报价的比例。该查询 根据销售区域和产品列出报价，并提供 报价单中报价项目的净值和复制到销售订单的项目的净值。 一般报价信息： 该报告提供特定期间所有未完成报价的概览。 报价根据售达方和销售区域显示。 查询中的信息包括： 已创建的项目数 项目的总数量 报价项目的总值 报价项目的平均值 总预期净值 CRM 分析的查询 CRM 销售分析 - 销售订单 (ERP) 新接订单 ： 该查询显示特定客户的新接订单数据。 订单值 和销售值： 该查询显示新接订单值、退货值、开票值和贷项凭证值。 交货： 该查询显示交货数据。 CRM 销售分析 - 区域管理 总滤 斗： 该查询 比较预期机会值和销售量，并显示 相关的营销信息和执行的活动。 已完成的活动： 该查询显 示按区域、销售组织、负责员 工或营销活动的活动。 CRM 分析的查询 CRM 服务分析 服务投诉数目： 该查询显 示服务相关投诉的前 5 个原因以及投诉数目。 各产品的投诉率： 该查询显 示投诉率最高的 5 个服务产品。 带请 求日期的延迟服务： 该查询显 示包含客户请求日期的服务项目的延迟率、延迟率最高的 5 个客户的日期。 延迟服务/订单值 ： 该查询显 示延迟和按时服务订单项 目的百分数，客户已就该项目请求预约， 或该项目存在带服务完成日期的已订立服务等级协议 (SLA) 。该查询还显 示服务订单 的总价值。 CRM 分析的查询 附加查询： 可以在 SAP 在线文档中找到更多 CRM 分析的查询 （从上下文菜单中选择打开超链接）： 2010 SAP AG. All rights reserved. No part of this publication may be reproduced or transmitted in any form or for any purpose without the express permission of SAP AG. The information contained herein may be changed without prior notice. Some software products marketed by SAP AG and its distributors contain proprietary software components of other software vendors. Microsoft, Windows, Excel, Outlook, and PowerPoint are registered trademarks of Microsoft Corporation. IBM, DB2, DB2 Universal Database, System i, System i5, System p, System p5, System x, System z, System z10, System z9, z10, z9, iSeries, pSeries, xSeries, zSeries, eServer, z/VM, z/OS, i5/OS, S/390, OS/390, OS/400, AS/400, S/390 Parallel Enterprise Server, PowerVM, Power Architecture, POWER6+, POWER6, POWER5+, POWER5, POWER, OpenPower, PowerPC, BatchPipes, BladeCenter, System Storage, GPFS, HACMP, RETAIN, DB2 Connect, RACF, Redbooks, OS/2, Parallel Sysplex, MVS/ESA, AIX, Intelligent Miner, WebSphere, Netfinity, Tivoli and Informix are trademarks or registered trademarks of IBM Corporation. Linux is the registered trademark of Linus Torvalds in the U.S. and other countries. Adobe, the Adobe logo, Acrobat, PostScript, and Reader are either trademarks or registered trademarks of Adobe Systems Incorporated in the United States and/or other countries. Oracle is a registered trademark of Oracle Corporation. UNIX, X/Open, OSF/1, and Motif are registered trademarks of the Open Group. Citrix, ICA, Program Neighborhood, MetaFrame, WinFrame, VideoFrame, and MultiWin are trademarks or registered trademarks of Citrix Systems, Inc. HTML, XML, XHTML and W3C are trademarks or registered trademarks of W3C, World Wide Web Consortium, Massachusetts Institute of Technology. Java is a registered trademark of Sun Microsystems, Inc. JavaScript is a registered trademark of Sun Microsystems, Inc., used under license for technology invented and implemented by Netscape. SAP, R/3, SAP NetWeaver, Duet, PartnerEdge, ByDesign, Clear Enterprise, SAP BusinessObjects Explorer, and other SAP products and services mentioned herein as well as their respective logos are trademarks or registered trademarks of SAP AG in Germany and other countries. Business Objects and the Business Objects logo, BusinessObjects, Crystal Reports, Crystal Decisions, Web Intelligence, Xcelsius, and other Business Objects products and services mentioned herein as well as their respective logos are trademarks or registered trademarks of SAP France in the United States and in other countries. All other product and service names mentioned are the trademarks of their respective companies. Data contained in this document serves informational purpo