包头市中心医院服务管理 第三方社会调查评价反馈会 沈阳鑫天健医院管理咨询有限公司 2016年11月 一 二 三 本次现场调研结果反馈 管理上的几点建议 医院组织变革几个要点 一 二 三 本次现场调研结果反馈 管理上的几点建议 医院组织变革几个要点 1 1. .请诸位正视问题的请诸位正视问题的存在，问题是一个组织完善管理存在，问题是一个组织完善管理 的的切入点。管理要求是医院对岗位任职人的要求，而切入点。管理要求是医院对岗位任职人的要求，而 不是你认为该不该做。不是你认为该不该做。 2. 2.科室主任是科室管理的第一责任人，建议诸位科室主任是科室管理的第一责任人，建议诸位“先先 求诸己，后求诸人求诸己，后求诸人”； 3. 3.职能后勤科室对临床医技科室的考核是为了帮助临职能后勤科室对临床医技科室的考核是为了帮助临 床医技科室发现工作中的问题，并提供解决方案，使床医技科室发现工作中的问题，并提供解决方案，使 之为患方提供更加优质的医疗服务，检验行后的服务之为患方提供更加优质的医疗服务，检验行后的服务 质量，只能是被服务者评价服务提供者，个别职能科质量，只能是被服务者评价服务提供者，个别职能科 室人员提出室人员提出“为什么不让行后科室评价临床医技？为什么不让行后科室评价临床医技？” ，这是对其岗位定位不清楚。，这是对其岗位定位不清楚。 4. 4.建议医院对本次调研中的两类人依照规定进行经济建议医院对本次调研中的两类人依照规定进行经济 处罚：处罚：患者提出批评的医护人员、现场检查时待人接患者提出批评的医护人员、现场检查时待人接 物较冷漠的科室！物较冷漠的科室！ 患者满意度调查结果反馈 1 医院内部满意度调查结果反馈 2 医院服务规范化检查结果反馈 3 本次现场调研结果反馈提纲 调研基本情况 调调研方法：出院患者电话电话 回访访 调调研项项目：服务态务态 度与沟通、诊疗诊疗 技术术、服 务务流程与效率、服务环务环 境、价格与收费费、人 性化服务务、随访访等 样样本量：出院患者电话拨电话拨 打896人次，有效电电 话话663人次，无效电话电话 5个。出院患者电话电话 有 效率74%，样样本量满满足形成调调研报报告的要求。 对访谈结果进行汇总对访谈结果进行汇总 对访谈结果进行整理录入对访谈结果进行整理录入 调研结果 全院覆盖31个科室有效调调研663人次，满满意人数 475人次，不满满意人数为为188人次，满满意度为为 71.6%，比2016年4月调调研结结果提高2.2%，不满满 意项项目为为694项项（其中140项为项为 未进进行随访访）， 比上次减少18项项。 满意度结果 全院平均满满意度为为71.6%，内科系统统平均满满意度 为为78.6%，外科系统统平均满满意度为为76.8% 算作科室不满满意的问题问题 包括：医疗疗技术术治疗疗效 果、医生态态度与沟通、医疗疗管理、太贵贵有过过度医 疗疗嫌疑、护护士态态度与沟通、护护士技术术、护护理管 理、未随访访。 其余问题问题 都算作医院总总体的问题问题 ：太贵贵、卫卫 生、病房环环境条件、停车车、窗口服务务（态态度、沟 通）、医技服务务态态度、食堂管理、等待时间过时间过 长长、医保服务务等。 医院满意度调研结果对比 全院调研结果略高于2016年4月，外科系统降低 9.5% 本次内科系统各科室满意度平均为78.6%， 比4月份平均满意度76.4%上升了2.4% 科室本次调调研4月份结结果上升的科室 肾肾内科85.0%75.0% 新生儿科85.0%75.0% 肿肿瘤科85.0%70.0% 内分泌科85.0%70.0% 心内科83.3%80.0% 神内科81.3%88.0% 呼吸科80.0%70.0% 中医科75.0%95.0% 血液科70.6%85.0% 重症医学科70.0% 消化科65.0% 70.0% 儿科55.0% 70.0% 本次调研外科系统各科室平均满意度76.8%， 比4月份平均满意度86.3%下降了9.5% 科室本次调调研结结果4月份结结果上升的科室 普外三科90.0%85.0% 骨一科88.9%80.0% 口腔科85.7%100.0% 普外一科85.0%90.0% 骨二科85.0%88.2% 妇妇科85.0%90.0% 心胸外科80.0%93.3% 普外四科76.2%81.3% 泌尿外科75.0%85.0% 普外二科75.0%85.0% 普外五科75.0%95.0% 神外二科75.0%80.0% 肿肿瘤外科75.0%95.0% 神经经外一科71.4%85.0% 皮肤2科70.0%69.2% 产产科70.0%85.0% 眼科70.0%81.8% 烧伤烧伤 科66.7%80.0% 耳鼻喉60.0%76.2% 患者表扬的医护人员名单 心内科：杜伟伟大夫2人次、李帷大夫、贺贺丹娜大夫、郑伟郑伟 大夫 ； 神内科：李霞大夫、杨杨俊风风大夫、郝喜娃、谢红艳谢红艳 大夫、李 尚晖晖大夫、尤国梁大夫、张凤娇张凤娇 大夫； 中医科：张张明主任、马马向东东大夫、郭大夫； 内分泌科：张张蒙娟大夫、贺贺毅大夫、杨红杨红 燕大夫； 重症医学科：刘永安大夫、尹婷大夫、闫闫涛大夫； 呼吸科:王大夫； 烧烧伤伤科：吴瑞卿2人次、朱敏护护士； 肾肾内科：吴红红梅主任； 儿科：訾惠芬大夫、陈陈强大夫； 皮肤2科：郝丽丽霞。 患者表扬的医护人员名单 普外一科：于弼炜炜大夫、王伟伟大夫、张张志平大夫； 普外二科：梁院长长、张张茂大夫； 普外三科：郝继伟继伟 大夫2人次、宋晓晓彪大夫、朱建民大夫； 普外四科：白涛大夫、张润张润 虎大夫、张树张树 春大夫、张张巧林护护士 ； 普外五科：蔺蔺海福大夫； 骨一科：王宇鹤鹤大夫2人次、韩韩德大夫； 骨二科：程鹏鹏大夫； 肿肿瘤外科：李峰大夫、贺贺静护护士； 眼科：姚桂娟大夫2人次； 妇妇科：杨杨文慧大夫； 产产科：王芳大夫； 泌尿外科：邵鸿鸿江大夫； 神经经外一科：黄劲劲超大夫。 患者批评的医护人员名单 内分泌科：高艳波 耳鼻喉科：包芳主任 神经外一科：侯德平大夫、史占华大夫 妇科门诊：琪伦娜大夫 患者不满意问题对比情况 序 号 问题问题 本次调调研结结果上次调调研结结果 对对比 不满满意项项所占比例不满满意项项目所占比例 1未接到随访电话访电话14020.2% 2停车车收费费高停车难车难11716.9% 9415.2% 3医生态态度和沟通10014.4% 6210.0% 4收费费高花钱钱不清晰8812.7% 13221.3% 5 医生技术术水平和治疗疗效果 7911.4% 497.9% 6护护士态态度和沟通557.9% 264.2% 7窗口服务务446.3% 396.3% 8病房环环境卫卫生设备设备 条件324.6% 325.2% 9过过渡检查检查 或用药药284.0% 10护护士扎针针技术术253.6% 152.4% 11护护理管理253.6% 142.3% 12等待时间长时间长243.5% 416.6% 13大夫未进进行复诊预约诊预约152.2% 14食堂服务质务质 量142.0% 264.2% 15医疗疗管理91.3% 111.8% 26保安态态度30.4% 合计计694572 各科室问题数与科室有效电话比70%以上 各科室问题数与科室有效电话比70%以下 从上表可以看出 医院在收费费高花钱钱不清晰、病房环环境卫卫生设备设备 条件、等待时间时间 长长、食堂服务务质质量、医疗疗管理 上，比2016年4月调调研结结果满满意度有所的提高； 在停车车收费费高停车车难难、医生态态度和沟通、医生 技术术水平和治疗疗效果、护护士态态度和沟通方面满满 意度均有所下降； 本次新增未接到随访电话访电话 、过过渡检查检查 或用药药、 保安态态度三项项不满满意，特别别是前两项项占比达到 24%。 患者不满意问题分类汇总对比分析 两次调研排在前五位问题对比 本次不满满意问题问题2014年不满满意问题问题 窗口科室态度问题的分布 科室 医保 办办 住院 处处 收费费 挂号 超声 保安 窗口 服务务 笼统笼统 病案 室 放射CT核磁 本次 调调研 23147532211 上次 调调研 7122335211 医护人员态度或沟通不良的科室分布 科室本次调调研结结果与4月 相比增加医生态态度与沟通护护士态态度与沟通合计计 普外四科10717 14 神经经外一科9514 12 神内科4711 7 肾肾内科4711 6 泌尿外科8210 10 心内科628 4 儿科336 6 呼吸科336 5 普外三科426 4 骨一科246 3 妇妇科336 3 产产科235 2 皮肤2科2244 耳鼻喉224 2 普外一科224 2 肿肿瘤外科404 4 医护人员态度或沟通不良的科室分布 科室本次调调研结结果与4月 相比增加医生态态度与沟通护护士态态度与沟通合计计 眼科224 2 消化科213 1 骨二科213 3 普外二科213 3 神外二科123 3 烧伤烧伤 科202 2 新生儿科202 2 血液科202 2 心胸外科112 -1 内分泌科101 -6 重症医学科101 1 口腔科101 1 普外五科101 1 肿肿瘤科000 -5 合计计8862150 全院只有肿瘤科和中医科没有沟通问题！全院只有肿瘤科和中医科没有沟通问题！ 各科室来自患者的各科室来自患者的 典型反馈典型反馈 1. 1.本次调研涉及医保及收费高不清晰本次调研涉及医保及收费高不清晰 的问题为的问题为 111111个，占比达到个，占比达到16%16%。 2. 2.本次电话访谈，患者普遍认为医院本次电话访谈，患者普遍认为医院 的服务在改变，有的服务在改变，有8787位患者直接表达位患者直接表达 “医院的服务比前两年好多了医院的服务比前两年好多了”，占，占 有效访谈总人次的有效访谈总人次的13%13%，这是前几次，这是前几次 调研没有的。调研没有的。 患者反映其他科室的问题1 口腔科：我本身不应该应该 住口腔科，我是心脏脏不好嗓子发发炎不知道住哪科， 就给给我安排在口腔科，后转转院到北京医院，住耳鼻喉科做手术术；科室之间间 会诊衔诊衔 接不好，总总体感觉觉服务务有待提高。 眼科患者：急诊诊服务态务态 度不太好，急诊诊没人管，满脸满脸 是血，家属不知道病 情轻轻重，自己跑到眼科看病；出院没说说注意事项项，看出院单单上写的。 神外一科：挂号室工作态态度不太好，等待时间时间 长长了。 泌尿外科：收费费贵贵，超声的一个大夫技术术不咋地，看了一下，告诉诉没有结结 石，又花检查费检查费 找了另一个医生给给看出有结结石；食堂饭饭菜质质量不好，太难难 吃了；保安厉厉害，吹胡子瞪眼的，让让我骂骂一顿顿才老实实。 呼吸科：从神外转转到呼吸，在神外的情况：病情不重要往重症监护监护 室弄； 凡是检查检查 都要做一遍，1万多检查费检查费 ；到了呼吸科：管床大夫是王大夫，介 绍绍病情，如何治疗疗都给讲给讲 明白；食堂挺好。 肾肾内科：停车车收费费不合理，病人看病还还掏着停车费车费 不合理，不人性化，工 薪阶层阶层 本来看病就困难难停车还车还 收费费。 患者反映其他科室的问题2 肾肾内科：办办出院的窗口没人，等了半小时时，说说是开会去了，我认为这样认为这样 的窗 口不应该应该 离开人。 普外三科：在心内科住了2天，按心脏脏治疗疗，延误误病情，消化、普外科会诊诊以 后才诊诊断出来，不满满意；让让解释释一下，态态度不好、不耐烦烦，心内科非常不满满 意，年轻轻大夫、短发发，普外科大夫很好。 神经经内科：办办出院时时麻烦烦；出院窗口一下午办办不出来，第二天又办办一上午。 内分泌：保洁员连洁员连 病房卫卫生间间一次性垃圾袋每天也不换换，把垃圾倒了，袋不 换换，味道呛呛人，进进不去人