第2讲 服务科学的基础与环境 服 务 科 学 2 第第 2 2 讲讲 服务科学的基础与环境服务科学的基础与环境 一、服务科学的学科基础 二、服务科学的基础技术 三、共性技术与共服务 四、服务科学的社会环境 五、服务科学的运行环境 服 务 科 学 3一、服务科学的学科基础一、服务科学的学科基础 1、服务科学的经济学基础 2、服务科学的管理学基础 3、服务科学的计算机基础 4、服务科学与运筹学 服 务 科 学 4 1 1 、服务科学的经济学基础、服务科学的经济学基础 （1）服务经济学的内涵 服务经济学是研究在服务产品的生产和流通过程中，发 生的人与人之间的经济关系及其规律的学科。 服务经济学研究的对象和范围，是生产和经营服务产品 的服务业的经济活动。在商品经济条件下，服务产品是 商品。同一般商品一样，服务产品的二重性是由创造服 务产品的服务劳动的二重性决定的，即服务劳动的具体 形式创造使用价值，服务劳动作为人类脑力和体力的支 出形成价值。 服 务 科 学 5 （ 2 2 ）服务经济学的产生与发展）服务经济学的产生与发展 20世纪70年代末，美国等国家出现的“滞涨”现象引发 了学者对于服务经济的新思考，一些学者认为，经济危 机与过度扩张的服务业的生产率停滞有直接关系，因而 ，要解决经济危机，提高整体经济的生产率就应当改变 服务业生产率低下的状况，方法是对服务业施行产业化 ，即将服务生产制造业化。 萌 芽 阶 段产 生 阶 段发 展 阶 段深 化 阶 段 服务创造财富； 服务属于非生产性 活动； 服务是生产性活动 三次产业理论，明确 了关于服务业的定义： 服务业即第三产业 服务创造高产值； 服务创造就业，减 少商业波动，带来产业 组织和社会结构的变革 服务应该产业化， 提高服务业劳动效率； 产业服务化成为发 展趋势 服务经济理论发展阶段概括 服务经济理论发展阶段与相应的主流思想观点如下所示： 服务在当今已是无时无所不在，突出体现是制造业的产 品创新、生产创新和组织创新在相当大程度上都表现为 或伴随着服务的创新。 服务业与社会经济的发展密切相关，经济社会进步推动 了服务业的升级，同时服务的创新也已成为经济增长的 引擎。可以说，服务经济已成为发达国家明显区别于发 展中国家的竞争优势，并成为发展中国家经济发展的努 力方向。 中国的经济结构正处于战略性调整的重要时期，大力促 进服务经济发展，是推进国家战略实施的必然要求。 服务经济学的发展 服 务 科 学 8 2 2 、服务科学的管理学基础、服务科学的管理学基础 （1）服务管理概述 服务管理是指认识在消费或使用组织提供物时顾客得到 的效用以及服务单独地或与实体产品一起如何对该效用 产生贡献。 服务管理是服务科学中的重要内容，它从管理学的角度 认识和了解现代服务。服务管理思想来自于几个不同的 学科领域，其中对服务管理视角有重要影响的包括营销 、生产运作管理、组织理论和人力资源管理、服务质量 管理等学科，另外还有来自企业管理人员和咨询人员的 贡献。 服务管理意味着管理重点的转变。具体来说，主要的转 变包括： 从基于产品的效用向顾客关系中的总效用的转变； 从短期交易向长期关系的转变； 从核心产品质量或产出的技术质量，向持续的顾客关系中的全 面顾客感知质量的转变； 从把产品技术质量的生产作为组织关键过程向把开发和管理全 面效用和全面质量作为关键过程的转变。 服务管理的理解 从本质上看，服务管理有如下特点： 它是一种一般的管理视角，应该用来指导所有管理领域的决策 ，而不仅仅为某个智能（如顾客服务）提供管理原则； 它是顾客驱动或市场驱动的，而不是内部效率标准驱动的； 它是一种综合视角，强调组织内容跨职能合作的重要性，而不 是强调专业化和劳动分工； 质量管理是服务管理内在的组成部分，不是一个孤立的问题； 员工的内部开发和强化他们对企业目标和战略的投入，是成功 的战略性的先决条件，而不仅仅是行政管理任务。 服务管理的特征 服 务 科 学 11 （ 2 2 ）业务服务管理（）业务服务管理（BSMBSM） 60年代之后，信息系统开始兴起，此时IT管理除了进行 IT设备的管理之外，还增加了对信息系统本身的管理。 之后随着网络的兴起以及应用的快速发展，企业不断投 资构建各种硬件、系统软件和网络设施，同时也开始实 ERP、SCM、CRM、决策支持系统和知识管理系统等各种 应用系统。 据Gartner公司调查发现，在经常出现的IT系统问题中 ，源自技术或产品方面的问题占20%，而流程失误和人 员疏失各占40%。企业应该如何更好地进行IT管理呢？ 80年代，英国商务部开发了一套指南ITIL，致力于 为高质量的IT服务及所需的配套和环境提供实践指导， 帮助企业提高IT服务效率。 BSM发布于2003年，是一种以业务为导向，实施并自动化 IT最佳实践的方法。BSM吸收了ITIL理论，倡导IT所作的 一切都是以企业改善的优先顺序为依据，让IT预先制订 业务需求，以达到为企业用户降低成本、增加收益、减 少风险的目的。 著名的IT咨询研究公司Forrester给BSM的定义：BSM是动态 把以业务为重点的IT服务与IT基础设施之间建立起联系的软 件。以业务为重点的IT服务可以是特殊的IT服务或者是业务 流程的一部分，但是它必须支持业务所有者重要的、可见的 业务指标。 服 务 科 学 13 （ 3 3 ）业务服务管理实施）业务服务管理实施 BSM解决方案能实现以业务为中心的IT服务与相对应的IT基 础设施间的动态关联。因此，BSM可为IT人员提供IT与业务 影响相关的所需信息。 BSM解决方案通过提供企业轻松适应所需的结构，为ITIL实 施人员提供帮助。通过流程自动化并为用户提供分步指导， 并帮助企业更轻松适应新流程。通过要求用户执行所需的所 有步骤，还可加强新流程的采纳。 BSM强调如下六个步骤将逐步帮助企业过渡到以业务为核心 的阶段，并增加服务管理实践的实施。 起步评估当前情况 确定最具改进潜力的领域 开发路线图 选择所需的流程和控制 选择最佳的BSM解决方案 实施BSM解决方案 服 务 科 学 14 3 3 、服务科学的计算机基础、服务科学的计算机基础 现代服务业贯穿于各行各业的必要条件就是现代服务中 的技术和服务，技术主要体现在计算机技术、身份认证 技术、计算机系统安全技术三个方面，这是在任何一个 信息系统中都要考虑的问题。 计算机技术包括计算机的信息处理和管理技术、网络服 务技术等；身份认证技术包括信息确认技术、身份认证 技术等；计算机系统安全技术包括物理安全技术、信息 加密技术、网络控制技术和安全协议等。 服 务 科 学 15 4 4 、服务科学与运筹学、服务科学与运筹学 田忌赛马的故事 运筹学是一门应用科学，它广泛应用现有的科学技 术知识和数学方法，解决实际中提出的专门问题， 为决策者选择最优决策提供定量依据。 运筹学的基本方法 运筹学属于应用数学范畴，是一种通过对系统进行 科学的定量分析，从而发现问题、解决问题的系统 方法论。其解决问题的一般过程如上所示。 运筹学中所使用的数学方法是多种多样的 ，包括代数、数学分析、概率统计、组合 分析、具有一定实验性质的模拟方法，大 量使用计算机，与其他学科如计算机科学 、行为科学、控制论、管理科学、系统分 析与系统工程等相互交融渗透。 运筹学在服务科学中的应用 服务管理和创新也需要运用运筹学的相关理论和知识。 因此，从这种意义上来说，运筹学在服务科学的发展中 起到了数学基础的作用，而服务科学则是运筹学的一个 重要应用方向。 服务科学通过应用运筹学可以快捷、高效地解决服务科 学的各种复杂问题。 运筹学在服务科学中的应用 数学规划理论在现代服务中的应用 存储理论在现代服务中的应用 图与网络分析在现代服务中的应用 博弈论在现代服务中的应用 排队论在现代服务中的应用 信息不对称理论在现代服务中的应用 复杂系统与复杂性科学在现代服务中的应用 （1）数学规划理论在现代服务中的应用 资源利用问题 运输问题 人员指派问题 货物配装问题 某企业在计划期内要安排、两种服务 产品。已知提供单位服务产品所需的人员 工时的消耗如表所示。问：应如何安排计 划使该企业获利最多？ 目标函数： Max Z=2X1+3X2 约束条件： X1+ 2X2 24 4X1 48 4X2 48 X1、X20 （2）存储理论在现代服务中的应用 某商店经销甲商品成本单价500元，年存储费用为成本 的20%，年需求量365件，需求速度为常数。甲商品的 订购费为20元，提前期为10天，求经济订货批量及最 低费用多少？ （3）图与网络分析在现代服务中的应用 最短路问题 最大流问题 最小费用最大流问题 中国邮递员问题 单行线交通网：v1到v8使总费用最小的旅 行路线。 （4）博弈论在现代服务中的应用 博弈问题的特征是参与者为利益冲突的各方，其结局不取决 于其中任何一方的努力，而是各方所采取的策略的综合结 果。 囚徒困境 两个囚徒一起做坏事，结果被警察发现抓了起来，分别关在两个独立 的不能互通信息的牢房里进行审讯；在这种情形下，两个囚犯都可以做出 自己的选择：或者供出他的同伙（即与警察合作，从而背叛他的同伙）， 或者保持沉默（也就是与他的同伙合作，而不是与警察合作）；这两个囚 犯都知道，如果他俩都能保持沉默的话，就都会被释放，因为只要他们拒 不承认，警方无法给他们定罪；但警方也明白这一点，所以他们就给了这 两个囚犯一点儿刺激： 如果他们中的一个人背叛，即告发他的同伙，那么他就可以被无罪释 放，同时还可以得到一笔奖金；而他的同伙就会被按照最重的罪来判决， 并且为了加重惩罚，还要对他施以罚款，作为对告发者的奖赏；当然，如 果这两个囚犯互相背叛的话，两个人都会被按照最重的罪来判决，谁也不 会得到奖赏。 那么，这两个囚犯该怎么办呢？是选择互相合作还是互相背叛？ （5）排队轮在现代服务中的应用 某加油站由于只有一个加油管,因此必须设置一些停 车场地供等待加油的汽车使用。到达加油站来加油的 汽车服从泊松分布,平均每4分钟到达1辆；加油时间 服从负指数分布,平均每3分钟完成1辆。对需要加油 的汽车,但不能进入加油站进行加油或等待的比例要 求低于7% 时,应修建几个停车场地？ （6）信息不对称理论在现代服务中的应用 由三位美国经济学家乔治h阿克尔洛夫、约瑟夫h 斯蒂格利茨和迈克尔h斯宾塞提出的。 信息不对称理论是指市场经济活动中，各类人员对有 关信息的了解是有差异的，掌握信息比较充分的人员 ，往往处于比较有利的地位，而信息贫乏的人员，则 处于比较不利的地位。 定制服务规模化:实行服务的大规模定制，要求服务产 品的相对模块化、标准化。 创新服务:购买产品购买服务 （7）复杂系统与复杂性科学在现代服务中的应用 复杂性科学是用以研究复杂系统行为与性质的一门交叉学科 。研究重点是探索宏观领域的复杂性及其演化问题，涉及数 学、物理学、化学、生物学、计算机科学、经济学、社会学 、历史学、政治学、文化学、人类学和管理科学等众多学科 。也被称为整体论科学或非还原论科学。 基本原理：整体性原理、动态性原理、时间与空间统一原理 、宏观与微观统一原理、确定性与随机性统一原理。 现代服务业中也会运用到服务系统与复杂性科学的相关理论 与方法。 服 务 科 学 25二、服务科学的基础技术二、服务科学的基础技术 1、高性能计算资源 2、海量存储资源 3、公共网络资源 服 务 科 学 26 1 1 、高性能计算资源、高性能计算