无比喜悦之所! Delightful Place to Meet! 投诉的性质、处理投诉的目的 v任何酒店 投诉都不可避免 关键在于酒店要善于把投诉的消极面转化成积 极面，不断提高服务质量，防止投诉的再次发 生。 目的是使因客人投诉而造成的伤害减少到最低 程度，最终使客人满意。 目 录 投诉产生的原因与正确认识 1 处理投诉的原则 2 受理客人投诉的程序与技巧 3 典型案例分析 4 第一节 投诉产生 的原因 对投诉的 正确认识 投诉 的类型 投 诉 客人为什么投诉？ 对设备设施的投诉 对异常事件的投诉 对服务态度的投诉 对服务质量的投诉 酒店的设施设备等未能满足客人的要求， 如空调、供暖、电梯等设备的运转和使用等 方面出现问题； 设置各类设备的保养、检查、维修制度只能 相对减少设备隐患，不能杜绝设备故障的发 生； 处理这类投诉时： 应立即通知工程部派人实地查看； 在问题解决后再次与客人联系。 反映接待服务人员服务效率达不到要求，例 如递送邮件不及时、总机叫醒服务疏漏等； 减少此类投诉的方法是： 增强服务人员的服务意识； 加强有关处理对客关系的培训； 强化服务人员的服务技能； 提高酒店的管理水平。 服务人员对客服务过程中的态度不佳； 具体表现为接待过程中待客不主动、语言生硬 、态度冷漠、答复不负责等。 通常是由于酒店的原因所发生的投诉， 如客人保证类订房未得到实现等； 处理此类投诉，应注意： 想方设法加以解决； 尽力向客人解释，取得客人的谅解。 客人觉得自己的利益受到了损害 通常言词较为激烈 客人的注意力集中在是否能得到补偿 投诉分哪几种？ 理智型理智型 投诉投诉 失望型失望型 投诉投诉 批评性批评性 投诉投诉 建设性建设性 投诉投诉 补偿型补偿型 投诉投诉 由于受到冷落或受到不礼貌的待遇而产生不 满情绪，但是客人不会因此而动怒。 客人在比较冷静的情况下提出的投诉，一般 都是较为合理的要求 理智型的客人表现比较通情达理，只要酒店 立即采取改进措施，就容易争取客人的谅解。 通常是由于酒店原因耽误了客人事先预约的 服务项目 会引起客人 的失望与恼火 处理这类投诉的有效方法： 尽快使客人消气 立即采取必要的补救措施 客人心怀不满，但情绪相对平静 只是把这种不满告诉投诉对象，不一定要对 方做出什么承诺。 案例：常客Z先生的投诉 这种投诉很可能是随着酒店的赞誉而发生的 而不是在心情不佳的情况下投诉的， 案例：李太太的希望 投诉的性质不是一成不变的： 可能导致客人愤然离店，甚至在短期内不再回来。 不被理睬的 建设性投诉 批评性投诉补偿型投诉 是酒店熟客，他每此入住后，酒店的公 关部经理都要前去问候。 大家知道，Z先生极好面子， 总爱当着他朋友的面来批评酒店， 以自显尊贵。 Z先生 1 2 果然，这次当公关部经理登门拜访时，发现Z先 生与他的几位朋友在一起，Z先生的话匣子也就打开 了：“我早就说过，我不喜欢放什么水果之类的东 西，可这次又放上了。还有，我已经是第十二次住 你们酒店了，前台居然不让我在房间里check-in,我 知道，你们现在生意好了，有没有我这个穷客人都 无所谓了。” 1 2 是这家酒店的长住客人，这天早上他 离开房间，同往常一样，还是习惯要 和清扫房间的服务员聊上几句。他说他夫人和孩子 今天要从国外来看他了，他夫人以前曾住过这家酒 店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地，大多 都被推荐到这里来。 他夫人唯一希望的是，酒店的员工能叫出她的 名字，而不仅仅是李夫人或李太太，因为她的先生 是酒店的长住客人，这样她会觉得更有面子。 李先生 想想这些统计结果 正确认识投诉 v投诉是管理工作质量和效果的晴雨表，是提高服 务质量的推动力。 v客人直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声 誉的机会。 经研究发现： 抱怨得到满意解决的客人，会把他们得到 的积极对待最多告诉5个人。 如果客人的抱怨被满意地解决了，大约有 70%的人会与酒店继续来往；如果抱怨很 快得到解决，95的人会再与酒店来往。 酒店收到的每一个抱怨，平均有26人对此 不满，其中至少6人是“非常严重”的。 客人对服务不满意，至少会告诉910人； 13%的不满意客人会告诉20人以上。 4%的客人会告诉你，96%的不满意的客人 不会向酒店诉说。其中90%不再光顾。 12345 正确认识投诉投诉多是酒店受益 v设备及服务水准可以获取衡量 v所投诉问题与人员明确，易帮助我们明确责任 v改善服务，避免更多类似问题发生 v改善客人对饭店印象 v能较有效地提高控制和管理服务质量 认可它，接受它，治愈它，然后浴火重生 目 录 投诉产生的原因与正确认识 1 处理投诉的原则 2 受理客人投诉的程序与技巧 3 典型案例分析 4 怎样对待投诉？ 宾客宾客 投诉投诉 欢 迎 重 视 尊 重 处理投诉的四大原则 1.理解、宽容、真诚、关心 v客人在遇到不满时，其人性的某些弱点会相对暴 露： 爱表现自己高明的客人 希望被特别关注的客人 喜欢象领导一样发号施令的客人 大多客人是为了面子 2.“客人永远是对的”原则 v为什么要坚持“客人永远是对的”原则？ 客人是酒店效益的源泉； 坚持这个原则有利于维护客人自尊，缓解宾客冲突，提高客人的 满意度； 可以在客人满意的基础上带来口碑效益。 v怎么坚持这一原则？ 如果客人没有错，那么客人当然是对的。如果客人错了，只要客 人的言行是合法的且不妨碍其他客人的利益，客人所有的正当需 求都应该得到满足； 服务员应有角色意识，认识到自己的服务角色，使自己的行为与 角色相称； 要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心态，理解客人的误 会和过错。 3.公平、公正、一视同仁 v对待客人一视同仁，不分年龄、性别、职业、社 会地位、种族、信仰。 v不要以貌取人 4.要维护酒店应有的利益 v 优质服务必须达到“双满意”： 在客人满意最大化的前提下， 达到企业利益最大化； v 酒店员工的基本使命： 为客人创造价值，为企业创造价值 v 遇到客人投诉，不应互相推诿，应从酒 店整体利益出发，避免出现部门之间互 相矛盾； 目 录 投诉产生的原因与正确认识 1 处理投诉的原则 2 受理客人投诉的程序与技巧 3 典型案例分析 4 处理投诉的程序 检查实施 情况 采取行动 聆听 情况 表示同情 与歉意 认真做好 记录 记录存档 提出解决 措施 1.随时做好准备，接受客人投诉 v持欢迎态度 v树立“客人总是正确的”信念 v掌握客人投诉的一般心态： 客人将自己感到不满的事情说出 来，为的是得到饭店的尊重； 希望酒店认为他们的投诉是对的 ，并立即采取相应的行动； 客人为的是得到酒店的重视，取 得店方的同情与尊重； 客人利用投诉的机会将 心中的怒气发泄出 来，以维持他们的心 理平衡。 客人通过投诉，希望酒店 承认自己所说的事实是正 确的； 要求酒店给予一个明确的 表示包含物质和精神 两个方面。 2.真心诚意听取客人投诉意见 只有“心平气和”才有利于投诉的处理。 因此，在接待投诉客人时要冷静、理智，礼貌 地请客人坐下，再倒一杯水请他慢慢讲。 此时重要的是让客人觉得你很在乎他的投 诉，耐心地听客人投诉。这样做一方面是为了 弄清事情的真相，以便恰当处理；另一方面让 客人把话说完以满足他们求发泄的心理。 听取客人的投诉时，不要急于辩解，要与 客人保持目光交流。 待客人把话说完，再适当问一些问题以求 了解详细情况。注意语音、语调、语气及声音 大小。 处理宾客投诉时，我们应当把自己视为酒 店的代表去接待，欢迎客人的投诉、尊重客人 的意见并同情客人，真诚的向客人表示歉意， 注意不要伤客人的自尊。 例如工作人员可以说： “这位先生（女士），我很理解您的心情 ，要是我可能会更气愤。” “这件事情发生在您身上，我感到十分抱 歉” 尽管客人投诉有利于改进酒店服务工作， 但接待者难免有些不愉快。但若假设客人遇到 不满的服务不告诉酒店，而是讲给其他客人或 朋友听，这样就会影响到酒店的声誉。 所以当客人投诉时，酒店不仅要真诚地欢 迎，还要衷心的感谢客人。 2.真心诚意听取客人投诉意见 不应该做的： 言辞激烈 带有 攻击性 说：这种 事通常不 会发生 问一些没有 意义的问题 ，以期寻找 到客人的错 误 一连串 的提问 表情 僵硬 声音机 械冷漠 推卸 责任 说：“是 的，但是 ” 争论或者 对抱怨漠 不关心 让对方觉得 你以前好像 总是听到这 样的事。 3.记录投诉要点 v 表示酒店对客人投诉的重视； 同时也是酒店处理问题的原始依据； v 记录包括客人投诉的内容、时间、客人的姓名及投诉要点 等； v 客人投诉的要点细节记录清楚，适时复述， 以缓和客人情绪。 v 这不仅是快速处理投诉 的依据，也为以后服务 工作的改进作铺垫。 4. 立即行动,及时采取补救措施,争得客人同意 v对一些明显是酒店方面的过错，应马上道歉，在 征得客人同意后做出补偿性处理； v对一些较复杂问题，不应急于表态或处理。应礼 貌、清楚地列出充分理由说服客人，并在征得客 人同意的基础上恰如其分的处理。 案例 v对一时不能处理好的事，要注意告诉客人将采取 的措施和解决问题的时间。 案例 某位客人夜间投诉空调坏了，恰巧赶上 维修工正忙，需半小时后才能过来修理。 这时服务员就应该让客人知道事情的进展 ，使客人明白他所提出的意见已经被酒店 重视，并已安排解决。 一位客人离店结帐时发现有国际长话费 ，可自己并没打国际长途，便非常恼怒的 找到大堂副理，发了一顿火后拒不付费。 GRM耐心倾听后，将客人的话费单详查一遍 ，又礼貌的请客人回顾是否有朋友进过房 间。经回忆核实确属客人朋友所为，最终 客人按要求付费，并致以歉意。 4. 立即行动,及时采取补救措施,争得客人同意 v提议其他选择：提出一个互相可以接受的解决方案 应该做的： 不应该做的： 首先提出一个方案。 说明这个计划的好处。 注意建议的口吻。 引用先例。 想方设法用其他的东西 替代顾客要求的东西。 要求顾客从你的角度看问题。 4. 立即行动,及时采取补救措施,争得客人同意 v达成一致,应该做的： 不应该做的： 你为顾客设想更多 反而容易赢得顾客的 让步！ 计划好交涉的步骤。 从低起点开始，但是要有抬高的准备。 当对方感到不满意时表示理解。 立即就给出最大的让步。 暗示顾客的要求是没有道理的。 承诺你做不到的好处。 给予顾客与之无关的好处。 5.追踪检查处理结果 v若客人尚未离店、发生的问题比较明了，确实属 于店方责任，服务员及主管或经理要当面向宾客 道歉，并给予一定的补偿，达到让宾客满意的目 的。 v若客人虽未离开酒店，但发生的问题暂时不能立 刻做出处理决定： 遇到这种情况时，一定要让宾客了解问题解 决的进展程度，赢得宾客的谅解，这样可以避免 宾客产生其他误会。 5.追踪检查处理结果 v若客人已离开酒店： 店方要设法同宾客取得联系，采取不久方法 以挽回影响。如果无法与宾客进行联系，服务员 要将宾客的投诉报告上级并记录在案，制定有效 措施防止再发生类似问题。 6.及时上报，归类存档 v及时上报主管领导 v不要遗漏、隐瞒材料 v加以汇总、归类存档 v作为后期培训内容 v及时完善宾客档案 7.投诉统计分析 v对投诉产生的原因和后果进行反思和总结 v有针对性的分析、定期 统计，从中发现典型问 题产生的原因。 处理投诉过程的八个注意事项 处理投诉过程的八个注意事项 投诉处理的技巧 “这件事情发生在您身上， 我感到十分抱歉”。 用姓名称呼客人。 实时记录要点。 不要匆忙做出许诺。 不应该对客人的投诉抱有 “大事化小，小事化了”的态度