全面的销售知识培训 课堂纪律 l关闭你的手机或调至无声 l严禁窃窃私语，有问题请举手 l可以迟到，但是必需表演一个节目 l PS：注意聆听 销售员应具备的十种心态 1、积极的心态：积极的心态不但使自己充满奋 斗的阳光，也会给你身边的人带来阳光。 2、主动的心态：社会、企业只能给你提供道具 ，而舞台需要自己搭建，演出需要自己排练， 能演出什么精彩的节目，有什么样的收视率决 定权在你自己。 3、空杯的心态：也许你在某个行业已经满腹 经纶，也许你已经具备了丰富的技能，但是 你对于新的企业，对于新的客户，你需要用 空杯的心态重新去整理自己的智慧，去吸收 现在的、别人的正确的、优秀的东西。 4、双赢的心态：你必须站在双赢的心态上去 处理你与企业之间的、企业与商家之间的、 企业和消费者之间的关系。你不为了自身的 利益去损害企业的利益。 5、包容的心态：你会接触到各种各样的 客户。这就要求你学会包容，包容他人的 不同喜好，包容别人的挑剔。你的同事也 许与你也有不同的喜好，有不同的做事风 格，你也应该去包容。 6、自信的心态：对自己服务的企业充满 自信，对企业的产品充满自信，对自己的 能力充满自信，对同事充满自信，对未来 充满自信。 7、行动的心态：用行动去证明自己的存在，证明自 己的价值；用行动去真正关怀你的客户，用行动 去完成你的目标。 8、感恩的心态：我们要感谢所有帮助过我们的人， 对企业老板，顾客要心存感激感谢他们对我们成 长给予的无私帮助。 9、 学习的心态：同事是老师，上级是老师，客 户是老师，竞争对手是老师。学习不但是一种心 态，更应该是我们的一种生活方式。 10、 老板的心态：像老板一样思考，像老板一样 行动。这样，你就会去考虑企业的成长，感觉到 企业的事情就是自己的事情。你知道什么是自己 应该去做的，什么是自己不应该做的。 区分区分 发掘发掘 激发激发 商品&服务 专业专业 理念理念 技巧技巧 顾客满意 企业满意 个人成长个人满意 营销的实质营销的实质 顾客的需要 营销的原动力 顾客要求的提高促进 个人营销技能的提升 顾客满意度提高 带来源源不断的生意 企业发展 带来更多个人晋升机会 14 消费者购买过程分析 他人信息（口碑效应） 公共信息（媒体广告） 个人经验（正面，负面 ） 生理需求 心理需求 选择商店 选择销售顾问 选择产品 观察感受 介绍需求 参考咨询 提出异议 决定购买 我们卖什么？ 成功销售的天龙八步 讨论题： 店里没有客人（接待客人前）你在做什么 ？ 错误的行为 l站在门店等待客人，但表现出一副 无所事事或者心不甘情不愿的样子 l站在门口招揽，堵住门口 l站在店内望着通道上的客人 讨论题： 初到一家陌生的商店，你的心理会怎样？ 如果在这个商店的店员里面，发现你的朋友，你的心理 又会怎样？ 告诉顾客：你是 他的朋友 三把破冰铲 赞美五步秘诀： l寻找一个点：具体赞美一个点 l这是个优点：发现对方各种的长处 l这是个事实：真诚的态度赞美对方的长 处 l自己的语言：以自己的语言自然的说出 l适时的说出：对话中适时的加入赞美 赞美和奉承的区别 ： l发现一个优点就是赞美 l发明一个优点就是奉承 练就沟通高手 l赞美是后天养成、训练出来 l现场赞美练习 开场技巧一： 新款开场 “小姐，您好，这款是我们目前刚刚上货 的最新款式，款式优雅、与众不同，我给您 介绍下！”（正确） 好奇心理 开场技巧二： 促销开场 “小姐，我们店里正在做8折活动， 现在买是最划算的时候！”（正确） 开场技巧三： 赞美开场： “是的，您说的对。” “您真有眼光！” “您真有品位！” 开场技巧四： 热销开场： “这是我们公司重点推出的最新款，非常畅 销，在我们这个货已经卖断了，在我们 店货不多了，建议你看看，我帮您看看有 没有您合适的。”（正确） 开场技巧五： 唯一性开场 “我们做活动的时间就是这2天，过了就没 有优惠了，所以现在买是最划算的时候 不然您得多花几百元，你说是吗?”（ 正确） 限量发售款（促销存货不多了。） 开场技巧六： 卖点开场 钛架轻,耐腐蚀性好等等 开场技巧七： 品牌开场 这是浪琴或XX品牌 开场技巧八： 个性化开场： 明星开场 FAB销售法 l推销员向顾客分析产品利益的好方法。 lFAB销售陈述：即在进行产品介绍、销售政 策（进货政策）、销售细节等表述的时候 ，针对客户需求意向，进行有选择、有目 的的逐条理由的说服。 案例：如何用FAB销售300多元纯钛镜架 lF：这是一支纯钛镜架，售价只有300多， 同等价位的都是合金的，一般纯钛镜架很 少卖低于400的，这是我们公司的特色产品 。 lA：同样花300多买支镜架，这副比普通的 要轻一半。 lB：所以带起来很舒服，一点没压迫感。 案例：如何用FAB销售500多元纯钛镜架 lF：这副纯钛镜架是国内非常知名的一个品 牌，含钛纯度高，质量非常好。 lA：这副镜架最大的优点就是电镀好，是日 本电镀的，和进口钛架的品质是一样的， 但价格只有进口的一半。 lB：我们公司卖这个牌子的镜架很多年了， 很少有投诉，所以，你配这副眼镜可以放 心戴了。 案例：如何用FAB销售1000多元纯钛镜架 lF：这是一副进口纯钛镜架，这个牌子在眼 镜行业是赫赫有名的。 lA：进口镜架的优点就是制造工艺好，而且 用的材料也是国际上公认的最好的钛材， 和造航天飞机的材料是一样的。 lB：眼镜也是一个人身份的象征，甚至比衣 服还重要，衣服你每天换不同的，眼镜就 这一副，戴品牌眼镜，显得您更有品位。 lFAB法就是这样将一个产品分别从三个层次 加以分析、记录，并整理成产品销售的诉 求点，向客户和顾客进行说服，促进成交 。 l但需要注意的是客户（顾客）本身所关 心 的利益点是什么，然后投其所好，使我们 诉求的利益与客户所需要的利益相吻合， 这才能发挥效果。切不可生搬硬套，不加 以分析就全部上。 l观点求同 l连续肯定 l以退为进 l转移注意 l情感诱导 l委托代言 l损益对比 如何面对顾客的挑战！ 你害怕考试吗？ l如果事先告诉你考试题目，你还害怕吗？ l如果事先告诉你考试题目，以及答案，你 还害怕吗？ 顾客每天在考验我们 l但是我们同样可以做好考试前的准备。 回答顾客问题的原则（一） l你要问自己：顾客想知道什么？ 好奇 试探 比较 犹豫 衡量 l你可以不知道问题的真实答案，但你必须 满足顾客的需要！ 回答顾客问题的原则（二） l你要问自己：我想要达到什么目的 促成交易 推销特定商品 l你要让谈话往你的目标靠拢 回答顾客问题的原则（三） l你需要有敏锐的洞察力，并且不断的做自 我检视，并和同事们分享。以提高自己的 应变能力。 举例 l顾客说：为什么人家都说你们XX的眼镜贵 ？ l1，顾客为什么问： l2，你要达到什么目的： l3，尝试、总结： 当顾客提出异议时的应对方法当顾客提出异议时的应对方法 反问法 l 案例： 顾客：“你们的价格太高” l 要领：把问题抛给顾客，让顾客自问，如果 顾客提出的异议只是随口一句的话，他会立 刻哑口无言；如果顾客的确有所顾虑，他会 说出真实的想法。 l 销售员：“您认为多少钱算不高呢？”或“ 价格高吗？那您认为什么价格更合适呢？” 引例法。 l 案例： 顾客：“我还是到其他地方再看看。” l 对顾客的异议，引用实例予以说服法。借用 他人作为证人，来加强顾客对所销售商品的 信心。打消顾客的疑虑。 l 销售员：“没关系，你多看看也是对的，昨 天有有一个顾客就是去外面看了一大圈，再 回来买的，我这里的客人大部分的都是买了 之后又介绍过来的。” 是的，但是。 l 案例： 顾客：“你们的镜片好像比店的还要贵 好多嘛。” l 要领：开始接受顾客的反对，然后慢慢地转变 为反击的方法。 l 销售员：“是的，您说的有可能。不用说外面 店里，就是我们店里也有更便宜的镜片。但是 ，不同品牌的镜片质量是不一样的。之所以向 您介绍这个品牌的镜片是考虑到镜片的透光性 能更好，镜片更轻更薄。” 回力飞镖法 l 案例： 顾客：“人家现在买镜架都送镜片了，你们怎么 不送。” l 要领：顾客所讲的话，姑且先加以承认，然后，照 样陈诉自己的见解主张。证实顾客的观点并非全面 ，进而圆滑地排除异议。 l 销售员：“是的，我们是不送的。您知道什么叫做 羊毛出在羊身上，有些店送是因为他们的利润本身 就很高，我们XX的价格是公道的。” 置之不理法（“充耳不闻”法） l 案例： 我知道的，你们就是打对折给我，也有钱赚的 。 l 对于顾客所讲的话，并不怎样介意，或以“开玩笑 吧！”这样地话，让其如耳旁风地过去。这种方法 常用于顾客提出地与销售无关的异议，或者一些荒 谬的异议时。如果完全把顾客的话当真，并不一定 会有好处，这一点初作销售员的人应特别注意。 实物转换法 l案例 顾客：“这付眼镜会不会很快褪色？” l有时销售员可运用实物的魅力，将顾客的 反对抵抗意识转移。 l销售员：“您看这付镜架的电镀非常好， 材料是钛” 否定法 l顾客：“没有钱啊！” l有时候可以直接否定顾客所说的话，但是 也要注意技巧。因为如果这种方式如果用 错了，会使顾客感到不愉快，应该注意。 l销售员：“您真爱开玩笑。嘴巴里说没 有钱的人，才是有钱的。” 回音式 l案例 顾客：“我不喜欢档次太低的东西。” l就如同回音一样，将顾客说过的话完全重 复一次，这也是颇具经验的TS销售员经常 使用的方法。 l销售员：“您说不喜欢档次太低的东西 ，是什么意思？” 欲擒故纵法 l 案例： 顾客：“我想再到别的店看看。” l 针对这样犹豫比较型的顾客，你越推销，他越 担心，所以可以退为进。 l 销售员：“没问题，但我相信您一定会回来的 。因为这付镜架是最适合您的脸型和气质的， 价格也不贵。俗话说货比三家不吃亏嘛， 通过比较，你才会更相信我。” 应对顾客讨价还价的方法 分析顾客讨价还价的原因有： 1.1. 贪图便宜贪图便宜 2.2. 经验经验 3.3. 顾客知道行情或为了收集信息顾客知道行情或为了收集信息 4.4. 试探有无还价的可能试探有无还价的可能 5.5. 进店还价已成习惯进店还价已成习惯 6.6. 炫耀炫耀 7.7. 缺钱缺钱 8.8. 借口（因某种原因不能买，又难以启齿）借口（因某种原因不能买，又难以启齿） 了解打折会给我们带来什么？ l 利益： 促成交易 提高顾客满意度 l 负面影响 利润流失 顾客产生逆反心理 最低价格法 l太贵了，我没这么多钱。 l“如这付眼镜的价格超过您的预算，那您看最低 多少钱你能接受？ l等顾客说出他的预算，你需要做出反映。 l（运用这种方式，销售员应注意留有余地，防止 谈判僵局的出现。） 天平法 l 在顾客的眼中，商品的价值和价格仿佛一架天平 ，价格总是高的，价值总是低的。 l 这就意味着，销售员或者降低价格，或者增添商 品。 l 遗憾的是，很多时候销售员没权力降低价格，更 不能随意赠送商品。这就逼迫销售员运用一定的 谈话技巧，或加重商品价值的砝码，或减轻价格 的砝码，让顾客充分的认识到商品的价值，得到 心理上平衡，得出商品便宜、购买值得的结论。 这种谈话叫做“加减法”。 加法： l一般我们的推销：“这付镜架很好的，很 不错的。” l采用“加法”的销售员：“这付镜架是材 料是很轻的，而且电镀相当好，所以不会 压鼻梁，也不容易褪色” 减法： l采用“减法”的销售员：“您的近视是600 度，如果您不选择超薄镜片的话，有可能 看上去会比较厚一些，您看呢？” 如何引导顾客购买的