服务礼仪及服务用语培训服务礼仪及服务用语培训 1 服务礼仪及服务用语培训 o礼仪 o学习目标：1. 全面掌握交际礼仪知识，塑造职业人 士形象 2. 熟悉专业交际礼仪知识的具体运用，推动事 业成功 3. 了解交际中的诸多忌讳，规避人际交往中的 尴尬 4. 学会巧用交际技巧，打造个人交际魅力 o前言：礼仪的“礼”字指的是尊重，即在人际交往中 既要尊重自己，也要尊重别人。古人讲“礼仪者敬人也 ”，实际上是一种待人接物的基本要求。我们通常说“ 礼多人不怪”，如果你重视别人，别人可能就重视你。 礼仪的“仪”字顾名思义，仪者仪式也，即尊重自己、 尊重别人的表现形式。 总之礼仪是尊重自己尊重别人 的表现形式，进而言之，礼仪其实就是交往艺术，就是 待人接物之道。 2 服务礼仪及服务用语培训 第一节 文明待客 3 文明待客 o服务礼仪接待的基本要求是文明、礼貌、热情。要做到文明、礼 貌、热情，就要做到“待客三声”。所谓“待客三声”是指来有 迎声、问有答声、去有送声。 o1 来有迎声 o来有迎声的含义就是要主动热情而友善地与接待的客人打招呼， 主动、热情而友善地向对方问候致意。当公司员工在自己的工作 岗位上接待来宾，或者面对外来客人顾客时，都要具有强烈的主 人翁意识，主动向交往对象顾客打招呼，或者问候对方。来而不 问是非常失礼的。公司内倡导五米原则，即在五米之内见到顾客 的所有员工都要说文明用语。如：“您好，欢迎光临XX品牌 ，欢迎光临”后面可适当添加本专柜促销内容（八折优惠、立减 一百等） o2 问有答声 o所谓问有答声是指在自己工作岗位上当班执勤时，面对客人有问 必答，不厌其烦。不提倡在非正式场合以及正式场合主动与客人 谈论那些与自己工作业务不相关的事情，但是当客人提出问题时 ，应该有问必答。有问必答是一种耐心，是一种教养，也是一种 风度。问有答声是文明待客的一种基本理论。 4 文明待客 o3 去有送声 o去有送声是文明待客的最后一个环节，所谓善始善终。当客人离 去时，不论对方有没有主动与你道别，不论双方洽谈是否成交， 本着自始至终，有始有终的原则，当客人离去时，特别是在场的 公司员工都要主动向对方道别、致意。忽视这最后一个环节，来 有迎声，问有答声的种种良好表现都会前功尽弃。如“请拿好您 的商品，谢谢光临”“欢迎再次光临”等 5 服务礼仪及服务用语培训服务礼仪及服务用语培训 第二节 礼貌待客 6 礼貌待客礼貌待客 o所谓礼貌服务，是指礼貌用语使用的问题。以下五种最基 本的礼貌用语，是日常接待中人人必讲的。 o1 问候语 o一般而言，问候语指的是“你好”，有时亦可采用时效性 问候。当面对客人时，或者路遇客人时，主动问候对方是 一种基本的礼貌。不仅对外来的客人如此，当遇到自己的 同事、领导和下级的时候也应该如此对待。从更专业的角 度而言，当我们在工作岗位上，特别是在窗口部门和服务 性单位工作时，使用问候礼貌用语最好采用时效性问候， 比如早上好、周末好、假期好、国庆快乐等。时效性的问 候更显得独具特色和更加专业。总而言之，如果缺少了基 本的问候语，那么就会给人缺乏教养的感觉。 7 礼貌待客礼貌待客 o2 请求语 o求助于人时，一定少不了一个请字。当你需要别人帮助 、理解、支持、配合自己的时候，一定要注意这个“请”字 是不能少的。加不加请字与态度有关，有没有请字就与品味 教养划等号了。比如你告诉对方“请稍候”、“请用餐”， 这样就显得非常有礼貌，当你告诉别人“吃吧”、“等一会 儿”，这样的语气，熟人之间可以用，用之于外人就未必适 当 o3 感谢语 o得到他人帮助、理解、支持时，必须使用感谢语：“谢谢！ ”当别人帮助我们，理解我们，支持我们，配合我们之后， 我们一定要养成一个主动向对方道谢的习惯。感恩之心常存 是做人的一种基本教养。特别要提醒大家注意的是在某些收 费服务岗位上，尤其需要在收费之后，向对方道谢，道理 很简单，客人付费给我们，从某种意义上而言，对方就是我 们的衣食父母，我们理当感谢对方的支持。 8 礼貌待客礼貌待客 o4 道歉语 o打扰、怠慢他人时，需要向对方道“抱歉”或“对不起”。 当你影响了别人，打扰了别人，妨碍了别人，或者是给别人 添了一些不必要的麻烦之后，应主动向对方说声道歉或者对 不起。需要使用抱歉用语的时候，理当认真地去说，这也是 一种基本的礼貌和教养。 o5 道别语 o和交往对象告别时，应主动对对方说：“再见！”、“保重 ”或者“慢走”。道别是接待客人的最后一个环节，如果忽 视了这一环节，前面的努力就会大打折扣。当我们与客人告 别时，无论谈话是否卓有成效，都应牢记使用道别用语。 o五句基本礼貌用语：问候语“你好”、请求语“请”字、感 谢语“谢谢”、抱歉语“对不起”、以及道别语“再见”， 应该是每个服务人员耳熟能详的，也是在实际接待过程中必 须人人熟记、人人使用、经常使用的。 9 服务礼仪及服务用语培训服务礼仪及服务用语培训 第三节 热情待客 10 热情待客热情待客 o接待顾客时，光有文明与礼貌还远远不够。更重要的是应当 表现出热情，真心实意。如果只讲礼貌用语，只注意来有迎 声，问有答声，去有送声，但缺乏必要的热情，就会给别人 以被勉强，被胁迫，不耐烦的感觉。从接待礼仪的角度而言 热情待客有下列三个可操作的环节必须注意，即眼到、口到 、意到，成为热情三到。 o1 眼到 o所谓眼到是指接待顾客时，一定要目视对方，注意与对方交 流眼神。面对顾客时，必须养成双眼正视对方的习惯，不看 对方是失礼的行为，敷衍了事地看着对方也是失礼的行为， 不用规范化的方法看对方更是失礼的行为。要注意自己看对 方的时间长短是否合适，部位是否正确，要注意自己注视对 方的角度是否给对方尊重友善之意，因为斜眼看对方，或者 对对方进行全方位扫描的做法都是非常失礼的。 11 热情待客热情待客 o2 口到 o待客之语，一定要让对方听清楚、听得懂，否则劳而无功。 所谓“口到”的含义，主要有两个： o(1) 语言上无障碍 o口到的第一个含义是语言上无障碍。使用普通话是在接待国 内客人时必须注意的一个基本素养。会不会讲普通话，不仅 仅是个人素质问题，而且也是一个单位的服务意识和对外开 放的程度问题，所以需要引起高度重视。接待欧美客人时， 一定要有精通外语的人在场，否则就会出现沟通障碍。 o(2) 说话到位 o口到的第二个含义是要求在与别人进行沟通时，要说话到位 ，避免出现沟通脱节问题，即你所说的与对方理解的不一样 。如果客户到银行交违章罚款，交完罚款后，小姐仍然使用 礼貌用语“欢迎再来”，此时客户会做何感想？这就出现了 口到的问题。讲任何礼貌用语、文明用语都需要因人而宜， 这是非常重要的。 12 热情待客热情待客 o3 意到 o待客时，最佳的表情应当是自然而大方。意到就是表情、神态 要热情、友善而专注，具体而论，意到有以下几个要求： o(1) 表情、神态自然 o通常情况下，表情自然，表示我们见多识广，临阵不慌，表情 过分严肃实际上有怯场之嫌，不合适。但是在非常危急的关口 、非常重要的关口和突发性事件降临时，则另当别论。 o(2) 注意与交往对象进行互动 o表情要注意与交往对象进行互动，即你的表情应与对方的表情 相宜，对方高兴的时候你不要不高兴，对方不高兴的时候你不 要高兴，绝对不要以一种表情，比如微笑，来以不变应万变。 o(3) 表情大方 o表情应落落大方，不卑不亢。这样的表情不仅代表本企业良好 的管理水平，也代表员工的良好素质，会给顾客留下对企业的 美好印象。 13 服务礼仪及服务用语培训服务礼仪及服务用语培训 第四节 交往中的礼仪理念 -尊重为 本 14 服务礼仪及服务用语培训服务礼仪及服务用语培训 o1 自尊三要点 o在人际交往中，我们都懂得要敬重别人，但是很多人却 忽略了自尊。自尊其实是应处于第一位的。尊重不一定 是指尊重别人，首先你要尊重自己。一个人不尊重自己 ，就不可能得到别人的尊重。从理念三角度而言，自尊 有以下三个要点。 o(1) 尊重自我 o所谓尊重自我，就是要求我们在人际交往中要约束自身 的行为，举止有方。例如，有的人在开会时频繁地接电 话，对其他与会人员产生干扰，甚至导致因小失大，产 生不良后果。这就需要我们在开会时约束自己的行为， 开会有开会的样子。 15 服务礼仪及服务用语培训服务礼仪及服务用语培训 o(2) 尊重自己的职业 o做任何事情都要有一种刻苦钻研、恪尽职守的职业道德 约束。一个人要得到别人的尊重，必须先尊重自己的职 业。一个人要想被别人真正尊重，就要有一技之长。一 位成功人士，不管是学者专家，还是政治家、企业家， 他一定有一技之长。一个不思进取、不求上进、不务正 业的人，是无法得到别人的尊重的。 16 服务礼仪及服务用语培训服务礼仪及服务用语培训 o(3) 尊重自己所在的单位 o法国思想家哲学家萨特说过一句话：选择就是你的命运 。我们到一家公司工作，是双向选择的结果，公司选择 你，你也在选择公司。既然你选择了公司，你就必须爱 岗敬业、忠于职守。在外人面前，不能骂单位、骂领导 、骂同事，骂单位，骂领导、骂同事就是骂自己，这是 没有职业道德的表现。 o尊重自我、尊重自己的职业、尊重自己的单位，三者构 成自尊。这是礼仪中最重要的一个理念。 17 服务礼仪及服务用语培训服务礼仪及服务用语培训 o2 尊重他人五要点 o(1) 尊重上级 o尊重上级是一种天职。经常会听到这样的言论：“我们 领导没什么本事，他还不是靠”其实，不能这么说 ，有意见可以保留，不愿在此工作可以辞职，但是在工 作岗位上下级服从上级是职业道德，是一种天职。如果 下级都不服从上级，那么工作就无法开展了。 o(2) 尊重同事 o尊重同事是一种本分。现代社会分工越来越细，每个人 都凭自己的一技之长胜任某一岗位，每个人都无法绝对 独立地完成某一工作，所以，现代社会提倡团队精神。 无论你能力有多强，没有其他同事的互相协作、互相配 合，也无法成功地完成一项工作。 18 服务礼仪及服务用语培训服务礼仪及服务用语培训 o(3) 尊重下级 o不仅下级要尊重上级，上级也要尊重下级。作为上级而言，尊 重下级是一种做人的美德。水能载舟，亦能覆舟。上级的工作 ，需要下级的努力及配合才能完成。实际上，容易跟下级产生 矛盾的人，也往往是与其工作关系最密切的人。领导干部要深 谙其中的道理。 o(4) 尊重顾客 o尊重顾客是一种常识。顾客是我们的衣食父母，没有顾客的支 持，公司就无法生存。为了使公司在激烈的竞争中生存下来， 必须做到尊重顾客。员工无论看到谁、无论在干什么，都要说 文明用语。 o(5) 尊重所有人 o尊重所有人是一种教养。尊重所有人有助于人际关系安全。虽 然没有必要见到人就交朋友，但也没有必要伤害别人，所谓30 年河东30年河西，今天是一个普通人，日后也许就成了你事业 成功的重要因素。所以做人不能太势利，一个真正有教养的人 应尊重所有人。尊重所有人，其人际关系安全才会有保障。 19 服务礼仪及服务用语培训服务礼仪及服务用语培训 二、服务用语及服务规范 20 服务礼仪及服务用语培训服务礼仪及服务用语培训 o服务标准用语 o公司的员工必须注意谈话技巧，正确地使用恰当的措辞 能够提高顾客的满意度，形成好的口碑，增强公司的美 誉度。 o声音运用： o声调：应进入高音区，显得有朝气，且便于控制音量和 语气。员工要保持快乐、阳光的心态说出礼貌用语。 o音量：正常情况下，应视客户音量而定。 o语气：轻柔、和缓但非嗲声嗲气。 o语速：适中，每分钟应保持在140-160个字左右。 21 服务礼仪及服务用语培训服务礼仪及服务用语培训 o语言选择 o根据客户的语言习惯，正确使用普通话或本地方言；若是外 宾，应使用简单的英语。 o在解答客户疑问时，要用简单易懂的语言。 o当顾客的面，询问其他同事问题时应使用顾客能听懂的语言 。 o称呼顾客