. . . . . 本科生毕业论文 题 目：汽车售后技术服务模式研究 学生姓名： 李想 专 业：汽车营销与售后技术服务技术服务与营销 班 级： 20130608 指导教师： 王国华 2014 年23 月学习参考 摘 要售后服务是产品售出后，生产企业为保证产品能够正常使用而向用户提供的各方面的服务。汽车是靠运动实现其功能的，各零部件在使用中不可避免地要产生磨损和老化，使用的特殊性也就决定了汽车售后服务的特殊性。竞争，时刻充斥着汽车市场。有业内人士这样预言：随着汽车消费竞争日趋向白热化和消费者的不断成熟，汽车售后服务战最终会取代价格战。“售后服务质量是企业发展和生存的保证”。售后服务的重要性在汽车营销中便会体现得淋漓尽致，对经济利益起到举足轻重的作用。首先，对于售后服务这方面，最重要的就是客户，所以这篇论文主要针对的是客户满意度的问题，只有客户满意度提升，售后服务才能更好地发展。其次，忠诚的为客户服务也是售后服务的一大核心，保证让客户觉得售后服务很到位，才能达到想要的标准。再次，售后服务这方面，不仅仅要从客户身上找原因，也要从自身谈起，包括自身的服务意识，以及顾客至上的理念，一心为了消费者，服务于消费者，才是售后服务的前提。最后，最关键的一点就是善于听取客户的意见，做到从客户中来，到客户中去，做好售后回访与反馈。这也是售后服务营销的重要标准。汽车是大件商品，对企业法人来讲，汽车大都是门面，当车辆需要定期维护或出现问题时，只要送到特约服务站即可，不会太关心维修费用问题，重要的是要保证车辆的正常运行问题。而对个人用户来说，维修费用可能是消费者关心的头等大事，而为了节省费用，很可能不在汽车的特修服务站维修，而选择路边的非特约维修店，这样做却往往又不放心，这两者中的差异折射出的是国内汽车售后服务市场的问题。在现实生活中汽车的售后服务与老百姓的切身利益关系极大，同时也影响着汽车的消费，因此成为各方关注的焦点。本文将从个人用户的角度对国内汽车售后服务发展水平的现状与发展前景做一个整体描述。关键词：售后服务及市场；客户满意度；回访反馈；售后服务发展水平；服务意识学习参考. . . . . 目 录摘 要2第一章：绪论4第二章：售后服务的重要性62.1售后服务的含义62.2客户满意度、售后服务的解释72.2.1顾客满意度的含义72.2.2售后服务与客户满意度的关系82.3客户满意度对企业营销目标的作用8第三章：提高售后服务的意见93.1提高整体素质103.2提供高产品质量，使服务质量和产品质量双重保证103.3建立完善的客户满意度标准体系103.4定期进行客户回访，建立客户服务及客户满意度档案113.5简化信息反馈程序，快速反馈客户信息11结束语11参考文献12致 谢12 学习参考7第一章：绪论 第一1章：绪论近几年，随着我国国民经济的快速增长以及与WTO更多的融合，国内外环境发生了巨大的变化，这些变化给我国汽车工业的发展带来了巨大的机遇，中国汽车业保持快速增长势头，尤其是轿车业，更是发生了巨大的变化，依据国际经验，当人均GDP达到约1000美元时，一个国家的汽车消费时代即将到来，2003年时，我国人均GDP已经达到1000美元，这标志着我国的汽车消费时代已经到来。 展望中国汽车需求的发展前景，如果从国际比较来看，目前中国每千人汽车保有量才21辆左右，如果只算消费品的私人轿车，每千人轿车保有量则进一步减少至8辆左右，这与发达国家千人汽车保有量高达600辆左右形成了强烈的反差。 如果考虑人均GDP的差异，可给出不同人均GDP的对比数据，并据此得出一条经验曲线：S曲线。S曲线的特性决定了不同人均GDP水平与汽车保有量的对比。随着人均GDP增值越大，所对应的S曲线的斜率也就越大。随着国内人均GDP的增加，汽车的保有量也将不断增加，表明中国汽车产业所面临的庞大需求空间。根据S曲线可以预测，到2012年，中国每年的汽车需求量为1900万辆左右，是2003年439万辆的4.3倍。这样，九年间的复合增长率15.5%（其中轿车需求的增长率达到了20%）虽然比2003年的31%慢了很多，但还是保持了长期的明显超过GDP增速的成长，由此可以判断，未来汽车产业可能会在波浪式的调整中快速的增长。 到目前为止，全国大约3亿家庭中，年收入超过了10万元，占全国的比例为1%，在310万元的富裕型家庭占6%，13万元的小康家庭型占55%。全国城乡居民银行存款已突破6万亿元，家庭购车前景非常开阔。从国际汽车市场的发展规律来看，当一个家庭2年的总收入达到或者超过一辆车的售价时，这个家庭便要买车。按照此标准预测，价值在10万元左右的轿车就有至少2100万辆的潜在需求量。如果全国城乡居民把5%的储蓄存款转化为购车消费，也可以消化售价在10万元左右的轿车300万辆，而2004年全年的轿车消费量只有200多万辆，到2011年时全国的轿车消费量只有300多万辆。可见，即使轿车在中国还未达到普及的程度，只有很小的一部分家庭参与消费，其觉得数量就相当可观。此外，据现当代国际市场研究有限公司2011年汽车消费趋势调查显示，70%的人渴望拥有一辆轿车，45%的人说2013年内拥有一辆轿车是自己的奋斗目标。一旦这些潜在需求得到实现，不仅仅我国的轿车消费市场结构会发生重大改变，更趋于合理，而且巨大的需求也将为我国汽车产业的发展提供强大的动力。 就在十年前，私人汽车保有量还是以火车、轻微型客车为主，然而现在却正逐渐转为以轿车为主，并且轿车保有量占总保有量的比重正在不断上升。从1992年到1999年，我国私人轿车保有量用力7年时间从100万辆增到500万辆，从2000年到2004年，仅用了4年多的时间私人轿车保有量就从500万辆增加到了1108万辆，从2005年到2011年，在6年时间里，私人轿车保有量就从1108万辆增加到1850万辆，国务院发展研究中心的研究认为，到2020年，中国家用轿车保有量将达到7200万辆。 汽车工业的发展取决于轿车的发展，然而轿车的发展决定于私人轿车的需求，私人轿车夏飞趋势成为轿车市场发展的焦点。近10年来，我国的私人购买市场空前活跃，私人购车的需求量平均增长幅度为28.1%，而同期非私人汽车的需求量平均只增长6.8%。2003年时，私人购买轿车比例首次超过了商务轿车，照此发展，到2012年私人轿车将占轿车消费比例的3/4 。 轿车的生产能力、消费能力及潜在的需求能力的大幅提升，必然给国内的汽车营销行业到来巨大的市场机会，当销量增长时，汽车售后服务产业也将有更大的增长幅度。汽车，尤其是轿车，进入家庭已经是一种必然趋势。2003年轿车产量206.89万辆，销售轿车197.2万辆，同比增长75.28%，轿车占整个汽车市场的44.9%；2007年轿车产量550万辆，销售轿车399万辆，同比增长25.19%，轿车占整个汽车市场的62.5%；2011年轿车产量1200万辆左右，同比增长15.61%，轿车占整个汽车市场的68.5%。轿车行业通过近几年的发展，产量上已占据整个汽车产量的一半左右，轿车成为推动市场发展的决定性力量，同时也带动了整个汽车产业发展的主要力量，在这种形势下，研究汽车营销与服务，将成为汽车企业市场策略的根本内容。 加入WTO后，我国汽车业发展也同样面临前所未有的冲击及挑战，从目前的贸易保护壁垒和行业的全球化程度来看，中国的汽车业将受入世界冲击最大的行业。除了在生产的布局上、生产的组织上、技术上、管理体制上做重大的调整以外，一个很重要的问题就是在市场上要与国外竞争，这是一个更直接的竞争。加入WTO后，将使国际汽车巨头加快进入中国市场的步伐，增强渗透和抢占市场的力度。这一切将极大地改变中国市场的竞争格局。使得国内的汽车产业和汽车市场融入全球汽车产业体系和市场体系之中，原有的销售模式和售后服务都会受到新的挑战，我国汽车营销体系和服务水平及质量都必须要提高。应当特别强调是自从中国加入WTO，根据政府的承诺，国外汽车厂商将在国内取得贸易权和分销权。现在，国外汽车厂商已经在中国物色、选择和培养汽车零售商，按照市场销售区域划分进行营销网络的布局。国外的一些汽车融资公司也已开始策划办汽车信贷消费业务。国外保险公司也在研究如何在中国展开业务。应该说，中国汽车市场将面临新的汽车营销与服务的冲击及国外汽车经销商强有力的挑战 。 由于中国汽车工业发展时间短，技术水平低，生产成本高，流通渠道不畅，营销技术和售后服务水平低，汽车普遍进入中国家庭还存在多方面的困难和问题。因此拥有一套完善的营销模式和服务质量是现代汽车工业发展的重要内容。如何学习国际先进经验，尤其是如何将国际先进经验结合本国和本企业实际，是每一个汽车制造企业应当研究的问题，更是广大经销商应当关注的问题。 随着世界经济迅速地发展和变化，汽车工业尤其是汽车市场营销和售后服务，也面临着跟上和追赶世界先进水平的问题。由发达国家的汽车工业发展历程来看，汽车的普及、汽车生产水平的提高是在完善的汽车零部件生产和供应系统、规范的维修体系和健全的服务贸易体系（如汽车流通、保险、租凭服务）存在的前提下实现的。 目前，中国汽车企业在资金、资产、技术资源、人才、知识、用户关系等方面，已拥有了一个巨大的资源，但是如何利用好这部分资源，完善汽车营销模式和售后服务质量，是我国汽车生存和发展的基础工程。现在中国已经是一个汽车大国，培养汽车销售与服务是汽车行业非常关键的一部分，通过中西合璧让国内汽车营销模式和服务质量与世界接轨已经显得刻不容缓，因此研究营销和服务等. . . . .第二章：售后服务的重要性问题对中国汽车产业的发展更是非常重要的现实意义。 营销与服务是整个销售体系的核心与灵魂，构建科学的营销模式和服务质量是支撑营销体系高效运作的关键所在。在中国加入WTO以后，其压力和日趋激烈的国内汽车市场的竞争压力，各轿车生产企业尤其是中高级轿车生产商纷纷要求构建能够适应市场经济环境需要的现代化的商务体系，期望在未来的市场竞争中赢得主动，成为最后的赢家。而在此过程中，科学的销售技巧和服务质量是至关重要的。 本文试图从对我国现有的汽车营销与服务两方面出发，对我国汽车营销模式和服务水平的整体现状进行探讨，通过对当前