2019 年语音服务市场客户 服务计划书 2019-5-16 一 范围界定与目标确定.5 1、目标确定.5 2、范围界定.5 2.2 问题管理 .6 2.3 客户服务人员管理.6 2.4 客户服务信息管理.6 2.5 大客户管理.6 二、业务益处.7 1、问题解决.7 2、显著性益处.8 3、不可预测的益处.8 三、实现途径.8 3.1 客户服务策略.8 四、客户服务维护方法 .9 （一）一般客户服务.9 1、网络服务质量.9 1.1 客户体验 .9 2、营业厅服务水平.10 3、1860 服务水平.11 4、缴费渠道服务水平 .12 5、社会渠道服务水平 .13 6、135-139 网站服务.14 7、产品/服务组合.15 7.1 数据业务 .16 7.1.1 M-Zone(动感地带).16 7.1.2 M-Office（商务干线）.17 7.1.3 M-Group（集团客户）数据业务.18 7.2 语音业务组合.18 7.2.1 WAD（无线广播）业务.18 7.2.2 手机定位服务.19 7.3 短信组合策略.19 7.3.1 手机个性 DIY .19 7.3.2 短信资迅服务.19 7.3.3 沟通平台短信业务.19 7.3.4 娱乐短信服务.20 7.3.5 短信广告业务.20 7.3.6 小额费用支付系统.20 7.3.7 多媒体短信业务 .20 7.3.8 “企业助理”业务.20 7.3.9 短信贺卡.20 7.3.10 公益短信.21 8、 “流动营业厅”.21 （二） 、大客户服务.21 1、积分活动.21 1.1 积分规则 .21 1.2 积分标准 .22 2、移动俱乐部.22 2.1 全球通俱乐部.22 2.1.1 全球通俱乐部简介.22 2.1.2 全球通俱乐部入会条件.23 2.1.3 全球通俱乐部会员优惠奖励水平层次.23 2.1.4 全球通俱乐部会员积分等价奖励.25 2.1.5 全球通俱乐部钻石卡与金卡会员服务承诺兑现方法 .25 2.2 津门通俱乐部.26 2.2.1 津门通俱乐部会员入会条件 .26 2.2.2 津门通俱乐部会员优惠奖励水平层次.27 2.2.3 津门通俱乐部会员积分等价奖励.27 2.3