. . . . .服 务 箴 言Do unto others what you want others to do unto you!已所不欲,勿施于人!Your attitude affects others which in turn affect you. Therefore, you have to send a positive ripple to get positive resule.你的态度影响别人,它又将会反转过来影响你,所以你必须推动一个有利方向的涟漪,以得到积极正面的成果。恭喜你！你被选为餐厅的训练员了，这表示你将训练其他的员工，使他们成为和你一样优秀的肯德基服务员。身为训练员，除了执行训练经理或排班经理安排的训练工作以外，在平日的工作中，对周围的伙伴还有指导程序正确性的功能。尤其是新学习了一个工作站，仍在训练过程中的服务员，你需要付出更多的关心与指导。友善与尊重是很重要的。做得好立即鼓励，而对于不正确的作业程序要对事不对人的立即修正。对于不熟练的情况，应立即伸出援手，避免让对方感到技不如人而丧失信心。这份工作位置，会使你有很多协助别人的机会，就像引言所说：“你的态度影响别人，它又将会反转来影响你”希望你会由中获得工作的成就感与快乐！工作责任 以标准训练流程进行工作站训练，对被训练人的学习成绩负责，并有回馈 执行工作站检定 在一般工作进行中，以身作则，并主动协助指导服务员，使其达到标准作业程序，并提升生产力这里有几点秘诀，可帮助你成为有效率的训练员：1. 在训练前，将各工作内容组织化2. 有耐心：不要忘记当你也是新进员工时的心情3. 有热忱：帮助对方，对他们所学的工作感到兴趣4. 任何时候，务必依正确的作业方式指导服务员，就像个专家一般5. 激发新员工提出问题，以便从问题中学习训练员训练培训内容：n 课程介绍n 课前测验n 训练的影响力n 执行训练的五项重点n 好的学习方式n 训练四步骤n 演练n 总结学员姓名： 餐厅： 录像问题好坏不明确1询问受训者是否想问问题帮助受训者使他感到他能做好工作2充分利用受训者以往的经验让受训者全身心投入这项工作3询问受训者是否想问问题帮助受训者使他感到他能做好工作4提供受训者一项正确完成作业的理由帮助受训者使他感到他能做好工作5工作做错了时表示有耐心帮助受训者使他感到他能做好工作6为受训者提供练习的时间示范和讲解怎样做好工作7鼓励受训者使他有信心鼓励受训者做得快一些8为受训者提供练习的时间示范和讲解怎样做好工作9询问受训者是否想问问题提供受训者一项正确完成工作的理由10充分利用受训者以往的经验让受训者全身心投入这项工作11工作做错了时表示有耐心帮助受训者使他感到他能做好工作12示范和讲解怎样做好工作以身作则示范应该怎样做好工作常出现的训练问题：好的训练有何好处？好的训练员=好的训练质量（好的训练员的特质）在进行训练时应注意的五项重点I. Explanation讲解应该注意：II. Experience经验应该注意：III. Expression发表意见应该注意：IV. Exercise练习应该注意：V. Esteem尊重应该注意：听的学习：可编辑1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 听、看、做的学习：1. 2. 3. 4. 5.6.7.8.9.10.11.12.13.14.15.16.17.18.19.20.学习要点：F I hear I forget 我听到的我会忘记F I see I remember 我看见了我会记得F I do I understand 我做了我会明白训练四步骤u 准备工作u 示范说明u 练习u 追踪考核训练四步骤检查表工作站： 日 期：训练员： 检定者：一、 准备工作o 复习服务员工作站训练考核卡o 检查所需之训练材料（录影带、训练考核卡、训练员指导、产品品质对照图、设备等）o 训练区域的整洁o 仔细思考训练时应注意的重点和准备好最近三个月自己曾经做过的与即将带训工作站相关的“为客疯狂”事例o 依据需要，自我练习正确的程序o 引导被训练者保持愉快自在的心情并乐于学习o 工作站简介： 让被训练者了解该工作站的重要性 介绍工作站地点、设备、原料及表格放置之位置二、 示范说明o 说明学习此一工作站的训练流程o 播放录影带，利用“暂停”说明重点o 利用训练考核卡，共同复习；逐项讨论，利用训练员指导强调重点，解答问题o 强调人身安全的重要性o 强调清洁消毒和随手清洁的重要性o 对机器设备表现出爱护、维护的态度，并说明设备爱护使用的重要性o 示范正确程序，利用训练考核卡，一次一个步骤，并解释该动作原因o 鼓励发问，并清楚地解说o 示范技巧： A 集中对方注意力B 说话时注视对方，语气、表情应真诚、友善，让对方感到自在C 说话清晰D 运用要求对方重覆工作程序，以确定对方确实了解内容程序o 分享最近三个月自己所做的与所带训工作站相关的“为客疯狂”事例三、 练习o 让被训练者自己亲手做，训练员在一旁提示指导o 观察被训练者是否遵循所有的清洁消毒及安全程序o 观察被训练者在练习操作的过程中所展现的“为客疯狂”的行为，并准备在练习结束时提供回馈o 赞赏鼓励其良好的表现o 发现错误，立即修正，必要时再次示范特定步骤o 以提问方式强调操作重点o 让对方持续练习，逐步减少指导，直到所有步骤、程序可正确地连贯为止o 训练员在每天练习结束时，请被训练者讲出在被训练的工作站都可以做些什么行为来体现“为客疯狂”，并与被训练者分享练习的过程中所被观察到的行为。四、 追踪考核o 提问题或要求对方重覆步骤重点，以判断被训练者对工作站的程序及标准的了解程序（使用开放式的问题）o 在训练检定时，利用训练考核卡逐步检查被检定人员的操作程序，并确定所有的步骤是否百分之百的符合标准o 如有错误则给予指导，必要时则重覆示范说明或指导练习步骤o 程序检定完成后，以口头提出至少五个以上的相关问题，例如保存期限，温度设定、清洁消毒、人身安全等提问，以确认对方有正确的认识o 操作过程确认100%的标准后，应在“工作区段训练追踪考核卡”上的“训练检定”栏签名o “为客疯狂”行为检定：* 检定被训练者在操作过程中是否展现“为客疯狂”的行为，并对展现出的行为给予肯定* 请被训练者讲出在被训练的工作站能做些什么“为客疯狂”的行为？o 过程中对于被训练者的进步及成功应给予正面的肯定o 鼓励被训练者经常阅读训练考核卡等资料，以持续地维持标准操作备注：当服务员在学习新的工作站时，一定要运用训练标准的所有步骤，不可假设该被训练者已会其他工作，而不必如指导新进人员一般详细地教导。演 练 程 序l 准备时间 5分钟l 演练 25分钟l 讨论 10分钟1. 训练员自我检讨2. 被训员说出感受建议3. 观察者提出回馈4. 共同讨论该工作站应该加强注意的事项有哪些？5. 设计出该工作站可提的6个问题交 换 角 色训练四步骤演练意见回馈表姓名： 工作站：具体说明哪些步骤做得最好？具体说明哪些步骤需要改进？工作站训练资料目录项目编号训练考核卡训练员指导L餐区L01餐区服务LL02餐区服务-餐区清洁L03餐区服务-“我是顾客”观察讨论活动OL大厅开店OL01大厅开店OLCL大厅打烊CL01大厅打烊CLF薯条F01薯条/薯棒烹炸FF02上校鸡块F03深海鳕鱼条F04肯德基油条C柜台C01柜台服务CC02圣代C03顾客抱怨处理OC柜台开店OC01柜台开店OCOC02TAYLOR圣代机安装OC02Carpigiani圣代机开店CC柜台打烊CC01柜台打烊CCCC02TAYLOR圣代机清洗CC02Carpigiani圣代机清洗PA组装PA01汉堡制作（香辣鸡腿堡）PAPA01汉堡制作（劲脆鸡腿堡）PA02汉堡制作（新奥尔良烤鸡腿堡）PA03汉堡制作（田园脆鸡堡）PA04汉堡制作（田园脆鸡堡加蛋）PA05汉堡制作（芝士蛋堡）PA06汉堡制作（猪柳蛋堡）PA07鸡肉卷制作（墨西哥鸡肉卷）PA08鸡肉卷制作（老北京鸡肉卷）PA09鸡肉卷制作（鸡蛋鲜虾卷）PA10鸡肉卷制作（鸡蛋肉松卷）PA11鸡肉卷制作（鸡蛋猪柳卷）PA12汉堡制作（深海鳕鱼堡）PP调制PP01鸡汁土豆泥PPPP02玉米沙拉PP03美国玉米PP04饮料调制PP05调制奶浆、挞水、蘸酱PP06芙蓉鲜蔬汤PP07港式奶茶调制PP08香菇鸡肉/海鲜蛋花粥调制PP09皮蛋瘦肉粥/牛肉蛋花粥调制PP10小面包加热PP11冷冻玉米沙拉OP总配开店OP01总配开店（包含薯条开口炸锅开店装机）OPCP总配打烊CP01总配打烊（包含薯条开口炸锅每日清洁/更换炸油）CPKM解冻腌制KM01解冻KMKM02腌制吮指原味鸡KM03腌制劲脆鸡腿堡腿肉KM04腌制香辣鸡翅