四川大学成人教育学院毕业论文题 目： 韵达快递运输业务流程问题分析学 院： 四川大学 成人教育学院专业及班级： 09级物流管理 专升本班 学生 姓名： 韩 斌指导 教师： 老 师起止 时间： 至 韵达快递运输业务流程问题分析四川大学成人教育学院 09物流专升本班 韩斌【摘 要】 随着快运速递产业的可经营范围的发展壮大，快递业的发展也越来越快。然而通过在韵达公司的工作和学习，我发现韵达公司在业务流程中存在了很多问题。运营流程环节的衔接不流畅严重制约了韵达的派送速度，成为制约韵达发展的一个最大瓶颈。文章分析了韵达快递在运输业务流程中的一些问题及相关的信息处理问题，并提出了相应的建议和对策。【关键词】 运输业务流程 ERP系统 RTX引言随着2010年的快运市场的发展壮大，EMS、顺风、宅急送、申通、联邦快递、DHL的竞争加剧，韵达的发展压力越来越大。然而在这一机会与威胁并存的形势下，和竞争者相比，韵达在运输速度和质量上都没有竞争优势。总体的到达时间比竞争对手晚差不多半天，丢失破损率要比竞争对手高几个百分点。分析造成这种情况的原因，主要是由于公司的业务流程不规范，衔接不流畅，造成了派送的晚点以及货物的破损和丢失。本文主要针对公司的业务流程提出问题，并针对运输业务这一环节的问题尝试给出解决方案。正文一、 企业简介 韵达是具有中国特色的物流及快递品牌，结合中国国情，用科技化和标准化的模式运营网络。2006年通过ISO9001质量体系认证， “韵达”品牌被誉为“中国驰名商标”。 韵达快递网络现有20余个集散中心（分别设在北京、上海、广州、南京、无锡、杭州、金华、临海、泰州、成都、温州、济南、潍坊、南昌、淮安、盘锦、芜湖、南通、宁波、合肥等），187余家加盟公司，4个全资子公司（上海、南京、杭州、武汉），1个控股公司（北京），快递网络分布在国内1200多个城市，设有3000多个网点，形成了以珠江三角洲、长江三角洲、环渤海湾地区为重点的快递网络布局，为客户提供全年360天的服务。 韵达快递自创立之日起，始终遵循“客户至上”的服务理念，为客户提供限时的、门到门的、安全可靠的服务，并为客户提供以“次日达”为主的服务产品。总部为客户提供快件信息查询系统，强化了对快件运行整个系统的监控。韵达快运拥有并且不断提升快递、物流解决方案、空运和运输各方面的专门技能支持和帮助客户完成他们的目标，以成为客户的长远互利的合作伙伴。二、 业务流程对于韵达快递的工作流程，简单归为以下5类1. 打电话叫送货员来收货：数据整理 业务部填取货单交公司 公司安排投递部配合取货分流向取货后，取货单交公司督察部 业务部填写数据打印申请表。2. 送货员把货拿回公司：打印签收单（3小时内数据部交业务部，特殊情况例外）分流向打印完毕后将数据打印单交督察部 业务部填写投递通知单 业务部提前24小时将投递通知单、签收单一并交于投递部（特殊情况例外） 投递部接单后安排投递 投递部48小时内将签收单、投递通知单交于督察部（特殊情况例外）分流向投递部制作投递报告交督察部 抽查完毕后交数据部进行数据整理分流向督察部抽查后制作抽查报告连同投递报告及所有单据装订交公司存档。3. 运输：交给运输部，确定货物已送出，签收单据。4. 中转：中途可能遇到转运，例如海陆空联运，从一个城市转运到另一个城市。特别是在中小城市转运更为明显，还有村镇的转运。在途中都会有单据的记录，确保货物的安全。5. 目的地送货员送货：当到达客户的地方，就会分送到各个送货员手中，分配任务，在送达客户手中。三、 对公司的业务流程用SWOT分析法进行分析(一) 优势1. 同城当天件在成都市区我们以每小时一个频次，数百个快递员为 客户提供准确、快捷的快递服务;在远郊区我们有专线快递员将您的快件直送站点，优惠的价格，享受到特别的服务。成都地区次晨加急件成都地区当天下午限时交接的快件，第二天上午即可到达客户手中 这就是我们推出的重庆以及四川省内两各地的次晨加急件。2. 价格优势我们韵达快递对于省内的快件最低可以做到首重6块续重2块一公斤的物美价廉的价格和服务；而对于出省的快件则可以做到首重7块续重4一公斤的价格。而同行业的价格如下：快递公司（省外）首重（kg）续重（kg）邮政特快专递（EMS）20元5元韵达快递7元4元申通快递10元4元顺风快运12元2元备注：表格中只有EMS的计重是以500g，而其他快递公司都是以1公斤计重。3. 速度优势韵达快递的空运能够保证省外市区2天到达，当然省内市区亦能保证1天到达。(二) 劣势1. 派送货物大多不能时效保证 由于韵达快递网点覆盖面没有涉及到偏远地区和农村，所以有一些地方无法到达。而且由于在派送过程中靠的只是个人的摩托车或电瓶车等运输，无法做到区别对待以及保证时效。货物运输过程中产生了损坏，丢失，污损等一系列问题赔偿事宜分歧众多。由于快递公司的野蛮运输以及不专业的装卸搬运和堆码，使得货物在运输过程中，遭受到损坏；公司内部制度的松散，丢失现象频繁发生。2. 最致命的物流公司中搬货物人员3. 不管是不是易碎品 还是特殊货物搬运过程多是视而不见。也就是专业的物流技能还不够，没有专业的物流个方面人才。4. 资金的匮乏由于没有雄厚的资金，再加上快件收费的低廉，使得快递公司为了获取多一点的利润而不敢多买点专业的运输设备以及招聘专业的物流人员。(三) 机遇1. 快速网络推进对韵达快递来讲，观察其机会威胁优势劣势，四者分析避其轻，当前，韵达快递抓住机遇，进一步完善网络建设，巩固业务地位，推出服务精品。在四川，网络建设也是十分快速的。2. 快递行业的还在萌芽快递行业还处于起步阶段，不够成熟，还有相当大的上升空间。3. 快递创造的时间效益快递顾名思义就是讲究的速度，如果能够加快快递送件的速度之上做到价格的稳定的，那必将是能为各个企业带来更多的时间效益以及成本的降低。在当代，各种产品已经处于同质化的社会，物流便是企业所应该追逐的利润的方向，节约成本都应该向物流看齐，因为物流是“第三利润源泉”。(四) 威胁1. 来自国外竞争者的竞争压力四大国际快递品牌占领高端市场：Fedex搞国内快递的决心最大，UPS、TNT、DHL没有一个不是对国内市场看好，05年底物流市场一开放，这些巨头们纷纷展开了独资的步伐。国际快递品牌有什么？至少有管理经验、技术支持和高标准服务。这对宅急送的发展的压力很大。宅急送现在拥有的只有自己的网络建设以及自己的前两年打下的快运市场。2. 来自国内同行竞争者的压力先不说邮政特快专递这个老大哥和外资企业的快递龙头，现今光是大大小小的民营快递就有大约1200多家，这个强大的数字告诉我们压力的强大。快递市场只有那么大，却有这么多家快递公司还能够生存，尽管很艰难，但毕竟是生存下来了，就证明竞争大。3. 国家政策的刺激国务院规定范围内的信件寄递由邮政企业进行专营，这样使得快递公司将失去同城快递这块市场的优势。政法规定的快递企业最低注册资金50万元，对于一些规模小的快递公司将会受到有影响。四、 韵达快递公司业务流程中存在的问题(一) 从公司运营流程的实际操作来看，流程衔接不流畅紧密。1. 在受理接单到取货员取货这一过程，在系统里面涉及到下单，给取货员的分配任务，下单不及时。2. 分配给取货员取货后取货不及时，经常出现取货人员给发货人打电话推迟上门取货的事情发生，造成非常不好的影响。3. 分拣配载不及时。流程要求及时取货及时分拣配载。库房人员的粗心大意，导致货物不能及时安排配载造成晚点的很大一部分原因在这里。4. 配载方式操作选择不当造成货物的出港方式时间不及时，不准确。提高了资金成本和晚点率。5. 派送质量不高在派送的时候及时处理异常的情况很少。在面对电话打不通的时候没有想到多联系几次，就直接将货物拖回公司异常库。(二) 公司的配载班车属于自营的少，到省内的货物多采取各通过货运部发货。这样，主要会产生3个不好的影响：1. 货运部在发货的时候考虑自己的运营成本，不会那么及时的将货物给发至目的地。货运部会多扣我们时间，导致货物没有及时配载出去到下属县市的网点。2. 由于货运部的人多，并且货运部的管理不严格，很容易发生掉货的事情。间接的给公司造成恶劣的影响。3. 长期通过货运部发货，没有对货运部定期进行考核。很多货运部在货物丢失破损后仍然在那个货运部发货，极大的依赖货运部。没有给货运部造成一种竞争的压力和威胁。货运质量不高。(三) 网络覆盖面不全面。在川分内部，还有很多三级城市我们只有零担，不能代收不能到付，不能调货回来，不返签单原单。公司对造成公司晚点的原因没有具体的追究责任。很多时候货物的晚点是由于库房是口岸的人分单配载不及时，货物在库房存放过夜。没有具体的措施针对这一现状。客户打电话催到这个货物的时候库房又将这个货物拿出来配载。耽误派送时间的最主要的一个点。(四) 货物运营中的信息处理不及时。这就涉及到RTX和ERP系统。RTX是公司内部员工的联系的类似腾讯QQ的东西，用于公司员工之间查询货物，这个通信系统可以节约联系的长途电话费用。但是在实际操作中。这个RTX并没有发挥多大的作用，员工职务的更新不及时，信息处理的不及时，增加通信成本。ERP系统的不稳定，这个就属于公司集团总部的处理范畴了。人为的责任。人为的不接电话不处理信息。不及时发委托书，不及时受理货物的信息，派送的时候小件员的不及时，很多时候晚点都是由于认为的在一个货物的每个环节的耽搁。对员工的责任感的强调是当前的最主要的一个问题。五、 针对问题提出的解决方案(一) 对于公司流程的问题货物的安全性没有保障，经常出现货物丢失和破损的情况。所以，我们公司的货物都是员工亲自包装，再微小的吊坠公司都用泡沫围绕，再用塑料袋包裹（防止雨天侵湿），另外在塑料袋上用大头笔写好收发方的地址电话（防止外包装破损后无法辨认）然后就是用硬盒子。盒子外面也要用大头笔写好收发方的具体信息。公司上门取货不及时，派送延误，取货不及时：这个就需要公司跟快递员的关系拉时多跟他们沟通，话里话外透着股尊敬，要把快递员当顾客，也把快递员当朋友，这样就不会出现取货不及时的问题了。(二) 韵达快递企业小、散、乱的问题由于快递行业现在竞争越来越激烈，特别是对这种私小企业来说更是一个严重的打击，针对这个问题企业可以进行吸引风险投资，企业间进行横向并购，实现强强联合，共同抗衡外资企业的侵蚀。现在我国对快递行业的法规还不是很健全，存在很多或多或少的问题，例如：韵达没有一个核心的业务流程管理制度，经常出现货物错送的情况；还有仓库也是有点杂乱无章，捡送货物时很不方便，浪费时间也大大提高了运营成本。(三) 缺乏融资渠道成为企业扩张助力的问题1. 加强快递企业的诚信建设；2. 注重培养企业的文化；3. 进行企业内部的有利管理；4. 网络覆盖面不广的问题；5. 积极增加各地区的收件点，以此增加各地的覆盖网络，获取更多的收件机会。(四) 货物信息处理不及时的问题利用无线网络或电话等方式，及时的在快递员在收件的同时，把信息传入网点，进行一系列的信息处理。这样做的好处不仅能使信息处理更加及时，还能是网点能提前对发送的快件进行配送准备，更加便捷、