. . .西餐厅管理制度参考材料 目 录第一章 西餐厅人员编制图 1第二章 西餐厅岗位职责说明 2 第三章 西餐厅工作程序和标准 10第四章 西餐厅员工管理制度 17第五章 西餐厅卫生管理制度 20第六章 西餐厅财务管理制度 23第七章 西餐厅物资管理制度 27第八章 餐厅服务质量奖罚制度 31参考材料 第一章 西餐厅人员编制图 店经理1人领班2-3人厨师长1人吧台员1服务员厨师清洁员收银员1共计 人第二章 西餐厅岗位职责说明一、职位：店经理直接上司：股东主要职责：1. 保证西餐厅处于良好的工作状态和营业状态；2. 负责各种规章制度的宣布与执行，并提出合理化建议；3. 负责传达上级对下属的各类决策与要求，向上反映情况；4. 编排员工工作时间表，合理安排员工工作时间；5. 制定培训计划，安排培训内容，培训与指导；6. 根据员工的工作表现做好评估工作，提升优秀员工，做好员工奖励与处罚；7. 正常供应各类咖啡与简餐，制定销售计划；负责掌握每日、每周、每月销售指标的完成情况，做好当日财务报表一起按时向股东汇报8. 制定西餐厅各类用具清单，定期检查补充；9. 定期检查库存情况，负责所有原材料采购，填写原材料采购清单；10. 熟悉西餐厅的服务流程和菜品饮品价格；11. 各类单据的验收与审核；12. 控制成本，防止浪费，减少损耗；13. 负责全面的店面、员工招聘、人事等管理；14. 负责收集竞争对手或同行业各种情况；15. 店内安全管理，做好防火、防盗及突发事件进行处理； 16. 处理客人投诉情况，调节员工纠纷；二、职位：领班直接上司：店经理主要职责：1. 保证西餐厅处于良好的工作状态2. 负责工作人员调配、班次安排和员工的考勤、考核，保证在规定的营业时间内，各服务点上都有岗、有人、有服务；3. 按照服务规程和质量要求，负责餐厅的管理工作，并与厨房保持密切联系，协调工作；4. 掌握市场信息，了解客情和客人需求变化，做好业务资料的收集和积累工作，并及时反馈给厨房及有关领导。 5. 了解厨房货源情况及供餐菜单，组织服务员积极做好各种菜点及咖啡、酒水的推销。 6. 负责餐厅费用控制和财产、设备和物料用品管理，做好物料用品的领用、保管及耗用账目。 7. 保持餐厅设备、设施整洁、完好、有效，及时保修和提出更新添置意见。 8. 负责处理客人对餐厅服务工作的意见、建议和投诉，认真改进工作。 9. 坚持让客人完全满意的服务宗旨，加强餐厅服务现场管理，检查和督导餐厅员工严格按照服务规程，做好餐前准备，餐间服务和餐后结束工作并抓好员工的岗位业务培训；10. 召开班前例会，分配任务，总结经验11. 检查每日工作情况，如咖啡存量，厨房库存，员工以外事故，相信员工报到等；12. 检查员工报到情况，安排人力，防止岗位缺人；13. 分派下属员工工作，及时与各个部门沟通；14. 处理客人投诉，调节员工纠纷三、职位：厨师长 直接上司：店经理主要职责：1. 制定西餐厅菜牌、厨房菜谱及菜品价格2. 根据西餐厅的经营情况，制定西厨房的采购计划3. 制定西餐厨房的工作流程和各式菜品的制作规范4. 合理配备厨师力量，确保上菜质量和上菜速度，监督、检查菜品的质量5. 督导初加工与切配厨师、冻房厨师、热厨房厨师、西饼房厨师按工作规范进行菜品的加工生产工作6. 审核西餐厨房的原料申领单、原料采购申请单7. 监督、检查各操作点厨师的投料数量，避免造成浪费8. 督导厨房工作人员做好炉灶、烤箱等设施设备的日常保养工作，降低因设施、设备故障造成的损失9. 督导各操作点厨师及工作人员做好西餐厨房环境卫生的清洁工作，监督、检查员工的个人卫生10. 督导冷荤原料的质量，保证食品的安全11. 给属下厨师布置工作并对员工的工作给予指导和监督12. 制定各操作点厨师的业务培训计划13. 组织开展各操作点厨师的业务培训与新员工的带教工作；对各操作点厨师的工作进行考评，制定奖惩方案四、职位：吧台员直接上司：领班主要职责：1. 遵守店内各项工作制度，服从上级领导工作安排。2. 认真做好自身本职工作，熟悉吧台各项饮品的制作。3. 保证每日出品效率，质量控制好吧台成本，为咖啡厅创造更大的利益。4. 爱护店内，吧台各器具设备，节约吧台原料和能源，减少咖啡厅损耗及浪费5. 熟悉吧台内各项器具设施的正确操作方法和保养，定期做好设备维护。6. 熟悉吧台内各原料的进货渠道及质量识别，绝不以次充好，损坏咖啡厅形象。7. 熟悉吧台、仓库原料数量，及时做好补充，避免出现缺货情况，给咖啡厅造成损失。8. 根据市场和客人口味，对咖啡厅饮品进行完善，吸引顾客。9. 热爱本职工作，维护本店利益，遇到意外情况及时报告上级10. 配合财务做好每月器具及原料盘底工作五、职位：服务员直接上司：领班主要职责：1. 整理好仪容仪表，化淡妆，准时点到，不迟到、早退；2. 按照西餐厅服务工作规程和质量要求，做好接待前准备、接待中服务和接待后复原工作，努力完成指派的工作，向宾客提供优质的服务； 3. 上班前了解就餐人数及时间，了解宴请来宾有无其他特殊要求，做好针对个性化服务工作。 4. 正式开餐前，按照安排认真做好桌椅、餐厅卫生，餐厅铺台，准备好各种用品，确保正常营业使用。 5. 按规定时间站位，面部表情自然微笑，以饱满的精神面貌迎接客人。 6. 客到及时安排客人入坐，根据人数进行加或撤位，主动拉椅（接挂衣物放第一位）主动介绍本店特色及经营性质。 7. 服务开餐间，请字开头谢不离口，随时要使用礼貌用语和微笑，及时为客人问茶、斟茶、派巾，介绍点菜方式，征询客人酒水并报名称及价格。 8. 当餐服务时，多与客人沟通，有问必答，不知者委婉回答客人，有必要时要问清再做回答，戒骄戒躁戒急戒烦。 9. 餐中随时留意客人及餐厅的一切状况，以便达到更好的协作服务，以便捷优质的服务使客人满意。 10. 操作时一定要使用托盘，避免茶水菜汁洒落，服务餐中要有声，先到，以免与客人碰撞，工作中出现错误应马上向客人道歉。 11. 客人就餐时要及时为客人斟酒、茶，及时清理台面，确保台面卫生整洁。 12. 客人的菜品长时间不上要主动为客人催菜，如菜已上齐要询问客人是否添加。菜品或主食，要主动推销，主动介绍。 13. 餐位不用的汤碗或其他物品空盘要及时撤掉，以保台面的整洁 14. 如客人有走的动向，主动及时为客人拉椅，询问是否需要打包。 15. 送客意识加强落实，客人离店后迅速返回工作岗位收台，收台时要轻拿轻放。 16. 收台时应按收台程序进行收台，要及时整理自己区域卫生或摆台以便及时迎客。 17. 下班前检查工作区域是否关灯、关门、关窗，电源是否切断，确保安全，请示领导方可下班。 18. 出现爆满翻台时不得出现空岗无人盯台现象，禁止客人外叫或自己斟倒现象。无论闲忙时要按标准质量正常心态，接待好下一批客人。 19. 做好空、废瓶罐的回收工作，减少浪费；20. 员工之间建立好良好的同事关系，不计较个人得失，互相帮助，遵守本店一切规章制度。 21. 积极参加培训，不断提高服务技能，业务素质能力形成学、帮、赶、超的良好风气，熟悉其他部门的情况，以便应答客人；22. 如工作中出现疑问及时处理，自己解决不了及时汇报上级。 六、职位：收银员直接上司：领班主要职责：1. 按时到岗，备足营业用零钞、发票做好营业前的准备及清洁工作；2. 收款时认真审核服务员开出的单据，确认金额及数量正确，如有错误立即退还服务员，交店经理确认误单后签字作废；3. 认真识别现金真伪，发现假钞应立即退还该服务员向客人解释并调换；4. 认真填写营业后的交款单据，须做到帐物相符；5. 严禁在收银台存放酒水或与工作无关的私人物品；6. 收银员不得在上班时间中途离开岗位；7. 收银员不得在收银工作中营私舞弊、贪污、挪用公款，损害餐厅利益，如经发现给予开除并赔偿经济损失；8. 收银员应认真整理好每日帐单，避免单椐遗漏。每日终了，将钱放入保险箱中，并做好当日营业报表每日按规定时间将前一天的营业款项及报表交清于店经理；9. 收银员在营业结束后，应认真核对好当日营业收入款，如出现短(长)款，应及时查明原因，如属收银员自身造成短款，由当日收银员全额赔偿，属其他原因造成的或未查明原因的，报财务部，经财务部查明后处理；10. 收银员应严格遵守财务保密制度，必须严格按指定的收银折扣、管理人员签字权限操作（如有超出及时提醒），否则给公司带来的经挤损失由收银员赔偿。 第三章 西餐厅工作程序和标准基本流程：摆台迎宾领位点单开单饮品上桌巡台结账送客收台1. 摆台 摆台物品（台卡、烟灰缸、纸巾盒）应保持干净、完整无损，摆台之物品如印有西餐厅标志，标志需一律朝向客人一面。 操作要点：l 纸巾盒：以西餐厅图案之正面面向客人以为准；l 四方桌：台卡、纸巾盒、烟灰缸三者靠桌边呈三角形摆放。台卡、纸巾并列在后，烟灰缸在其之前；l 长方桌：台卡、纸巾盒并列靠桌边摆放，烟灰缸（1个）居中。（若上客率较高可摆放2个烟灰缸）。2. 迎宾在西餐厅里，一般不会设一个专职的迎宾员，所以要求每一个员工都要有迎宾的意识，即使你没有站在迎宾的位置，见到客人都应主动向其打招呼并热情接待。操作要点：l 迎宾员由服务生轮流充当（须根据情况具体安排）；l 待客时：a) 女生：双脚后跟并拢，脚尖呈45度分开，用右手握住左手虎口位置双手自然相交于小腹（肚脐）前，手臂弯曲角度约为45度（以上手臂为轴，小手臂与之延伸线之间的角度）。抬头挺胸、目光平和且平视前方、面带微笑。b) 男生：双脚与肩同宽，双手自然相交于背腰处，用左手握住右手虎口位置，右手手掌打直。c) 当客人距门约1米处时，主动拉门并微笑相迎，客人走近时，略略弯腰示意，15度是最理想的鞠躬角度；d) 待客时，站立位置与门相距约为一步；使用服务语言（上午好，下午好，晚上好，你好，请问几位？等等）3. 领位操作要点：l 客人由迎宾带来时，其他服务人员应注意迎宾的暗示，微笑着问候着对方；l 根据客人的人数或其要求安排相应的位置；l 伤残人士尽量安排靠近洗手间的位子；l 如有订座，问清区域后直接领座；l 不能领散客于订座位子。4. 上水 当客人入座时，先给客人呈上一杯冰（热）水（八分满）。操作要点：l 上水时只能端住杯子底部的1/3处，避免在杯口留下指纹；