单击此处编辑母版标题样式 单击此处编辑母版副标题样式 *1 现代饭店公共关系管理 w谢志刚 饭店公共关系 学习目的 学习内容 案例练习 本章小节 复习思考题 学习目的 了解饭店公共关系的 基本类型急特点 熟悉饭店公共关系的三大要素 掌握饭店公共关系的基本程序 掌握饭店企业的 CIS 饭店公共关系饭店公共关系 学习内容 一、饭店公共关系概述 二、饭店公共关系要素分析 三、饭店公关基本程序 四、饭店企业 CIS 饭店公共关系饭店公共关系 一、饭店公共关系概述 1、饭店公共关系的概念 2、饭店公共关系的特点 1、饭店公共关系的概念 公共关系英文“public relations”的中文译称， 指的是“公众的关系”。 饭店公共关系：饭店公共关系：属于公共关系的一个行业分支，属于公共关系的一个行业分支， 指饭店企业为了在公众中树立良好的形指饭店企业为了在公众中树立良好的形 象而组织实施的各项双向信息沟通活动。象而组织实施的各项双向信息沟通活动。 静态公关和动态公关 （1）从静态的角度看公共关系表现为一种关系状态，这种关系 状态反映了饭店内部和外部各种关系的亲疏程度、好坏程度。 （2 2）从动态的角度看）从动态的角度看公共关系表现为一种活动，即一个饭店为了公共关系表现为一种活动，即一个饭店为了 协调各方面关系而开展的一系列活动的总和。公关活动贯穿饭店企业发协调各方面关系而开展的一系列活动的总和。公关活动贯穿饭店企业发 展的全过程，包括所有日常性的活动，如日常的服务活动、广告活动、展的全过程，包括所有日常性的活动，如日常的服务活动、广告活动、 礼仪活动等都蕴涵了丰富的公关思想。礼仪活动等都蕴涵了丰富的公关思想。 狭义公关和广义公关 （1）狭义的公关专指各类专门性的公共关系活动，即经由专职 的公关人员组织、策划的各项专题性公关活动。这些公关活动一般 公关目的明确，公关思路清晰，且一般规模较大，投人也较多。 基于这一分类，饭店在公关活动的实施上应做好基于这一分类，饭店在公关活动的实施上应做好“ “点面点面” ”结合，结合， 以广义公关作为以广义公关作为“ “面面” ”铺开，以狭义公关作为铺开，以狭义公关作为“ “点点” ”起起“ “点睛点睛” ”效果。效果。 （2 2）广义公关）广义公关泛指饭店企业各种关系状态以及饭店企业组织泛指饭店企业各种关系状态以及饭店企业组织 策划的各项活动。这些活动包括饭店企业为了适应形势变化而自策划的各项活动。这些活动包括饭店企业为了适应形势变化而自 发组织、策划和实施的活动。这些活动的目的都是为了实现美誉发组织、策划和实施的活动。这些活动的目的都是为了实现美誉 的公关目的。的公关目的。 2、饭店公共关系的特点 （1）以公众为对象，了解公众，满足公众。 （2）以美誉为目标，塑造形象，增加美誉。 （3）以互惠为原则，平等互利，协调发展。 （4）以长远发展为方针，持之以恒，长期努力。 （5）以诚实为信条，广结良缘，信誉天下。 （6）以信息传播为手段，双向沟通，内外交流。 （7）以情感公关为核心，以情动人，以情感人。 （8）以创意创新为生命，以特见长，出奇制胜 。 （9）以主动公关为先导，预防为主，防治结合。 二、饭店公共关系要素分析 1、饭店公关的主体 2、公关客体 3、公关手段 1、饭店公关的主体 公关的主体在公关活动中居于主动地位的个体 或 组织的总称，是公关活动的实施者和倡导者。 （1 1）饭店公关机构的设置）饭店公关机构的设置 （2 2）饭店公关人员的素质要求）饭店公关人员的素质要求 （3 3）饭店公关主体个人化）饭店公关主体个人化 作为公关的主体，应具备强烈的公关意识，并能根据作为公关的主体，应具备强烈的公关意识，并能根据 变化的内外环境，适时、适地地开展公关活动。饭店公共变化的内外环境，适时、适地地开展公关活动。饭店公共 关系的主体是饭店企业。关系的主体是饭店企业。 （1 1）饭店公关机构的设置）饭店公关机构的设置 一般规模较小的饭店，可将公关机构设在总经理办公室之下，由该部门 负责日常性的公关事宜，包括宣传资料的编辑和汇总、对外联络协作工作、礼 宾接待工作、内部信息沟通等。公关塑造形象、拓展市场等功能则有赖于饭店 前厅、销售等部门共同完成。 规模较大的饭店则可设立单独的公关部，根据任务的多寡分成新闻宣规模较大的饭店则可设立单独的公关部，根据任务的多寡分成新闻宣 传组。公共事务组、内部协调组等不同的组。公关部一般设部门经理一名，传组。公共事务组、内部协调组等不同的组。公关部一般设部门经理一名， 其主要任务是负责拟订饭店公关计划、指导本部门的工作、协调部门及饭店其主要任务是负责拟订饭店公关计划、指导本部门的工作、协调部门及饭店 与外部有关组织的关系、定期向饭店决策层汇报工作、提供各种决策咨询。与外部有关组织的关系、定期向饭店决策层汇报工作、提供各种决策咨询。 中等规模的饭店则可将公关部与营销部或前厅部合并为一部。公关部设在中等规模的饭店则可将公关部与营销部或前厅部合并为一部。公关部设在 营销部或前厅部各有利弊，应根据实际需要而定。若公关部设在前厅部之中营销部或前厅部各有利弊，应根据实际需要而定。若公关部设在前厅部之中 ，会因过分突出公关的内部协调色彩而弱化公关的市场开拓功能；若设在市，会因过分突出公关的内部协调色彩而弱化公关的市场开拓功能；若设在市 场部中，则因过分突出公关的市场开拓功能而削弱了它在礼宾接待、内部信场部中，则因过分突出公关的市场开拓功能而削弱了它在礼宾接待、内部信 息管理方面的重要作用。息管理方面的重要作用。 （2 2）饭店公关人员的素质要求）饭店公关人员的素质要求 高尚的职业道德 强烈的公关意识 广博的知识结构 良好的心理素质 全面的沟通能力 乐观的处事态度 （3 3）饭店公关主体个人化）饭店公关主体个人化 个人型公关主体即一些特殊人物因其重要的职位、特 殊的才艺而成为饭店形象的代表。 拟人化的漫画人物它们或是根据某一具体人物设计 而成，或是纯粹的漫画造型。这类“公关主体”的优势在于成 本低廉，适用面广（特别适合于各类大型的活动），且形象 不会因人”的因素而弱化，利于长期推广。 2、公关客体 公关客体在公关活动中处于被动地位的组 织或个体的总称，是公关主体的作用对象或活动 对象，在公关术语中被称为公众。 （1 1）饭店公众的特点）饭店公众的特点 （2 2）饭店公众的发展趋势）饭店公众的发展趋势 （1 1）饭店公众的特点）饭店公众的特点 对于饭店企业而言，公关活动面临的客体无论是在数量上还是 性质上，都具有多样性的特点，并且具有鲜明的行业特色。 饭店公众分类表饭店公众分类表 分类类依据分类结类结果 饭店对公众的影响程度非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众 公众对饭店的重要程度首要公众、次要公众、边缘公众 公众对饭店的支持程度顺意公众、中间公众、逆意公众 公众对饭店的稳定程度固定性公众、稳定性公众、临时性公众 饭店对公众的需要程度支持性公众、功能性公众、横向同业公众 公众对饭店的归属程度内部公众、外部公众 （2 2）饭店公众的发展趋势）饭店公众的发展趋势 公众构成日益复杂 消费素质日渐成熟 感性要求日渐强化 3、公关手段 公关手段是联系公关主体和公关客体的纽带，借 助于公关手段，公关主体和客体之间能建立并保持良好 的关系。 （1 1）以信息宣传为主的公关活动）以信息宣传为主的公关活动 （2 2）以采集信息为主的公关活动）以采集信息为主的公关活动 （3 3）以联络感情为主的公关活动）以联络感情为主的公关活动 （4 4）以优化服务为主的公关活动）以优化服务为主的公关活动 （5 5）以服务社会为主的公关活动）以服务社会为主的公关活动 三、饭店公关基本程序 1、收集信息 2、拟订计划 3、实施管理 1、收集适息 （1）信息收集的范围 （2）信息收集的渠道 （3）信息收集的方法 （4）信息收集的原则 （1）信息收集的范围 关于饭店形象的信息 关于产品的信息 有关公众的信息 关于市场环境的信息 关于饭店形象的信息 知名度指标 指社会公众对饭店企业的知晓和了解程度，以及 这个饭店社会影响的广度和深度。它是衡量形象现状的一个“量”的指 标，揭示了饭店企业被人知晓的范围的大小。 支持率指标支持率指标指对饭店企业采取种种支持行为的公众占饭店顺指对饭店企业采取种种支持行为的公众占饭店顺 意公众的比例。它表明了饭店企业在社会公众心目中的地位是高还意公众的比例。它表明了饭店企业在社会公众心目中的地位是高还 是低，是重要还是一般，是正面形象还是反面形象，它预示着民心是低，是重要还是一般，是正面形象还是反面形象，它预示着民心 所向。所向。 美誉度指标美誉度指标指社会公众对饭店企业的信任和赞美程度，以及指社会公众对饭店企业的信任和赞美程度，以及 这个饭店社会影响的好坏和形象的美丑。它是衡量形象现状的一个这个饭店社会影响的好坏和形象的美丑。它是衡量形象现状的一个 “ “质质” ”的指标，揭示了饭店企业在人们心目是好是坏。的指标，揭示了饭店企业在人们心目是好是坏。 关于产品的信息 有形产品指各种以有形的物质状态呈现在公众面前的产品， 如客房的布置、大堂的环境、餐厅的摆设、菜肴的色香形等。 无形产品服务，主要表现为饭店各级工作人员的工作态度、 工作技巧、工作方式、工作熟练程度、工作的精力投人等。 在饭店企业，饭店的有形产品往往要借助于工作人员的劳在饭店企业，饭店的有形产品往往要借助于工作人员的劳 动发挥最大功效，并且工作人员的服务最终决定着饭店产品的动发挥最大功效，并且工作人员的服务最终决定着饭店产品的 质量。因此，公关人员除了收集各类有形产品的信息外，还应质量。因此，公关人员除了收集各类有形产品的信息外，还应 该主动收集围绕有形产品所进行的服务时间、服务方式、服务该主动收集围绕有形产品所进行的服务时间、服务方式、服务 质量等方面的信息，准确了解社会公众对无形服务的反映质量等方面的信息，准确了解社会公众对无形服务的反映 有关公众的信息 有关公众基本情况的信息 公众的年龄、性别、职业、家庭规模、 个性、文化程度等信息。 有关公众需求的基本信息不同的公众，由于社会地位、文化程度、 经济收人、风俗习惯等方面的差异，对饭店会有不同的需要和欲望。 有关公众态度的信息 指社会公众对饭店的方针、政策、行为等的 认知、情感和行为的倾向性。 关于市场环境的信息 在收集信息时，还要收集那些具有宏观性、长远性和社会性 特点的信息，即饭店要收集来自国际和国内的有关政治、经济、 法律、文化等方面的信息，如政治趋势的变化产业结构的调整、 经济的发展状况、竞争对手的公关战略等。饭店尤其要重视收集 有关法律法规、方针政策、社会习俗、社会各种热点话题和焦点 问题以及不同时期竞争对手的公关对策，并据此确定公关主题及 公关重点，使得公关活动紧扣时代和社会的主旋律。 （2）信息收集的渠道 内部信息收集渠道 外部信息收集渠道 内部信息收集渠道 正式正式的信息收集渠道主要是指按照正式的组织内部层级系统来传递信息 的各种渠道。 （1）计算机系统。 （2）各类