物业客户服务培训,（二）收费篇,门难进 口难开 钱难收,目录,法律,法规,其他法规,业主对物业费理解的几个误区,我还没入住，并未享受到物业公司的服务，凭什 么收费？,误区一,物权法第七十二条 ：业主对建筑物专有部分以外的共有部分，享有权利，承担义务；不得以放弃权利不履行义务。,最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释第六条： 经书面催交，业主无正当理由拒绝交纳或者在催告的合理期限内仍未交纳物业费，物业服务企业请求业主支付物业费的，人民法院应予支持。物业服务企业已经按照合同约定以及相关规定提供服务，业主仅以未享受或者无需接受相关物业服务为抗辩理由的，人民法院不予支持。,点评：,业主对物业费理解的几个误区,家里的问题都还没解决，我为什么要交费？,误区二,点评： 1、物业管理，是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域的环境卫生和秩序的活动。物业管理权的法源基础是“共有产权（即除专有产权之外共有部分）”而来的。所以物业公司对共有部分应尽管理义务，如业主要求物业公司为其专有部位提供服务的话则需要支付必要的报偿。 2、物业服务收费管理办法规定物业服务成本或者物业服务支出由以下板块构成： 服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等； 物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用； 物业管理区域清洁卫生费用； 物业管理区域绿化养护费用； 物业管理区域秩序维护费用； 办公费用； 物业管理企业固定资产折旧； 物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用； 经业主同意的其他费用。,业主对物业费理解的几个误区,我又没请你们也没跟你们签物业合同，我为什么 要交费？,误区三,点评： 1、前期物业服务合同的主体是开发商和物业公司，但前期物业服务协议、临时管理规约作为购房合同的附件，业主在签署购房合同时即签字认可开发商聘请的物业公司。 2、物业服务合同的主体是业主大会（及其执行机构业主委员会）和物业公司。单个业主不得以个人原因不履行共有权益和义务。,业主对物业费理解的几个误区,我家的东西丢了，你们管理不到位，拒绝交费？,误区四,点评： 物业公司为业主提供服务的依据是物业服务合同约定的范围，物业公司具有维护小区公共秩序的义务，但物业不具有承担业主生命及财产的保管和保险义务。 如果物业公司管理上不存过失，物业无需承担任何责任，业主不能以此为由拒付物业费 如果物业公司管理上存在不足，并与物品丢失有因果关系，物业应承担相应责任，但业主不能以此为由不履行缴纳物业费的义务。 例如：公民纳税支付公安机关的费用，但公安机关也不能确保每个人的生命财产不被侵犯。,物业管理费的构成,你认为物业费是 用来干什么的？,物业管理费,人员费用,卫生清洁费,物业共用部位共用 设施设备日常运行 和维护费用,秩序维护费,绿化养护费,物业共用部位共用 设施设备及公众责 任保险费用,税金,办公费用,管理费分摊,固定资产折旧 费用,你认为收费难的 原因是什么？,关键： 服务不到位！,你有何妙招？,1、 在日常物管费缴纳过程中，业主常常会因为工作繁忙、人在外地、返修整改、久未出租等各种原因迟交、甚至拒缴物管费。为了维持物业的正常运作，保障公司的合法权益，“催费”便成为必不可少的工作。 2、 本宝典是通过在日常催费工作中的不断尝试和总结编写而成的催费妙招。招与招之间可单独使用，亦可根据不同业主、不同情况据实搭配使用。选择招数时应按先必做后自选、先个人后全体、先私人后正式的原进行。 3、 重点说明：本宝典所言“催费”一定是基于所有物业服务均达标的前提下进行的，切不可只“催费”无“服务”。,前 言,索 引,第一招,第八招,第三招,第四招,第五招,第六招,第七招,第二招,第九招,1、对象： 未缴费的全体业主 2、招数说明： 由于工作生活繁忙，业主常常忘记缴纳物管费一事，更有甚者觉得迟交1、2个月也没什么。故我们应从每月5日起，按照下表中的时间节点及客户类型进行分类，通过短信、电话等形式不断提醒业主，给业主紧迫感，让其明白是否按时缴纳物管费是有人管控的，打消客户“迟交无所谓”的念头。 正常缴纳的客户越早完成缴纳，你才能腾出更多的时间对付“困难户”。 下表中所列时间节点均为催费必达时间点。此外，各项目可根据自身特殊情况添加。 预付金用完的客户一定要和按月缴纳的业主分别发送短信，避免业主产生“他只是群发，不是在提醒我”的想法，耽误缴纳时间。 提醒节点见下表：,第一招 适时提醒,1、对象： 满口答应，却总不出现的业主 2、招数说明： 很多业主认为物管费能拖就拖，接到电话之后含糊其词“过两天来”“有空的时间就来”“我知道了”等等，往往业主最后都不会来交，而此时，我们的催费就做了无用工。对于这种业主“断其后路”就成了我们将无用工变有用工的有效手段。,第二招 断其后路,如果业主以最近比较忙，或者不在本地为借口，则直接为其提供转账方式，并确定转账的时间。 如果业主一直含糊其辞说”最近” “这两天会来交”则要和业主约定一个有效的时间，到了时间之后再次提醒业主，这样，不仅使业主自己心里在时间上产生紧迫感，同时也让一拖再拖的业主产生失信的感觉，最终达到有效催费的目的。 确定时间后一定要按着时间持续跟进 在谈话中要向其透露，如果他没得按时缴纳，下次一定会准时再联系他的信息,您看您平时也比较忙，不如办个银行代扣，多省心啊，就不用每个月还要惦着来这边缴费了，有大老远的 （用意：突出远、累） 像您平时比较忙（人在外地）的，也可以考虑银行转账啊，我们这边有招行和农行的，您看哪个还比较方便啊？ 老师，打扰您了，我来跟您确认一下转账的时间和金额，避免中途有什么失误。 那行，下周二我让财务查账，到了我通知您 (用意：告知业主，我会继续跟进这个时间，如果没有到，我还会再“骚扰”你的),3、话术,XX小区业主某业主之前有几个月的历史欠费。电话打过去一直说”没空“、”知道了“或“有时间就交”。在沟通过程中，小X建议业主通过转账方式支付，“X先生，像你这样比较忙的话可以考虑转账的，本来您在外地回来一次也都不方便。我把公司账号发到你手机上”，发送账户后，过半小时，再次联系业主。“X先生，帐号您收到了吧，你看您哪天有空转呢，我好让财务帮您注意着，及时入账”。 X先生同意了两天后转账。两天过后小X继续打电话给X先生说： X先生，您已经转账了哈，我跟您确认一下转账的时间和金额。（一定要非常诚恳坚定地认为他已经转账了，哪怕你已确定没有）如果他说还没有转，好，继续说：“那你看这个周末之前可不可以啊，到时候我再跟您确认” 就这样，他第一次说不好意思还没有转账，第二次是还说没转，到第四次就不好意思再说了。几次下来， X先生也就“不想再被烦”直接转了，还预付了半年的物管费。,4、案例,2、招数说明： 业主并非恶因欠费，多次催费中能感觉到对方有耐心，且答应爽快，却一直以工作忙忘记交费为由，不及时缴纳物管费，当然也没有明确表示拒缴。 了解掌握对方性格，善于区分类型，避免表现过度引起业主反感，此招不建议在性格暴躁，没有耐心的业主前使用。 面对此类业主，可以把自己的难处、尴尬、责任、时限等情况告知业主，以获得理解 与业主建立良好关系，使其信任你 利用业主与个人关系套近乎，态度诚恳，表现出为难，甚至引人怜悯的样子，让对方知道催费对你、对你的工作绩效影响何其重要。,第三招 苦肉计,1、对象： 欠费较短，平日联系多，有交情，心软有同情心的业主。,“我知道您不是有意欠费，只是前几天上司当着部门所有同事的面，提到我负责 的片区收费率是部门最低的，个人考核也受到了较大影响。连我也开始怀疑自己 的工作能力了” “说实话，我也知道您很忙，我也不希望天天给您电话打扰您工作、生活。每次 给您电话通知缴费，打多了，我自己都不好意思了（实际上真正觉得不好意思的 是欠费不交的业主），真的让我很为难” “今天我们部门开会，我还挨批来着”,3、话术：,XX小区的A先生人在外地，工作人员多次电话通知其交费，A先生总以满怀歉意的口吻说自己工作太忙，没时间交，并保证在一定时间内汇款，却一直都未及时兑现。年底，工作人员再次联系业主，电话里十分委屈地提到，在部门年终总结时被点名指出片区收费率很低，工作考核因此受到影响，绩效工资减了不少；同时也在审视自己，自查哪里做得不到位，给业主带来了不好的感受，以至于不缴费。业主连称理解理解，表示人员工作认真负责，认同其工作态度，并于当日及时汇款，另预存了多月物管费。,4、案例：,1、对象： 无法取得联系的业主 2、招数说明： 业主在买房、接房时留下了个人信息，但出现欠费时，却无法通过当初软件、资料留下的电话号码及其他途径（通过户内门机呼叫、上门催收、业主朋友转达等）及时联系业主缴费，这时就可以想尽办法，挖掘资源，利用其他途径查询到业主的联系方式通知其缴费。 可与地产联系，获得业主初期买房时在地产公司留下的电话号码，或获得购房时身份证复印件上的地址； 利用中介：新老业主通过中介进行房屋买卖交易时必定留下联系电话；,第四招 地毯搜索,针对已接房、未装修入住的业主，可查看业主是否办理房屋租赁转让服务，登记相关信息，透过转让租赁委托人电话联系上业主； 通过业主亲朋好友、工作单位等渠道通知业主交费、获得联系方式。 一般人在听到“欠费”二字时都比较敏感和反感，在联系到业主的亲朋好友时，希望其转达或告诉你联系方式，建议用情况紧急又为业主着想的口吻表达来电用意。比如“现在有关于房屋的重要事宜需要直接与业主取得联系，您看方便留下业主本人的联系方式吗？”,联系业主朋友亲人时：“现在有关于房屋的重要事宜需要直接与业主取得联系，打电话一直打不通，您看您那儿有业主其他的联系方式吗？ ” （语气急切，“逼迫”对方告诉你） 联系业主朋友亲人时：“我们寄给业主寄优惠券被退回来了，业主现在联系不上，想看您那儿有没有其他的联系方式，或者其他的地址？” ( “利诱”对方告诉你 ),3、话术：,XX小区业主A先生物管费预付金不足，工作人员拨打业主前期在物业、地产留下的号码联系，电话语音均提示停机、号码不存在。多次拨打未果后，工作人员根据资料上显示业主人在外地，了解到大多外地客户购买房屋用于投资，便试着从房屋转让信息里找到业主相关信息。果不其然，发现业主通过物业办理了转让信息发布，委托其外地朋友代理房屋转让事宜。物业人员随即联系其朋友B先生，告知有重要事情需要联系到业主（欠费毕竟不是光荣之事，电话里没有直接提到业主欠费）。B先生似乎从物业人员语气中感觉到事情的重要性，随后主动回电留下业主电话。物业人员通过B先生留下的号码及时联系上业主，业主表示刚从国外回来更换了新号码，得知后答应尽快交费。,4、案例：,1、对象： 因房屋问题拒交物管费的客户（整改户） 2、招数说明 房屋质量存在问题，业主对地产或施工方不满，可借以充当业主与第三方润滑剂，加强感情联络，博得业主信任。 因整改拒交物管费的客户，首先应通过服务让业主感受到物业的服务，进而获得认可和信任。 对于谈费色变的客户，可从其它角度切入。如通知业主收取邮件、通知参加社区活动、或提供其他增值服务等方式联系业主，注意在与业主的联络中一定要让业主记住并认识你，这是培养信任的基础条件。 涉及到赔付的客户，可请地产公司给予一定支持，将结清物管费作为赔付协议的处理项之一，以此促进业主缴费。对于整改过程已建立客情关系的客户，必要时可表达难处，获得业主同情。,第五招 统一战线,XX老师，关于XX整改问题，我们会从整改进度及整改质量方面做好管控，这方面请您放心。同时，对于您提及的赔付事宜，我们建议您先做整改，待整改事宜完毕后， 物业会协助您解决这类问题。对于整改过程，我们将随时与您保持沟通。 XX老师，这个事情，小X肯定会尽全力去帮你和地产/施工方协商，但是相对的，也希望XX老师你也能配合我们,3、话术,X