中国移动集客业务IT支撑手段需求规范-功能需求总册（2017版）中国移动集客业务IT支撑手段需求规范 功能需求总册（2017版）中国移动通信有限公司网络部2017年6月目录前言31综述32整体规划32.1总体目标42.2建设思路43.资源数据相关功能需求53.1预覆盖信息管理功能53.2业务及客户信息管理功能64.售前支撑相关功能需求64.1资源查询管理功能74.2需求勘察管理功能74.3售前方案生成功能75.售中开通相关功能需求75.1项目总览功能85.2进度管控功能85.3业务开通、变更（调整）、停复机、拆机功能85.4资源、业务数据自动分配和激活95.5告警验证及交维验收管理96.售后保障相关功能需求96.1告警监控功能106.2投诉处理功能106.3割接管理功能116.4重点保障功能117质量管理相关功能需求117.1集客业务性能监控功能127.2集客业务质量拨测功能127.3业务质量统计和呈现128.综合呈现相关功能需求138.1集客业务综合呈现功能148.2信息报送和客户服务159.基础管理159.1机构管理159.2账号管理159.3权限管理159.4视图管理1510.与集团规划的对应关系16前言李跃总裁在2016年总经理研讨会上提出“要加快深耕集客市场，进一步做大收入规模，今年实现集团通信及信息化收入份额的“三分天下有其一”，并向集客市场收入份额第一的主导运营商努力。”集客经营已成为驱动收入增长的“三驾马车”之一，要举全集团之力，着力提升产品、资源和支撑能力，大力持续拓展集客市场，从流程、资源、质量三方面全力推进以集团客户SLA为中心，政企业务对内一体化支撑、对外一体化呈现的一站式服务支撑体系建设。为提升集客运维效率，丰富支撑手段，总部汇总梳理了集客业务IT支撑手段功能需求规范，为总部及各省公司集客业务IT支撑手段的建设和完善提供参考指引1综述集客业务IT支撑手段，应满足集客业务售前、售中、售后全流程覆盖的管理需求，满足集客业务不同组网方式和业务流程端到端的管理需求，满足面向管理应用和面向生产应用的需求，实现集客业务支撑、网络运维和客户服务的IT化和流程化。该总册从整体视角，对集客业务IT支撑的各类功能进行概况描述，包括集客资源相关功能、售前售中流程相关功能、售后保障相关功能、质量管理相关功能、综合呈现一体化支撑相关功能。分册从全生命周期视角，根据功能特点和使用对象，对集客资源、售前流程、售中流程、售后保障、质量管理、综合呈现等相关需求以分册形式进行展开描述，主要包括具体功能点、功能描述及实现原理。2整体规划根据2017年网络工作会的部署，集客支撑工作要持续对标主要竞争对手，以流程、资源、质量三条主线为抓手，以支撑手段“全覆盖”为载体，继续进行体系优化和能力提升工作，实现集客业务“开通快、质量好、服务优”的目标。总部对集客支撑信息化支撑手段的功能需求进行了全面梳理和统筹规划，以满足业务高效支撑和精细化管控需要，实现经验的快速复制推广。2.1总体目标总部组织各省公司，相互借鉴先进经验，注重前瞻性规划和顶层架构设计，构建规范高效的集客支撑手段，立足高起点，实现规范化、信息化、低成本高效运行，助力集客业务快速发展。以流程为主线，确保流程全透明、角色全覆盖、信息全推送。以资源为基础，做准资源数据、做深资源范畴、做精资源应用。以质量为目标，涵盖生产保障、质量监控、全生命周期闭环管控。2.2建设思路中国移动集客支撑手段，涵盖数据专线、互联网专线、语音专线、APN专线、MPLS-VPN专线、短彩信专线等集客主要专线业务，通过整合集客业务资源、售前支撑、售中开通、售后监控运营的关键数据和流程信息，按照既定的SLA标准对全生命周期生产体系运行状态进行评估、管控和调整优化，实现集客业务端到端的网络服务一体化运营与质量监控，形成涵盖集客资源、SLA的全生命周期端到端闭环管控（售前勘察、售中开通、售后保障）、质量管理和一体化呈现应用。3.资源数据相关功能需求集客资源数据管理相关功能使用对象主要为集团客户经理、集客开通人员、集客业务支撑人员等，主要功能和作用如下： 通过集客预覆盖信息的管理，提供包括集客客户维度的预覆盖信息和物理分支点维度的预覆盖信息管理，在规划工程实施，完善预覆盖信息的基础上，将集客预覆盖信息共享给营业前台，为客户经理快速响应集团客户要求，针对性制定产品方案提供依据，同时在服务开通的时候能尽量减少资源勘查活动。 通过集客客户信息和集客业务信息的管理，包括资源数据的前向管理和资源数据的核查补录，为多维度准确描述集团客户及集团客户业务奠定基础。在完善集团客户信息和集团业务信息的基础上，提供集客资源的拓扑图。3.1预覆盖信息管理功能为了更好的支撑集客业务的快速开通，缩短开通时长，精确掌握资源的预覆盖信息就尤为重要。本规范定义了2个维度的预覆盖管理，基于客户维护和基于物理地址维度。客户维度即根据客户等级的物理标准地址，根据一定的规则，分析其资源的厚薄覆盖情况。物理地址维度即完全从标准地址的视角，分析某标准地址周边的资源厚薄覆盖情况。3.1.1客户维度信息管理对于客户信息，包含客户所在地的标准地址，以及经纬度信息，以客户所在地空间位置为基础，提供客户维度的预覆盖信息管理，可以在集团客户信息的基础上进行扩展，也可以独立于客户对象单独管理。3.1.2物理维度信息管理物理维度的资源预覆盖，记录基于一个标准地址的设备覆盖信息，包括覆盖设备、接入方式，覆盖地域，覆盖场景等信息。系统提供物理维度的资源预覆盖信息的编辑功能，包括新增，修改，删除，批量导入，编辑导入，导出的功能；提供物理维度的资源预覆盖信息的查询，查看功能。3.1.3面向前台的信息共享前台系统应将客户信息全量同步给资管系统，满足资管系统对覆盖信息管理要求。同时资管系统应将所管理的覆盖信息反同步给ESOP等外围系统，满足政企前台人员开展覆盖查询等需要。3.2业务及客户信息管理功能3.2.1集团客户信息管理资源管理系统的集客客户信息，通过集客开通流程工单，进行增量数据沉淀，同时通过系统间的数据接口，进行全量集团客户的数据存储管理。系统提供客户信息的查询，查看功能，不提供客户信息的编辑功能。3.2.2集团业务资源数据管理集客业务资源种类，包括但不限于：数据专线，语音专线，互联网专线，APN专线，短彩信专线，MPLS-VPN专线。各省在此基础上，开发的其他专线种类，可以作为集客业务资源种类的补充。资源管理系统的集客业务资源信息，通过集客服务开通流程工单，进行增量数据沉淀，并在服务开通过程中，完善集团客户业务信息，从而形成完备的集客业务资源数据。3.2.3集客资源拓扑管理在完善集团客户信息和集团业务信息的基础上，提供集客资源的拓扑图，可以从客户的维度，从业务的维度查看端到端的全程资源路由。对于一个集团客户，可以通过逐级钻取，显示客户的所有业务拓扑、产品拓扑图、网络资源拓补（包含站点，机房，设备，端口四种维度）。3.2.4集客资源核查补录对集客的业务资源数据，进行核查补充。通过制定核查规则，在核查的数据类型上，对服务开通流程工单信息，专线信息，以及专线配置的资源数据进行针对性核查；在核查的范围上，对存量的集客业务资源数据，以及增量的通过服务开通流程工单配置的业务资源数据进行核查。4.售前支撑相关功能需求集客售前支撑相关功能的使用对象主要为集团客户经理、集客开通人员、集客业务支撑人员等，主要功能和作用如下： 根据客户装机地址第一时间查询到线路资源的预覆盖情况，答复客户是否可以满足快速开通，必要时可直接在线预占资源。 快速受理由前台部门录入客户信息（如集团客户名称、业务安装地址等）、业务需求信息，形成的勘查工单。 进行勘查工单审核、完成设计院派发及设计方案审核，判断接入能力、实现工期成本预估等工作。 通过填写关键信息，例如专线类型、接入方式、带宽等要求，实现方案的自动生成。4.1资源查询管理功能业务开通的瓶颈目前主要在于传输线路资源的满足程度，该资源的满足程度，直接关系到业务部门拿单的成功概率。对传输设备资源、管线资源、客户标准地址等进行统一管理。支持由系统通过自动采集经纬度或人工录入的方式，将承载集客业务的设备/端口信息及其对应的标准覆盖地址附近的管线资源，从后台同步至前台关联呈现，供支撑人员进行相应的资源查询。4.2需求勘察管理功能在资源查询无法第一时间确认是否可以满足客户需求时，支撑人员可以通过业务开通等系统派发现场勘查需求，实现勘查的受理、处理、回复等流程流转及统计分析等功能。4.3售前方案生成功能支撑人员可以通过选择业务类型等关键字段，辅助生成售前解决方案。各省可根据需要将售前方案生成嵌入勘查流程，在流程中根据需要勾选是否需要生成方案。5.售中开通相关功能需求售中开通建设工作，主要是指针对客户实际需要，完成集客业务的开通建设，提供满足客户需求的集团客户专用业务。集客售中开通相关功能的使用对象主要为集团客户经理、集客开通人员、集客业务支撑人员、网络资源调度人员，主要功能和作用如下： 集团客户经理可以通过系统派发业务开通工单； 集客开通人员可以通过系统进行接入方案设计，完成物理建设后向网络管理部门申请网络资源，并完成业务调测开通提供给客户使用； 网络资源调度人员按客户使用需求，可以通过系统进行业务数据、资源数据的自动分配、下发和制作。5.1项目总览功能项目总览可以包含“进行中项目”、“已完成项目”和“未启动项目”，可以按照项目进展区分为“正常项目”、“预警项目”、“超时项目”，能显示各类项目的数量，能显示项目已经关联上的专线数量。可以支持通过项目名称、项目编号、项目负责人、客户名称、客户编号、开始时间、结束时间、重大项目、项目进展和项目状态查询项目情况，支持模糊查询。可直接展示和查看每个项目的概况，包括项目名称、到期日期、重大项目、项目状态、项目进度信息（计划进度和实际进度环节统计）。5.2进度管控功能进度管控功能包括项目进度、专线进度和工单提单管控，采用项目的环节天数计算出项目计划进度和实际进度，采用专线的环节天数计算出专线的计划进度和实际进度，通过项目的结束时间定义工单提单时限。项目和专线即将超时和已经超时，以短信、邮件方式通知客户经理/项目经理和相关项目主管。5.3业务开通、变更（调整）、停复机、拆机功能5.3.1业务开通业务开通流程描述了工维部门审核、执行开通订单的过程。工维部门根据业务开通需求，确定开通实施方案，派发资源调整任务和开通调测任务，更新资源占用状态和业务服务状态。5.3.2业务变更（调整）业务调整流程描述了工维部门对业务进行变更（调整）的实施过程。工维部门根据变更调整需求，确定调整实施方案，派发资源调整任务和调整测试任务，更新资源占用状态和业务服务状态。5.3.3停复机：业务停复机流程描述了工维部门对业务执行了业务的暂停与恢复的实施过程。停复机是指已调通的专线因客户欠费、客户主动申请，对业务进行停机、复机，工维部门根据业务需求，派发资源暂停与恢复的操作任务，并更新业务服务状态。5.3.4业务拆机（取消）业务取消流程描述工维部门执行业务取消订单的实施过程。工维部门根据业务取消需求，派发资源释放和设备回收任务，更新资源占用状态和业务服