资源预览内容
第1页 / 共39页
第2页 / 共39页
第3页 / 共39页
第4页 / 共39页
第5页 / 共39页
第6页 / 共39页
第7页 / 共39页
第8页 / 共39页
第9页 / 共39页
第10页 / 共39页
亲,该文档总共39页,到这儿已超出免费预览范围,如果喜欢就下载吧!
资源描述
光明眼镜员工培训资料 1、 电脑验光准不准啊?电脑验光的结果一般来说是近视度数会偏高,远视和散光的度数偏低。电脑验光结果在我们这里只是作为验光师的一个大概参考,不能直接作为配镜处方,电脑验光之后还要由我们的验光师对您进行专业的精确验光及试戴,最后才能确定您的配镜处方。2、 你们的验光准不准?你们店验光有老医生,还有年轻的,哪个验光更准?在回答顾客这个问题时我们要有说服力。首先要让顾客知道眼镜店的验光员,无论是年长的还是年轻的,都是通过国家资格认证的,验光都很准确。所有验光员都是受过专业的知识培训,持有专业的上岗证书并有多年的工作经验,而且我们提供的是专业的技术服务,采用的验光方法都是与世界同步的,在我们店配镜如果出现光度不适两周内可以免费复验,如果属验配问题可以免费更换镜片,我们保证每一副眼镜到你手中都是合格的,也是最合适您的!所以请你放心!要让顾客真正感觉到在我们店消费得到了真正的售后保障。3、 你们店开的这么大,成本一定很高吧?确实,我们的房租和人员成本比那些只有 2、3 个人的小店要高;但我们是连锁企业,规模很大,可以统一、大批量进货,可以直接从厂家拿到最优惠的价格,此外,我们的员工可以得到公司最专业的培训,从而提供给您最专业的服务,我们的客流量也不是那些小店可以比的,多销是可以薄利的。此外,我们还有完善的售后服务体系,您的眼镜能用多久,我们就可以免费为您保养多久。4、 你们一定店大欺客。首先,我们眼镜行业不是垄断行业,您去数数我们这里有多少家眼镜店就知道了。如果不是垄断行业就一定要把自己的产品和服务做好才能有生意,否则肯定要倒闭。我们店面大是为了给您提供一个更好的购物空间,使您在购物的时候更舒适,更愉悦,就像您买房子一样,不考虑价钱的话一定希望买大的,可以住得更舒适。此外,我们作为本地知名的眼镜企业,周末和节假日的时候顾客是很多的,如果地方太小、服务人员太少的话,会使我们对顾客的服务质量下降,这不是我们所愿意看到的。5、 你们店刚开的,还这么小,肯定不行。配眼镜不能只看眼镜店的规模大小和开店时间长短,关键是验光、加工人员的技术水平、职业道德和设备条件。凡没有经过严格培训,取得国家验光、定配资格的人员是不能从事眼镜验配工作的。我们的验光加工设备都很齐备,验光和加工人员都是取得相关国家资格认证并有多年工作经验的。我相信,您在我们这里一定能配到一副价廉物美的眼镜。 6、 听说眼镜是暴利?眼镜是个良心行业,它的技术投入,设备投入都很多,也很贵。但这些投入都是为了更好的服务于顾客。当然为了生存,我们必须要有一部分合理利润来维持运营。其实总的来说眼镜只是个小行业,收入也不像想象的那样,按理说世界上这么多人戴眼镜,眼镜店应该发展的很不错,但是您看世界 500 强里有没有眼镜店,甚至 1000 强里都没有啊。回答这个问题要因人而异,对于不需要配眼镜的人,配一副眼镜要几百块,他会认定是暴利。而真正需要眼镜的人,一副眼镜可以让他清晰的看清楚事物,给他的学习生活带来很大方便,他会觉得所配眼镜物有所值。有些老顾客拿以前的价格和现在的相比肯定认为现在的价格高,因为以前的眼镜款式单一、材料单一,制作工艺也很简单,而现在的眼镜不仅款式上给顾客很大的选择余地,材料也不断的更新,技术也逐渐提高,再加上知名品牌的引进,所以价格相对也高了起来。有时顾客可能只看到表面的现象,片面的认为眼镜行业存在暴利,眼镜的特殊性就在于它包含着材质、技术、制作工艺、服务等众多因素,所以一副符合质量要求的好眼镜是绝不可能产生暴利的。7、 街上的太阳镜只卖三块五块,你们为什么卖这么贵?您仔细一看就知道,那些基本都是三无产品,你戴的放心吗?戴太阳镜是为了保护眼睛,三无产品反而可能伤害到自己的眼睛,不值得啊。8、 节日期间别的眼镜店都有礼品赠送,你们店为什么没有礼品送?每个店搞的活动都不一样,虽然今天我们没有礼品赠送,但我们已在价位上给您打了折,给了您真正的实惠,而且在我们店配镜的每位顾客的资料我们都已经输入了电脑,以后逢年过节我们会寄优惠卡给您,真正让您实惠到家,尤其我店的售后服务是本市眼镜行业最全面、最完善的,这不是单以送礼品可以衡量的。9、 这副“ 宝姿”品牌眼镜凭什么这么贵?都和“宝姿”时装价位差不多了,衣服还可以穿在身上显得有档次,一副眼镜有多大用处?“宝姿”是一个国际性的知名品牌,以她命名的服装以做工考究、面料优良闻名世界,而宝姿镜架秉承了她的传统,她的电镀、选材、制造工艺都是一流的,小到每个螺丝都是精良的材料,况且本店的宝姿款式都是今年新款,这样一副高档眼镜戴在脸上会提升您整个人的档次,您一定会觉得物有所值。10、既然树脂片没有玻璃片耐磨,为什么树脂片价位比玻璃片高?首先肯定顾客所说的树脂片没有玻璃片耐磨,让他觉得我们是诚实的,建立可信度以后再给顾客介绍树脂片的诸多优点,比方说重量轻、耐冲击不易碎等优点。和玻璃片的一些缺点相比较,让顾客觉得树脂片的优点有很多,价位高一些也是必然的,另外还可以向顾客介绍耐磨性能好的镜片,如经过加硬处理的树脂片。11、我小孩才十五岁,你们验光师说我小孩近视 200 度了,他是不是假性近视,一定是你们验光师验错了。是这样的,有些青少年由于看近时过度调节造成眼球睫状肌痉挛,应该看远时无法放松,引起一时性的看远视力减退,这便是假性近视。一般 14 岁以下及初次发现近视者,假性近视的可能性较答,是不是假性即使可以做散瞳验光来验证,而且我店的验光师均卫持证验光师或医院主治医生,对于验光您大可放心,而且在本店验配光度有任何不适,两周内可免费复验,如属验配质量问题我们将为您免费改制或更换镜片。12、现成的老花眼镜瞳距与我不一样能戴吗?为什么?现成的老花镜瞳距与你不一样,应该讲师不能配戴的,瞳距不一样会造成看东西不清楚、变形、眼睛疲劳,但是国家标准瞳距误差可以在3mm 以内,所以在3mm 以内你一定要配现成老花镜的话也是可以的,但后果你要自己负责。超出3mm 以外,请您现配一副与自己瞳距相同的老花镜。13、同样的东西你家为何比别人家的高?什么八折都是骗人的。针对这个问题,要用同样的品牌、材料进行比较,因为有些品牌的眼镜中间分普通金属架、记忆合金架、钛金架等,材料不一样价格也随之不一样。一般顾客只看你标价签上的品牌名称,并不会细分其中的材料,难免会笼统的认为是一样的,所以会有问题中所提到的误会。但也不排除其它店的同样商品标价确实比我们低,因为可能进货渠道的不同价格也会有差异,我店的商品都是由厂方统一直供,质量都是有保证的,因为我们和厂方建立了良好的合作。我店都是明码标价,而且经过物价局审核后上柜的,不存在任何欺诈行为,我们绝不会把价格提高以后再优惠。而且选择一副眼镜,不仅要比较价位,还要看售后服务和质量跟踪、验光配镜、环境等方面,特别是我店的特色服务保证,在了解各方面情况后你再决定是否选择在我店配镜。14、买眼镜的时候你们说这眼镜这好那好,你看这才不到半年就坏了,这不是骗人吗?一副眼镜在未出售之前都是完好无损的(从生产到销售,各环节均经过检验 ),关键是要看各人使用的方法怎样,有些损坏可能在顾客不经意的情况下发生的。比如镜腿变形、镜片磨花或不在焊接点断裂等明显人为因素造成眼镜损坏,要和顾客说清楚这是在日常使用过程中不太注意使用方法引起的,并再次告知正确的使用和保养方法。以上这种情况可建议顾客重新选配眼镜并酌情给予优惠。如果出现镜片脱膜、焊接点断裂、镜架大块掉漆等眼镜自身质量问题,我们因根据店里的服务保证,该换的换,该修的修理 15、你们眼镜质量真差老是掉下来,我哪有时间这样折腾,找经理我不要了。根据以往的销售经验来看,全框镜架确实偶而会出现这样的问题,但很大程度上与顾客使用方法不当也有关。如果顾客平时习惯单手摘戴眼镜,势必会造成整副镜架受力不均匀,摘戴中对镜架产生的反作用力会使镜圈部位的螺丝出现松动,时间一长镜片就会掉下来。针对这样的情况,我们要请顾客注意平时的使用习惯,如果顾客来店里不是很方便的话,可以送他一把小螺丝刀,请他不定期的拧紧螺丝,但是这样并不是说就是把责任转移了,我们还是要请顾客有空来店里接受免费保养的服务。和顾客解释清楚后,我相信他也会意识到自己也有一定的责任,以后便能更好的保护好自己的眼镜了。16、我是你们店的老顾客,价格能不能优惠点?(即如何处理老顾客的价格争议)老顾客肯定是比较信任我们的产品质量,对我们店的服务态度比较满意,还有我们的一套比较完善的售后服务感到放心,才会再次光临我们店。我们店以前以及现在都搞了一些优惠活动,对一些老顾客送过优惠券、贵宾卡,如果这些持卡的老顾客再次光临消费,我们肯定要按照卡或者承诺的折扣打给顾客,而一些没有持卡或券的老顾客如果提出来再优惠点,我认为对于这些顾客,也应该在我们原有折扣的基础上再优惠一点,比如有些顾客单独配一副镜片或镜架,我们也可以用赠送镜盒镜布或配件的方式来解决,尽量使顾客感到满意,老顾客既然相信我们店再次光临,我们就应该想方设法留住他们。17、在别人家这种镜片马上就可以取而你们家却要等一个星期,还要加什么散光费,价格太高了。这个问题其实就要看每个店的备货情况,还有镜片的品牌。同样的光度有的品牌需要定做,而有的品牌却不需要定做,这些都是由生产厂方的操作所决定的。一般需要定做的镜片它的光度都是稍微有些特殊的,有的是散光度数比较高、有的是混合散光,我们本着为顾客负责的态度为顾客量身定做,交给顾客的是光度准确、质量优良的镜片,而有些乌合之众为了促成生意私自改变顾客的光度,这是极端不负责任的行为。另外散光镜片比普通球镜度数的镜片制作工艺要特殊复杂,我们在为顾客定做镜片时同时还要承担长途通信费用及运费,而这些都没有向顾客收取。18、我认识你们的老板,你告诉我他的电话,我找他给我打个折。遇到这种情况我会对他抱以歉意的微笑, “不好意思,我们确实不知道老板的电话”但我可以请他先验光选择眼镜,如果确实是老板的朋友我可以帮他看一下老板在不在,如果不在,在确定他配镜的情况下,可以和经理请示一下;如果并不认识老板,店里也有其他的优惠活动,可以告之他。19、能回答顾客提出的常见问题。销售人员应对顾客常提出的问题有一个或多个解决方案,而不应该不理会或搪塞顾客,一般应正面回答,对产品一些不足也应如实告之,表示真诚建立信任一样可以赢得顾客;对实在不好回答的问题可用不回答方法解决但抱以微笑,让顾客知难而退。20、晶状体和视网膜是什么?眼球是一个光学系统,像一个全自动数码照相机机。晶状体相当于相机的可变焦元件(镜头) ,有汇聚光线的功能,瞳孔控制光线的进入(快门) ,睫状肌是晶状体的动力(电池) ,视网膜相当于相机的感光和显像系统(底片) 。任何一个部分出问题都会影响视力。多知道一点没坏处,但是可以不必讲:照相机原理可以帮助我们向顾客解释整个眼的屈光系统,角膜如同镜头,照相机镜头最值钱可见角膜的珍贵;虹膜控制瞳孔,如果照相机的快门,所以阳光下瞳孔会缩小,否则照片会曝光;所以黑夜里瞳孔会放大,否则什么也拍不到。睫状肌和晶状体共同组成了调焦系统,即使自动变焦相机也有调焦系统的,这是为了确保拍远拍近都清楚。视网膜就是底片,而巩膜(眼球壁)维持眼睛的形状,如同相机机壳21、睫状肌、晶状体和视网膜是什么? 眼球是一个光学系统,像一个全自动数码摄象机。晶状体相当于相机的可变焦屈光元件(镜头) ,有汇聚光线的功能。睫状肌是晶状体的动力源。视网膜相当于相机的感光和显像系统。任何一个部分出问题都会影响视力。过分使用睫状肌,就会发生近视,就会使近视发展加重。 22、什么叫做调节(力)?调节力是指眼睛既能看清远处,又能看清近处景物的能力。调节是通过眼球同睫状肌、晶状体悬韧带和晶状体来实现的。人眼就是个凸透镜,度数大时看近,度数小时看远,这个度数变化的过程专业上把它叫做调节(力) 。23、什么是正视眼?平行光线在静止(无调节)状态下经过眼的屈光系统的屈折后焦点准确落在视网膜上。正视眼并非屈光度数为 0,屈光度 -0
网站客服QQ:2055934822
金锄头文库版权所有
经营许可证:蜀ICP备13022795号 | 川公网安备 51140202000112号