市场开发部管理手册目 录总 论2 第一章 市场部的建立 3第二章 市场部组织架构 5 一、组织架构图 5 二、岗位说明书 6第三章 市场部工作流程13 一、工作流程13 二、各阶段工作说明20 三、作业表单汇编29第四章 市场部人员管理38 一、礼仪规范 45二、管理制度 48三、薪资标准 51四、绩效考核 55第五章 市场部运营管理58第六章 保密制度62第七章 市场部信息管理确认程序和标准60一、客户确认以及定义 60二、确认原则60 三、确认程序及标准63 四、派单制度65第八章、电话营销管理66 一、电话营销工作要求 66二、提高电话营销成功率的八招 68三、电话营销中的话术训练72四、电话营销的时间选择76五、工作中的内部沟通78总 论在市场开发部的运作过程中应根据当地不同的市场状况来选择不同的市场运作策略。在今后的商业竞争中，营销手段的多变性以及主动性使得竞争激烈度会不断升级，因此市场开发部的工作则成为重中之重，尤其是市场开发部应本着实践中求摸索、运营中勤思维的原则，一步一步的脚踏实地，靠理论结合实际，以不断创新、不断进取为基础，对内培养内部员工敏锐的市场洞察力、对外激发广大人民的消费意识，并结合不同的战略战术，迅速占领市场，以一代三、以点代面，迅速扩大市场占有率。在市场开发部运作体系中，从部门职能上划分主要分为两个部分：客户开发和客户服务，我们这里的客户开发包括多种营销策略、开发方式。这里说的客户服务不是单纯的工程部解决投诉、售后回访等，而是实实在在的做售前、售中、售后的客户关系维护工作，从而有效提升客户满意度，为深度挖掘客户潜在资源、立口碑工程打下基础。因为这些客户的身上还隐藏着相当多的更为宝贵的资源，这些宝贵的资源会对我们今后的业务有相当大的帮助。有关顾客服务的数据统计：开发一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5-6倍。一个忠诚的顾客所购买的商品总平均额为一次性购买客户总平均额的10倍以上。做到顾客满意的公司平均每年的营业额增长8%以上。开发一位新顾客需连续沟通五次以上，合计耗时3小时以上，而失去一位顾客不用1分钟！本手册主要从调研市场、分析市场、确定目标顾客、解决实际工作中发现的问题,本着有用、实用、管用的编撰原则编辑此手册，力求此手册在实际工作中起到一定指导作用。本手册从市场开发部的组建、工作流程、表单汇编、绩效考核、各阶段工作说明等方面对市场开发部的运作进行规范和指导，力求使理论和实践两个方面得到良好的结合，以供实际应用。第一章 市场开发部的建立龙发装饰作为太原一家知名的大型装饰公司，已经建立了较为广泛的营销网络。为适应激烈的市场竞争，开拓新的营销思路、增加新的市场接触点势在必行。在本章节中，将会主要介绍一些市场开发部建立的理论基础以及一些运作思路，市场开发部在不同的地点 、不同的市场状况具有不同的运作模式，但核心理论是一致的。市场开发部的诞生主要基于以下几个核心基础：1、当地家装市场不成熟城市当地现有的家装市场规模较小、且运作体系尚不完善等现状，与公司的规模化经营、品牌化运作模式相抵触，迫使公司必须调整营销战略、营销理念、营销模式、组织架构等方面，因此非店面营销战略应运而生。2、与设计部相配套，加强公司的整体营销意识市场开发部负责调查前期的市场状况，建立设计与营销相配套的体系，其中我们不可忽视的一点是尽可能广泛的与房地产商、销售商和物业接触，建立友好嫁接关系。由单独店面坐等逐步形成与行商相配套的两条腿走路的运作模式的同时，行商的重要性在于主动接触市场的前端客户，提供家装方面的专业技术协助，作好关系，辅以利诱。这样在加强我公司的主动性的同时也对其他公司起到一定的阻隔作用。营销系统的建立不但要做到合理的扩大我公司的市场网络，同时也对竞争对手形成巨大的压力。在建立过程中，市场开发部逐步由盈利来源的配合部门转型为核心部门，充分与市场需求相接轨，积极有效的进行市场洞察，主动出击及时发现市场、了解市场、切入市场、渗透市场，与小区、与客户打短平快战术，在最短的时间内达到最大的市场占有率，以追求最完美的效果时间比。使公司真正形成多点多面的营销模式。3、 以市场为导向，客户服务为桥梁，完善客户服务职能一个真正意义上的客户所能够带来的利益不仅仅或者说不局限于经济效益的范畴之内。在市场开发部的业务工作开展之前，应首先理解“目标客户群”真正含义。“目标消费群”可以为你创造经济效益的准客户（可能是也可能不是客户），它的价值是仅仅体现在个体消费领域之内的基础上的。“目标客户群”含盖“目标消费群”，并且在各方面可给你带来利益的客户（真正意义上的客户）。在市场客户体系中，客户群与消费群是按照一定的比例相互融合、相互依存的，并且随着时间与业务进度、理念意识的整体推进，他们之间是可以相互转化的。这种转化从不同的视角去分析可以体现在不同的方面，例如：从部门运作职能的转化上，同一个客户在业务完成以后，市场开发部职能相对于此客户来讲是由客户开发转化为客户服务，在进行客户服务的过程之中，我们可以发现实际上所有客户有着我们难以想象的“连带客户资源”，通过完善的客户服务体系，可以把这些“资源”进行最大限度的挖掘。在这个过程中客户的性质就由“目标消费群”转化为“目标客户群”。一个客户在转化完成以后，市场开发部职能相对于此客户来讲是由客户开发转化为客户服务，在进行客户服务的过程之中，我们可以发现实际上所有客户有着我们难以想象的“连带客户资源”，通过完善的客户服务体系，可以把这些“资源”进行最大限度的加以利用。第二章 市场开发部组织架构一、组织架构图 公司总经理 营销中心营销总监 公司总经理 营销总监 市场开发部经理市场开发部主管市场开发部主管电话营销主管家装顾问家装顾问电话营销电话营销家装顾问家装顾问2、 市场开发部岗位说明书营销中心营销总监岗位说明：岗位名称营销总监部门名称营销中心撰写日期直接主管岗位名称总经理职位代码职位总体目标:(主要职责概述)规划制定公司的市场战略与策略，并推进实施，实现市场发展目标，规划并推进市场营销战略与策略，实现公司各项年度经营指标，制定并推进实施全面的销售战略、销售方案，有效地管理客户。外部内部总经理 营销总监各方关系、经销商、客户、媒体公司各相关部门负责人、责任人市场开发部经理组织关系图任 职 资 格学历与专业管理、市场营销等专业本科以上学历。工作经验5年以上企业市场管理工作经验，2年以上市场开发部经理工作经验；熟悉现代管理模式，熟练运用各种激励措施；有丰富的市场营销策划经验，能够识别、确定潜在的商业合作伙伴，熟悉行业市场发展现状；具有优秀的营销技巧，较强的市场策划能力和运作能力；专业知识受过营销学、管理学、策划学、合同法、财务基本知识、谈判技巧、战略管理、战略市场营销、管理技能开发、组织变革管理等培训。通用技能对市场营销工作有深刻认知；有较强的市场感知能力、敏锐地把握市场动态、市场方向的能力；密切的媒体合作关系，具备大型活动的现场管理能力；熟练操作办公软件；工作努力，积极进取，责任心强；高度的工作热情，良好的团队合作精神；较强的观察力和应变能力；出色的人际沟通能力、团队建设能力、组织开拓能力。工 作 职 责具体职责提交的成果的标准1、职责名称：制定市场营销策略与方案关键流程：根据公司发展战略目标组织制定市场营销策略报公司批准后，组织制定年度营销方案报公司批准后组织实施重大结果：市场营销策略，年度营销方案1、及时性2、计划/方案达成率 2、职责名称：负责协助公司总经理进行市场经营运作，组织实施公司下达的年度经营工作计划；关键流程：重大结果：3、职责名称：拓展公司的市场策略，把握公司在行业中的发展方向，完成公司在行业中的市场定位，及时提供市场反馈；关键流程：重大结果：4、职责名称：制定与实施营销战略、营销策略、地区覆盖策略及推广计划，并组织相关人员培训；关键流程：重大结果：5、职责名称：负责定期向公司总经理提交经营计划，协助公司总经理确定经营发展目标，并组织实施；关键流程：重大结果：6、职责名称：负责监督和管理所分管部门的日常工作，组织实施公司下达的工作指标；关键流程：重大结果：2、职责名称：组织完成市场调研与分析关键流程：根据营销方案制定的目标-有针对性进行市场信息收集信息甄选、分析与相关部门交流信息甄选、分析结果撰写市场调研报告重大结果：市场调研报告1、及时性2、市场信息收集的完整性3、报告的数量8、职责名称：负责监督所分管部门每月，季度，年度的运营报告及费用报告；关键流程：重大结果：9、职责名称：指导、参与市场的开拓、渠道管理等日常工作；关键流程：重大结果：10、职责名称：管理监督公司市场费用使用、控制工作以及本部门管理工作。关键流程：重大结果：11、职责名称：与客户、同行业间建立良好的合作关系；关键流程：重大结果：12、完成上级主管安排的临时性工作及时、准确领导满意主要权利有权向总经理建议对所属部门员工的任免、辞退。有权向公司总经理建议所属员工薪资待遇的调整和确定，并报请公司总经理批准。根据公司规定，建议所分管部门经理及以下人员的任免，并报请公司总经理审批；有权确定业务提成的对象、比例，并报请公司总经理批准；有权按照公司的有关规定对所属员工进行经济处罚；应尽义务协助公司总经理实现本公司经营目标；加强对所属人员的管理，定期组织对员工的培训，不断提高员工的整体