第五章xxxx科技发展有限公司人事管理本章内容简介51 办事处人事管理结构52 员工招聘53 员工激励54 沟通与辅导55 绩效考核56 员工保留与解聘57 内部人事档案管理 本章节详细叙述了xx办事处人事管理方法。对办事处的人员配备、人事政策招待待有充分的描述，同时对在办事处使用的人事管理方法有详尽的说明，为经理提供了一个对实际工作十分有用的指南。仔细阅读它，会使你能够更快、更好地掌握一个办事处应具备的人员管理水平。51 办事处人事管理结构先服务办事处的人事结构突出了简单和高效的原则，每个职位均有岗位责任书，岗位责任书则指出了做这个职位的人员的工作职责和应具备的基本素质。511xx办事处管理结构图经理/副经理业务主管协调员热线工程师上门维修工程师备件动作专员电话回访专员行政专员培训技术支持工程师接待工程师办事处维修工程师司 机勤杂值班员办事处应遵循的用人总体原则办事处作为一个独立运作的分支机构，其营运和管理中必须强调效率，需要用最小的合理投入保证效益和客户的满意。基于此，办事处在用人时主要考虑如下两点； “定岗定人”的原则：“先定岗，后定人”，即根据单运营要求，确定办事处内每一个岗位对人员的具体要求，从而确定岗位性质，再根据岗位性质，再根据岗位性质选择合适的人。 保证骨干员工的稳定：为确保办事处这个一线服务机构的稳固，必须确保关键岗位的稳定，同时引入淘汰竞争机制，保证一线服务人员的整体素质的提高。人员配备原则经理（或副经理）：1人；业务主管：1人；培训技术支持工程师：1人；备件运作专员：硬件维修量小于100件时配备1人，不足时由行政专员兼任；电话回访专员：月维修量220件以上时独立设1人，不足时由行政专员兼任；行政专员：1人；协调员：1人，维修量小于100件时配备1人，兼任热线工程师热线工工程师：维修量约400件以下时，设1人，维修量约1500件，设2人；接待工程师：一般配备1人；勤杂值班员：1人；司机：1人（根据具体情况，可为外租车辆司机）上门维修工程师：站内维修工程师：设立服务器和QDI维修的办事处：可在上门维修工程师中配备服务器工程师1人，在站内工程师中配备QDI工程师1人。注：512岗位责任书经理岗位责任书部门办事处执行人1 岗位职责1 1岗位基本职责全面负责办事处的各项工作；负责办事处的人事管理、团队建设；负责办事处的对外联络协调工作；负责提高办事处的客户满意度；负责联想服务品牌在当地的宣传推广。1 2负责监控的管理规章：办事处薪酬管理规定、公司纯净考核管理规定、xx办事处财务管理规定、xx公司办事处财务管理规定、xx公司签字权权限、公司投诉处理流程。2 岗位素质2 1岗位基本备件和要求 本科以上学历。具有两年以上IT业技术服务管理工作经验。22对品德的特殊要求公正廉洁、虚怀若谷23岗位技能要求熟悉xx公司技术服务工作规范和流程，熟悉办事处相关管理规定；具有较强的协调能力、沟通能力、创新能力；具有较强的心理承受能力；具有较强的客户意识。3 岗位工作条件31通讯：手机3 2办公：标准办公位、电话、办公用机，WWW账号4 岗位权限41建议权：有权对办事处的运作、 管理制度和时常规划向技服本部提出建议。42调查权：有权对办事处人事、财务和日常管理的档案、账务待进行调查。43决策权：根据办事处预算，有决定办事处财务收支的权利（公司有特殊规定的除外）。5 岗位考核51考核人：大区总经理（行政方面）、技服本部督导（业务方面）52考核内容及标准：基本素质、日常表现、工作业绩53考核方式：按公司规定考核业务主管岗位责任书部门办事处执行人1 岗位职责1 1岗位基本职责确保办事处的各项业务的正常运作；负责对维修业务进行分析，提高工作效率和客户满意度；负责办事处内接待维修的调度和监控；负责办事处所有员工的排班工作；负责处理客户投诉；负责客户机的管理；负责所有维修单据的统计、整理并归档；负责提高办事处的服务质量；负责推广宣传各种服务项目；负责管理当地其他服务窗口；1 2负责监控的管理规章接待服务流程、上门服务流程、公司投诉处理流程等。2 岗位素质21岗位基本条件和要求大学本科以上学历；具有一年以上IT业技术服务管理工作经验22对品德的特殊要求 公正、廉洁23岗位技能要求熟悉公司技术服务工作规范和流程，熟悉办事处相关管理规定。具有较强的协调能力、沟通能力、创新能力。具有较强的心理承受能力。具有较强的客户意识。3 岗位工作条件31通讯：BP机32办公：标准办位、电话、办公用机4 岗位权限41建议权：有权向经理建议高速工程师到合适的岗位，有权向经理提出对下属员工的考评建议。42调查权：有权对工程师的业务情况进行调查；有权对客户的服务需求进行市场调查。43决策权：无5 岗位考核51考核人：办事处经理52考核内容及标准：基本素质、日常表现、工作业绩53考核方式： 由办事处经理按照考核内容和标准进行考核。协调员岗位责任书部门办事处执行人1 岗位职责1 1岗位位基本职责对执线工程师和上门维修工程师进行管理；负责与热线工程师保持联系，接受上门派工单；负责安排上门服务，调度上门维修工程师和车辆，对上门服务过程进行监控，确保服务质量；负责上门派工单的整理、统计，并交业务主管。1 2负责监控的管理规章：热线服务流程、上门服务流程、协调员岗位操作规范2 岗位素质21岗位基本条件和要求大学专科以上学历；有2年以上IT服务方面的工作经验；掌握计算机基本硬件知识和应用软件知识。22对品德的特殊要求 责任心强23岗位位技术能要求能够判断公司仪器仪器故障并熟练维修；有较强的独立分析问题解决问题的能力和创新精神；有较好的语言表达能力、应变能力和人际相处能力；有较强的协调能力，能较好地与客户、上下级之间进行沟通；有较强的心现承受力。3 岗位工作条件31通讯：BP32办公：标准办公位、电话、办公用机4 岗位权限41建议权：有权对热线服务流程、上门服务流程的进一步优化提出建议；42调查权：有权对上门工程师、热线工程师的服务过程进行调查；43决策权：无5 岗位考核51考核人：业务主管（直接考核人）、经理（间接考核人）52考核内容及标准：基本素质、日常表现、工作业绩53考核方式由办事处经理按照考核内容和标准进行考核。接待工程师岗位责任书部 门办事处执行人1 岗位位职责1 1岗位基本职责负责接待客户送修，及时填写相关记录表；负责客户送机、取机时验机，通知客户取机；接待区的环境管理。1 2负责监控的管理规章：接待服务流程、接待工程师岗位操作规范2 岗位素质21岗位基本备件和要求有学专科以上学历，掌握计算机基本硬件知识和应用软件知识；有服务待业工作经验，与客户有过直接接触；有一定计算机维修维护工作经验；客房界面好，形象较好。22对品德的特殊要求 性格温和，责任心强23岗位技能要求良好的语言表达能力、应变能力与人际相处能力；能较好地与客户进行沟通，有较强的心理承受力。；有较强的判断、分析问题能力。3岗位工作条件31通讯：无32办公：电话、办公用机4岗位权限41建议权：对所负责工作内容改进的建议权。42调查权：无43决策权：无5岗位考核51考核人：业务主管（直接考核人）、经理（间接考核人）52考核内容及标准基本素质、日常表现、工作业绩53考核方式：由办事处经理按照考核内容和标准进行考核。上门维修工程师岗位责任书部 门办事处执行人1 岗位职责1 1岗位基本职责负责按照服务规范完成每次上门服务，确保客户满意；及时填写上门服务相关记录；按时归还借用的备件。1 2负责监控的管理规章：上门服务流程、上门维修工程师岗位操作规范2 岗位素质21岗位基本条件和要求大学专科以上学历，熟练掌握电子技术应用、仪器仪表自动化等专业知识；有服务待业工作经验，与客户有过直接接触；有一定工作经验，对xx仪器有一定了解者更佳；有很强的客户意识；身体状况较好，能用途较强的确工作强度。22对品德的特殊要求重守承诺，守时守约23岗位技能要求有较强的独立分析问题、解决问题的能力；有较好的语言表达能力、应变能力与人际相处能力；较好地与客户进行沟通；有较强的心理承受力。3 岗位位工作条件31通讯：BP机或手机（仅按公司规定限额报销话费）32办公：4、岗位权限41建议权：有权对客户反映的xx产品、服务的意见向经理、业务主管反映。42调查权：无4 3决策权：无5岗位考核5 1考核人：业务主管和协调员（直接考核人）、经理（间接考核人）52考核内容及标准：基本素质、日常表现、工作业绩53考核方式：由办事处经理按照考核内容和标准进行考核。办事处内维修工程师岗位责任书部门办事处执行人1 岗位职责1 1岗位基本职责负责维修客户送修仪器，确保维修质量；机器修复后果，负责通知接等工程师；及时填写办事处内维修相关记录表；按时归还代借用的备件。1 2负责监控的管理规章：接待服务流程、办事处维修工程师岗位操作规范2、岗位素质2 1岗位基本条件和要求大学专科以上学历；熟练掌握电子技术应用、仪器仪表自动化等专业知识；有独立分析问题、解决总是的能力；有较强的心理承受力。22对品德的特殊要求重守承诺，守时守约。23岗位技能要求有一定机械维修工作经验，对xx仪器有一定了解；有较强的独立分析问题、解决问题的能力；有较强的心理承受力。3 岗位位工作条件31通讯：BP机32办公：标准维修台4、岗位权限41建议权：有权对客户反映的xx产品、服务的意见向公司建议；建议对本岗位流程进行优化的权利；42调查权：无4 3决策权：无5岗位考核5 1考核人：业务主管和协调员（直接考核人）、经理（间接考核人）52考核内容及标准：基本素质、日常表现、工作业绩53考核方式：由办事处经理按照考