精品资料网（http:/www.cnshu.cn）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座名称：转接投诉电话服务规程编号：HZF060：XXXX发布部门：房务部 编制：XXX生效日期：XXXX年1月9日审核：XXXXXXX年8月第2次修订 / 第 1 版批准：XXX页码：共 1 页1 目的有效地为客人将投诉转接到相关处理部门。2 范围本规程适用于前厅总机。3 职责 3.1 了解客人的投诉事由 3.2 通知当值大副或值班经理,并做相关记录4 程序要求4.1接听电话4.1.1三声铃响前，话务员拿起话筒，按“应答”键。4.1.2话务员以热情的声音，问候来电者，并表明身份外线电话：“G00D M0RNINGAFTERN00NEVERNING，HAIZH0U H0TEL。您好！海洲大饭店” 内线电话：“ 0PERAT0R，您好，总机”G00D M0RNING00：0012：002 G00D AFTERN00N12：0018：00；G00D EVENING18：0000：004.1.3 提供帮助。根据来电者不同的语言，话务员选择相应的语言，并提供服务4.2仔细倾听，并表示歉意。 4.3告知客人将采取的行动。4.3.1话务员让客人知道电话将转去大堂副理或值班经理处。4.3.2话务员告知大堂副理或值班经理客人房号（具体事宜）。4.4作好记录4.4.1话务员在电话记录本上作好记录5 记录电话记录本精品资料网（http:/www.cnshu.cn） 专业提供企管培训资料