2020 1 20 1 第十三章 沟通 第一节 沟通的原理第二节 组织沟通第三节 沟通管理第四节 组织冲突与谈判 周三多管理学第四版高等教育出版社 2020 1 20 2 本章要求 明白 管理沟通 的重要性 掌握 沟通 技巧 提升自身沟通能力 了解冲突的产生和有效的沟通技能 2020 1 20 3 什么是 沟通 沟通常被人误解为谈话的技巧 沟通其实就是做人 是有底色的 沟通过程中实际体现一个人最基本的品质 沟通并不是一种本能 而是一种能力 2020 1 20 4 有一个老板告诉其秘书 你帮我查一查我们有多少人在华盛顿工作 星期四的会议上董事长将会问到这一情况 我希望准备得详细一点 于是 这位秘书打电话告诉华盛顿分公司的秘书 董事长需要一份你们公司所有工作人员的名单和档案 请准备一下 我们在两天内需要 分公司的秘书又告诉其经理 董事长需要一份我们公司所有工作人员的名单和档案 可能还有其他材料 需要尽快送到 结果第二天早晨 四大箱航空邮件到了公司大楼 案例资料 2020 1 20 5 中国式 沟通 中国传统的沟通教育模式 大人说话小孩别插嘴中国的孩子在台下很会讲话 一到了台上就不太会讲了 2020 1 20 6 有个教徒在教堂祈祷时想吸烟 他问在场的神父 祈祷时可以抽烟吗 神父冷冷地扫了他一眼 不行 这时另一个教徒也想吸烟 他便换了一种方式问神父 在抽烟时可不可以做祈祷 神父想了想回答说 当然可以 2020 1 20 7 组织中的沟通 一 沟通的重要性 诺基亚公司董事长兼首席执行官沙玛 奥里拉在自己的管理箴言中这样写道 我觉得有两个技能很重要 第一是沟通力 第二是人才管理的能力 但没有好的沟通能力 一切都无从谈起 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析的结果显示 智慧 专业技术 和 经验 只占成功因素的25 其余75 决定于良好的人际沟通 2020 1 20 8 领导者激励下属 实现领导职能的基本途经 协调各个体 各要素 使企业成为一个整体 企业与外部建立联系的桥梁 2020 1 20 9 二 沟通过程 沟通中的九要素发送者接收者编码与解码目标背景信息管道或媒介反馈噪声 2020 1 20 10 三 沟通的类别 一 按照功能划分为 工具式沟通 是发送者将信息 知识 想法 要求传达给接受者 目的是影响改变接受者的行为 感情式沟通 沟通双方表达感情 获得对方精神上的同情和谅解 最终改善相互间的关系 2020 1 20 11 二 按传播媒体的形式划分 书面沟通是以书面文字的形式进行的沟通 信息可以长期得到保存 口头沟通是以口头交谈的形式进行的沟通 包括人与人之间面谈 电话 开讨论会以及发表演说等 非语言沟通主要有声调 音量 手势 体语 颜色 沉默 触摸 时间 信号和实物等 电子媒介是指运用各种电子设备进行信息的传递 2020 1 20 12 三 按组织形式分 正式沟通 是以企业正式组织系统为渠道的信息传递 非正式沟通 以企业非正式组织系统或个人为渠道的信息传递 四 按信息传递方向分 下行沟通 上行沟通 平行沟通 五 按是否进行反馈分为 单向沟通和双向沟通 2020 1 20 13 有效沟通的障碍 来自领导层的信息只有20 25 被下级知道并正确理解 从下到上反馈的信息不超过10 平行交流的效率则可达到90 以上 美国加利福尼亚洲立大学 2020 1 20 14 沟通漏斗 2020 1 20 15 信息过滤漏斗 把信息当危机 把信息当权力 2020 1 20 16 墨子训徒 春秋战国时期 耕柱是一代宗师墨子的得意门生 不过 他老是挨墨子的责骂 有一次 墨子又责备了耕柱 耕柱觉得自己真是非常委屈 因为在许多门生之中 大家都公认耕柱是最优秀的人 但又偏偏常遭到墨子指责 让他没面子过不去 一天耕柱愤愤不平地问墨子 老师 难道在这么多学生当中 我竟是如此的差劲 以致于要时常遭您老人家责骂吗 墨子听后 毫不动肝火 假设我现在要上太行山 依你看 我应该要用良马来拉车 还是用老牛来拖车 耕柱回答说 再笨的人也知道要用良马来拉车 墨子又问 那么 为什么不用老牛呢 耕柱回答说 理由非常的简单 因为良马足以担负重任 值得驱遣 墨子说 你答得一点也没有错 我之所以时常责骂你 也只因为你能够担负重任 值得我一再地教导与纠正你 2020 1 20 17 哈雷彗星 1985年哈雷彗星回归时 某国部队决定组织士兵观看 命令逐级下达 营长对连长转达命令 明晚八点可见到哈雷彗星 76年才来一次 团长命令士兵身穿野战服到操场集合观看 如果下雨 就去礼堂 在那里放一场关于彗星的电影 连长对排长转达命令 明晚八点在操场可见到哈雷彗星 76年才来一次 如果下雨 团长命令士兵身穿野战服前往礼堂 彗星将在礼堂出现 排长对班长转达命令 明晚八点 哈雷先生身穿野战服在操场上出现 如果下雨 团长命令士兵与哈雷先生到礼堂看彗星 这命令76年才下达一次 班长对士兵转达命令 明晚八点 下雨的时候 76岁的哈雷将军在团长的陪同下 身穿野战服 开着彗星牌汽车 经操场驶向礼堂 向士兵下达命令 2020 1 20 18 一 有效沟通的障碍 2020 1 20 19 19 二 如何克服沟通障碍 一 信息发送者 要有认真的准备和明确的目的性正确选择信息传递的方式沟通的内容要准确和完整沟通者要努力缩短与信息接收者之间的心理距离沟通者要注意运用沟通的技巧 2020 1 20 20 二 信息渠道的选择 尽量减少沟通的中间环节 缩小信息的传递链要充分运用现代信息技术 提高沟通的速度 广度和宣传效果创造一个和谐的沟通环境 三 信息的接收者 信息的接收者要以正确的态度去接收信息接收者要学会 听 的艺术 2020 1 20 21 三 沟通的技巧 一 学会倾听解释向对方表达认同简要概括对方表达的内容综合对方表达的内容得出一个结论站在对方的角度进行大胆的设想 2020 1 20 22 四 非语言交流的魅力 2020 1 20 23 非语言沟通之 笑 你向世界微笑 世界就向你微笑微笑是世界通用语言 2020 1 20 24 非语言沟通之 眼神 心理学家福斯特说 我们不会死盯着看 只有对艺术品能凝视 死盯着不放的眼光会让人产生被威胁的感觉 2020 1 20 25 语言交汇 心灵相融 微笑 完美的沟通 2020 1 20 26 冲突与谈判 一 冲突起源 2020 1 20 27 二 冲突处理 回避 Avoidance 从冲突中退出或者抑制冲突 当冲突微不足道时 当冲突双方情绪极为激动时 迁就 Accommodation 把别人的需要放在高于自己的位置上 维持和谐关系 争端不是很重要或希望为而后的工作树立信誉时 强制 Forcing 以牺牲对方为代价满足自己需要当重大事件需要迅速处理 需要采取不同寻常的活动时妥协 Compromise 每一方都作出有价值的让步 当冲突双方势均力敌时当复杂问题需要取得暂时解决时 当时间紧迫时合作 Collaboration 完全是一种赢 赢解决方式 冲突各方都满足了自己的利益 当没有时间压力 希望取得赢 赢结果 问题十分重要可能妥协折中时 2020 1 20 28 三 谈判 谈判 Negotiation 双方或者多方互换商品或者服务 并试图对他们的兑换比率达成协议的过程谈判策略分配谈判 Dsitributivebargaining 一方所获得的任何收益恰恰是你所付出的代价 综合谈判 Integrativebargaining 是双赢的谈判 比分配谈判更为可取 谈判是双方或多方为实现某种目标就有关条件达成协议的过程 2020 1 20 29 分配型谈判的策略 心理战术声东击西策略拉锯战白脸红脸策略最后期限策略出其不意 攻其不备策略以林遮木以退为进策略得寸进尺策略 综合型谈判的策略 开诚布公策略休会策略感情联络策略非正式接触策略留有余地策略 2020 1 20 30 投石问路 找关系 亲戚 同学 同乡 同事等 中国人解决事情的方法是看事情找关系 中国人的人际关系 近之不逊 远之则怨 交浅不言深 一回生 二回熟 业务关系在于生活关系中才能建立 找寻共同点 没有共同点就制造一些 人际关系全在利害 安全 名誉 利益 感情 感情是工作中的原动力 但工作中却不能有感情 中国人的沟通习惯 2020 1 20 31 沟通三大要素 要有一个明确的目标 达成共同的协议 沟通信息 思想和情感 这次我找你的目的是 非常感谢你 通过刚才交流我们现在达成了这样的协议 你看是这样的一个协议吗 事实上我们在沟通过程中 传递更多的是彼此之间的思想 而信息的内容并不是主要的内容 2020 1 20 32 事情愈重要 传送者与接收者距离愈近 则可采用愈前面的方式 如 方式 事情愈重要 时间愈紧迫 则可采用非正式直接方式 补以正式直接方式 事情愈复杂 若时间允许 采行的路线 可综合多元的沟通方式 选择最佳组织沟通途径的原则 2020 1 20 33 面对面沟通比电话沟通具有人情味 对方说 不 比较不容易 正式沟通较非正式沟通有公信力 合法性 直接沟通应与间接沟通双管齐下 交互运用 比较能保证沟通的品质 非正式沟通可以弥补正式沟通步骤上的呆板缓慢 选择最佳组织沟通途径的原则 2020 1 20 34 四 沟通的双向性 传送者 接受者 信息 反馈 只有双向的才叫做沟通 2020 1 20 35 五 沟通的三个行为 2020 1 20 36 哇 你好厉害哦 哇 太棒了 哇 你真是不简单 哇 你真行 PS 避免说些负面刺伤别人的口头禅 口头沟通时 多说些正面赞美别人的口头禅 1 说 2020 1 20 37 少用情绪性的字眼批评别人 少用情绪性的字眼拒绝别人的好意 PS 讲话带刺是不当的沟通 注意自己的措词 多使用事实陈述 2020 1 20 38 少讲些讥笑的话 多讲些赞美的话 少讲些批评的话 多讲些鼓励的话 少讲些带情绪性的话 多讲些就事论事的话 少讲些模棱两可的话 多讲些语意明确的话 少讲些了破坏性的话 多讲些建议性的话 93 的沟通属于肢体语言和声音 语调 仍需7 语言的内容 来完成沟通的过程 进行口头沟通时 讲话的内容要注意 2020 1 20 39 2 听与问 是成功的右手 说服是成功的左手 沟通的四大媒介 听 说 读 写 中 花费时间最多的是在 听别人说话上面 概念区别听见 Hearing 接收到声波倾听 Listening 对声波的解码与翻译倾听的概念倾听有参与 专心 注意之意不只是单纯的听 还包括 了解所听到的内容 理解其中的感受 挖掘背后的信息 2020 1 20 40 给予对方高度的尊重获得信息追求乐趣收集回馈意见增进了解掌握权力 1 倾听的目的 2020 1 20 41 增进个人的发展和信心 增强管理技巧 增强解决问题的能力 增强制订决策的能力 增强你的说服能力 大大改善人际关系 获得加薪 晋升和嘉奖 PS 前美国总统克林顿说 倾听 用你的双耳以说服他人 2 倾听的好处 2020 1 20 42 3 倾听的注意事项 精神层面 精神集中 排除自己的思想及杂念 尽量多地理解对方的含义 暂缓判断 不着急根据听到的部分猜测和下断语 聆听等待及思考之后再作答 2020 1 20 43 3 倾听的注意事项 言语层面 恰当作答反映内容和感受追问问题以便澄清表示兴趣和鼓励总结并确定后序步骤 2020 1 20 44 4 倾听中的有效技巧 鼓励和重复语句举例子澄清释义共情倾听式总结关注非言语信息 2020 1 20 45 A 鼓励与重复语句 直接 简明的重复来访者的话 尤其是重述最后一句 嗯 哦 然后呢 接着说 还有呢 这样啊 别的情况下呢 我明白 2020 1 20 46 练习 鼓励和重复语句 例子 单位每两年有一个出国学习的名额 领导找我谈话说今年我可以去 我也挺想出国学习的 但是如果不出去我今年就可以升职了 这对我也很有吸引力 真是矛盾 1 你很矛盾 2 你挺想出国学习的 3 升职对你很有吸引力 不同的重复可以鼓励谈话进入不同的方向 2020 1 20 47 鼓励和重复语句举例子澄清释义共情倾听式总结关注非言