专业 专注 word 可编辑 岗岗位知识识 净净雅 个个性化服务务 知识识 文件编号 版 本 号 A 版 编 制 人 吕丛丛 编制时间 2011 年 5 月 16 日 净净雅食品股份份有限公司发发布 专业 专注 word 可编辑 目 录录 第一节节 个个性化服务务的诠释诠释 4 第二节节 个个性化服务务策划划的方法 4 一 根据客人的身体状况状况策划个划个性化服务务 4 二 根据客人的宴请请性质质策划个划个性化服务务 7 一 生日宴 7 二 家宴 7 三 商务宴 8 四 朋友 兄弟宴 9 五 姐妹宴 9 六 师生宴 10 七 针对医生做的超值 10 八 婚宴 相亲 10 九 老乡宴请 11 十 送行宴请 11 十一 请名家 画家 文联艺术家 11 十二 升迁宴 11 十三 宴请歌唱家 演员宴请 11 十四 律师宴请 11 三 根据节节日策划划的个个性化服务务 12 一 元旦节 12 二 春节 12 三 情人节 13 四 元宵节 15 五 三八妇女节 17 六 植树节 17 七 3 15 消费者权益日 18 八 清明节 18 九 五一劳动节 18 十 母亲节 19 十一 国际儿童节 21 十二 端午节 21 十三 父亲节 22 十四 七夕节 24 十五 教师节 25 专业 专注 word 可编辑 十六 中秋节 25 十七 国庆节 26 十八 重阳节 27 十九 感恩节 27 二十 平安夜 圣诞节 29 四 其它它情况况策划个划个性化服务务 30 第三节节 案例小集锦锦 32 一 身体状况状况方面的案例 32 二 宴请请性质质方面的案例 35 三 节节日店庆庆方面的案例 56 四 因投诉诉能让让客人感动动方面的案例 65 五 其它它方面的案例 67 专业 专注 word 可编辑 第一节节 个个性化服务务的诠释诠释 1 个性化服务 个性化服务 是指根据客户需求给顾客量身定做 超出客户期望值的服务 2 备注 现在企业对外宣传的是个性化服务 故以往我们所给客人做的 定制服务 超值服务 用 心服务 统称为 个性化服务 第二节节 个个性化服务务策划划的方法 个性化服务策划的维度主要分为 客人身体状况 客人宴请性质 节日 其中大果盘 菜品寓意 一菜多吃是常用的个性化服务的方法 具体的方法介绍见附件一 附件二 附件 三 一 根据客人的身体状况策划个性化服务 部分人群症状包括 三高 痛风 感冒 嗓子不舒服 咳嗽 牙疼 上火 胃不好 拉肚子 晕车 孕妇 烫伤 抽烟 醉酒 口腔溃疡 骨折的客人 遇到以上客人 将信息提供给客服部长 根据所了解的信息提供针对性的点菜 服务员餐中要多为客人介绍适合的菜品 并多分此类菜品给客人 根据客人的重要程度和实际情况 为客人做个性化服务 客人针对自己的身体情况应该食用什么菜品不了解的话 我们可以为其打印饮 食须知 1 吸烟多 可给客人提供个性化服务 赠烟嘴 梨汤 蒸梨 木耳 打开排气扇或窗户 回访时可 送绿植 清新空气 如吊兰等 在烟缸纸上写 吸烟有害健康 点浮腊 2 三高人群 高血压 高血糖 高血脂 1 适宜吃的菜一般是芹菜 圆葱 南瓜 芦笋 苦瓜 大蒜 木耳 水果 苹果 梨 猕猴桃 瓜类 大豆食品 海带 紫菜 粗粮 煎饼 玉米面饼子 麸面馒头等 2 给糖尿病客人提供无糖水果 火龙果 木瓜 小柿子 3 不适宜吃的菜品 少吃油脂类及油炸食品 少吃含糖高的 动物内脏 蚕蛾 鱼 籽 蛋黄等胆固醇含量高的菜 3 痛风 1 适宜吃的菜品 不含嘌呤或嘌呤含量很少的食品 五谷类 小麦 玉米 大米 面条 馒头 马铃 薯 甘薯 蔬菜类 西兰花 西芹 芹菜 白菜 卷心菜 胡萝卜 黄瓜 茄子 南瓜 蕃茄 萝卜 土豆 苋菜 南方菜心 大头菜 香椿 水果类 各种新鲜 水果 干果 蛋 鸡蛋 饮料类 果汁 茶 蜂蜜 专业 专注 word 可编辑 嘌呤含量较少的食品每 100g 含嘌呤 75mg 鱼类 青鱼 金枪鱼 牡蛎 麦麸 粗粮 蔬菜类 绿豆 菜豆 豆腐 2 可给客人提供个性化服务 蒸鸡蛋清 苏打水 奶类 老醋泡姜丝 果醋 3 不适宜吃的菜品 戒吃高嘌呤的食物 动物内脏 海产 鲍鱼 蟹 龙虾 三文鱼 鳕鱼 海菜 黄豆食物 菠菜 芦笋 浓汤 花生米 限吃中等嘌呤的食物 贝壳食物 肉类 牛 羊 骨髓 带鱼 戒吃高胆固醇的食物 动物内脏 蚕蛾 鱼籽 蛋黄等 严格戒酒 尤其是啤酒 以及烟 浓茶 咖啡等均宜严格限制 4 感冒 可以给客人提供个性化服务 姜丝可乐 老醋泡姜丝 梨汤 提前准备山楂片等开胃食 品 外带大枣枸杞汤调料或梨等 5 牙疼 可以给客人提供个性化服务 花椒粒 白酒煎鸡蛋 苦瓜汁 冰块敷牙 盐水漱 口等 忌辛辣 刺激性食物 忌食粗糙 坚硬以及煎炸食物 6 脖子疼 可以给客人提供个性化服务 热水袋 藏红花煮水 活血化瘀 热毛巾 靠枕 7 肚子疼 拉肚子 可以给客人提供个性化服务 热水袋 红糖水 小米粥 烤大蒜 氧化蒜片 口含姜片 少吃油性食物 8 晕车 可以给客人提供个性化服务 橙子 柠檬水 食醋 姜片 猕猴桃 白开水加冰糖 话 梅 9 咳嗽 可以给客人提供个性化服务 蒸梨 梨汁 燕窝 雪蛤 银耳羹 香油拌鸡蛋 煎鸡蛋加糖 拌萝卜皮 莲子百合汤 提醒客人最好不要吃 辛辣 过咸食物 刺激性食物 不吸烟 少饮酒 少吃油 炸食品 10 上火 可以给客人提供个性化服务 苦瓜汁 冰脆苦瓜 菊花茶加冰糖 绿豆汤 白 开水 梨汁 糖拌梨 蜂蜜水 胡萝卜汁 绿豆汤 菊花茶 餐中可上黄瓜 多吃新鲜绿叶蔬菜 水果与绿茶 苦螺 少吃 油炸类食物 生姜 辣椒 大蒜或是水果中的荔枝 龙眼 不宜过多食 用橘子 专业 专注 word 可编辑 11 孕妇 可以给客人提供个性化服务 海蛎子豆腐汤 水煮蛎头 水果酸汤 鲫鱼汤 水 果 限制咖啡 酒 高糖 高脂肪食物 不要吃生冷 寒冷的食物 如凉粉 西瓜 雪糕 不适宜吃有味精或大料的菜品 12 胃不好 可以给客人提供个性化服务 小米粥 大米粥 玉米粥 生花生米 客走时可 打包生花生米 酸奶 生姜加普洱茶 玉米汁 南瓜汁 蒸南瓜 蒸山药 开 水冲鸡蛋花 上菜之前上 1 3 中杯的蜂蜜水 胃酸可以提供苏打水 要多吃富含 维生素 C 的蔬菜和水果 少吃 油炸食物 生冷食物刺激性食物 地瓜 13 烫伤 可以给客人提供个性化服务 擦西瓜皮 擦烫伤膏 擦面酱 14 醉酒 可以给客人提供个性化服务 醒酒茶 桔皮汤 用干桔皮和鲜桔皮放在一起 加少量盐 煮即可 喝茶等酸性食品 冰糖水 蜂蜜水或醋加水 15 口腔溃疡 多吃新鲜水果和蔬菜 西红柿 浓茶 胡萝卜汁 西瓜汁 猕猴桃汁 在嘴里 含 2 3 分钟再下咽效果会更好 也很好 少食或不食辛辣 刺激性食物 16 眼眶肿胀 眼睛疲劳 给客人上冰毛巾 大枣枸杞汤解除疲劳 17 睡眠不好 上热牛奶 在餐前客人没到的时候可以给客人拿靠垫休息一会 语言提示客人先睡 一会 客人来了即叫醒 上大枣枸杞汤解除疲劳 18 头疼 大枣枸杞汤 热毛巾 19 腰疼 水袋热敷 提供靠背 20 头疼 大枣枸杞汤 热毛巾 专业 专注 word 可编辑 二 根据客人的宴请性质策划个性化服务 一 生日宴 1 装饰房间 1 气球里放写着祝福语的纸条 用彩带悬挂在房间里或粘在墙上 在吹完蜡烛后让 寿星把气球扎破 取出纸条当场念出 可在纸条上写上祝福的话语如 拥抱父母等 现场给 寿星唱歌等 2 在洗手盅里放浮蜡或玫瑰花瓣 摆在门口成心形让客人跨过来 表示从此以后路 路畅通 事事顺利 3 老人过寿做一个大的寿字 也可准备木瓜 代表身体健康 万寿无疆 4 非常重要的客人可以用玫瑰花装饰房间 5 用瓜子摆 生日快乐 放转盘上 用糖块装饰蛋糕 2 果盘 用西瓜或火龙果刻寿桃 西瓜皮刻松树 寓意不老松 3 准备长寿面 代表长寿 荷包蛋包含着所有人对寿星的爱心 女士可以针对性的提 供常青面 用蔬菜汁制作的面 4 祝寿对联 1 老当益壮春常在 岁月如歌福气多 2 体健身强幸福安康 孙贤子孝欢度晚年 3 年轻人可以说 今天是你的生日 天空因你而蓝 花儿为你开放 歌声为你而唱 所有的祝福一同送给你 祝你生日快乐 5 其他 小孩过生日 父母在场的 调几杯甜蜜汁 让小孩敬给父母感谢养育之恩 6 夫妻 情侣过生日 可以写情书 播放 老婆老婆我爱你 最浪漫的事 刻黄瓜戒 指 送幸福甜蜜汁作为交杯酒 赠送玫瑰花 二 家宴 1 语言方面 介绍菜品 说吉祥话 将菜名进行更改 例如 石锅海鲜可以称为 全家福 饺 子 天之骄子 拌海螺 快快乐乐 豆腐 兜福 或 都有福 2 个性化服务方面 老人 提供靠背 带扶手的椅子 给老人分易于消化的菜品 给老人切菜 海参 猪手 代表孩子给老人提供孝敬茶 用豆腐或西瓜皮刻福 姜山 小孩 提供宝宝餐具 用热水烫一下 宝宝椅 高的带扶手的椅子 准备甜食 冰激凌 爆米花 鸡蛋羹 靠垫 把海参 牛仔骨切一下 用圆打包盒到海鲜池拿两三 个花蛤送给小朋友带回家玩 给小孩准备书刊 上菜时注意避开小孩上菜 女士 准备做菜的书刊 可以让老公现场给老婆煮水饺等 3 对联 团团圆圆几家人 和和美美一家亲 一家和睦一家福 四季平安四季春 专业 专注 word 可编辑 幸在一年四季 福存春夏秋冬 和顺一门有百福 平安二字值千金 相亲相爱一家人 幸福甜美一辈子 家园人寿事事顺 心康体健全全兴 4 注意事项 1 注意起菜要求 要同时起菜 因为家宴吃的特别快 2 注意上菜要求 上菜时不要在小孩和老人处上菜 3 注意餐中服务语言的运用 要有亲和力 要随和 4 切忌对于 6 个月以下的孩子去触摸小孩的手 因为小孩一般愿意去吃手 大人很 忌讳 5 注意给小孩上宝宝餐具时 守着客人给客人再次用热水烫一下 6 切忌单独带客人的孩子出去玩或主动抱小孩 7 注意点酒水和果汁时需要明示价格 并且餐中加果汁时必须要征询 8 注意少分餐 三 商务务宴 1 下级请上级的宴请 二老生活恩爱 幸福 年轻楷模 领导呕心沥血培养出我 风雨走过共患难 辛苦栽培成栋梁 工作赤胆忠心好领导 生活肝胆相照好兄长 工作坦诚相待好伙伴 生活肝胆相照真朋友 2 合作宴请 中日合作 一衣带水 源远流长 横批 中日友好 强强联合 共创辉煌 钥匙千里寻锁 合作完美无瑕 齐心协力 共创佳绩 谈笑有鸿儒鼎力合作 往来无白丁高朋满座 3 单位领导聚会 欢聚一堂往昔情谊 觥筹交错因今朝功绩 精英聚会引领沂蒙发展 卓越业绩载入光辉史册 展宏图伟业 创百年佳绩 横批 众志成城步步高 专业 专注 word 可编辑 杯杯酒浓情更重 事事顺心势如虹 新老朋友沁人心脾 各级老板如酒浓浓情谊 忆往昔峥嵘岁月浓 看今朝光辉事业宏 4 主要的客人是白手起家的 事业发展的很好 果盘可以刻一双手托着太阳 写上 白手起家真英雄 辉煌事业如日红 5 刻龙舟 祝主要的客人是龙头老大 带领大家共创事业辉煌 或根据客人情况刻上 乘风破浪千万里 直挂云帆济沧海 横批 勇往直前 刻上顺水顺舟顺人意 得人得心得天下 6 知名的企业 可以搜企业理念做超值 如中油奉献能源创造和谐 7 同单位聚会可以写 精彩个人 完美团队 卓越领导 说我们这样一群精彩的个人 在卓越领导人的带领 下共同打造出这样一个完美的团队 或在果盘上刻 欢聚一堂数往昔战果 举杯共饮话明日佳绩 8 接风 送行做满载而归的果盘 送行的也可以送苹果 祝一路平安 四 朋友 兄弟宴 1 个性化服务的方法 果盘 用萝卜刻一个友谊之桥 心连心果盘 兄弟齐心 其力断金 做感情酒 种感情树 将花泥放在盘子里 周边进行装饰 准好相应数量的树枝或花枝 可从花房进行协调 2 对联 古有桃园三结义 今有海内 外 几 数字 根据人数 哥们 山东兄弟聚一堂 友谊地久比天长 桃花潭水深千尺 不及兄弟你我情 落地为兄弟 何必骨肉亲 与君今生为兄弟 更结来世未了因 兄弟情深深似海 友谊长青青如松 山东兄弟情谊长 齐聚京城创辉煌 今朝 夕 欢聚一堂 友情地久天长 横批 友情难忘 松柏碧绿长青 友谊地久天长 海内存知己 天涯若比邻 大聚小聚常相聚聚聚情深 亲情友情兄弟情情情真切 同窗之谊似海深 兄弟之情同手足 3 好长时