物业项目经理培训 物业经理的六个能力 物业项目经理的六个能力 物业管理是城市管理不可缺少的部分 是涉及老百姓千家万户永恒的主题 作为一名优秀的物业项目经理 如何摆正自己的位置 做到爱岗兢业 是我们永远探索的课题 问题的提出 2007年10月1日 物权法 开始实行 物业管理条例 作一些相应的调整后 进一步理清了物业服务企业的定位与责任边界 由于制度设计的局限性 认识上有差距 认知上有误区 没有真正实现由管理型转向服务型 导致行业风险日益加剧 各种矛盾仍然较多 老百姓还很不满意 行风建设虽然年年搞但成效不明显 分析起来原因如下 物业项目经理的六个能力 1 收益低 收费增长的客观限制和服务成本的刚性增长 使行业平均利润下降 2 人才缺 起步晚发展快 大部分从业人员转岗而来 3 技能差 没有形成集成商 4 法规滞后 现形的物业管理法律制度尚不健全 好多问题缺乏谁对谁错的判别准则5 缺乏沟通平台 各种推诿 配套不到位的矛盾都集中在物业身上 6 认知上误区 合同不慎 安全防范 媒体扩大和暴光 业委会越位或不到位 物业项目经理的六个能力 如何改进 1 政府重视 全员参与2 健全法规 行业自律3 划清界面 各施其职4 发挥业委会 居委会的作用5 加强企业培训 提高从业人员的素质 物业项目经理的六个能力 物业项目经理的六个能力 一 熟悉法规有控制事态的能力二 完成计划有鼓动下属的活力三 处理投诉有沟通协调的耐力四 抓住重点有巧干工作的通力五 精细管理有当家理财的智力六 刻苦学习有钻研业务的毅力 1 中华人民共和国物权法 2 物业管理条例 3 上海市住宅物业管理规定 4 上海市住宅物业服务分等收费管理暂行办法 1 熟悉政策法规 物业项目经理的六个能力 一 熟悉法规有控制事态的能力 A 安全B 维修资金C 装修管理D 业主大会E 招投标F 资质等级G 价格管理H 委托合同与分等定级I 其他 物业项目经理的六个能力 2 掌握应急预案 1 火警 火灾应急措施 2 易燃气体泄漏应急措施 3 电梯故障应急措施 4 高空坠物应急措施 5 电力故障应急措施 6 浸水 漏水应急措施 7 刑事案件应急措施 8 交通意外应急措施 9 噪音侵扰应急措施等 10 雷暴及台风应急措施 物业项目经理的六个能力 1 地下室水浸应急措施 2 发现业主斗殴醉酒闹事 精神病人 急症病人 3 建筑施工噪音应急处理 4 周边废气污染应急处理 5 饮用水源污染应急处理 6 落水抢救应急处理 7 物业各项活动的应急措施 物业项目经理的六个能力 增加 3 了解楼盘情况 1 产业 设备情况 开发年限 开发单位 总面积 总套数 配电量 隐蔽工程 电梯 弱电 绿化 公共配套 2 价格审批备案情况 物业费 运行费 维护费 停车费 合同约定的其他费用 3 员工队伍状况 来源 结构文化层次 持证情况 工资标准 4 服务对象构成 物业项目经理的六个能力 1 善于合作的团队精神 2 因地制宜开展培训 3 组织多种形式的劳动竞赛把有意义的事做的有意思 4 公平公正地开展奖惩 物业项目经理的六个能力 二 开拓创新有鼓动下属的活力 1 来电来访仔细记录 认真填报件件落实2 尊重业主耐心聆听 主动答复解释清楚3 投诉处理件件落实 热情处理邻里纠纷4 一对一 居家式 朋友型 多方位 物业项目经理的六个能力 三 处理投诉有沟通协调的耐力 投诉处理需注意的方法 1 耐心倾听 不与争辩2 详细记录 确认投诉3 真正对待 冷静处理4 及时处理 注重质量5 总结经验 改善服务 一般来说 客户需要 需要被关心需要被倾听需要服务人员的专业化需要迅速做出反应 在企业外 也要摆正位置 善于与业主沟通 虚心聆听不同的意见和呼声 积主动地处理危机公关 稳定的心态可以使人胜不骄 败不馁 还使人能有所容让 从而避免与业主发生不必要的摩擦和碰撞 世界上没有什么可以取代韧心和毅力 智慧不能 能力不能 才华也不能 有能力 有才华的人不成功的比比皆是 事实上 我们所从事的物业工作 面对客户挑剔的要求 职业决定休假不休息的特征 这就需要我们坚持如一的恒心和毅力 勇于进取 果敢决断的勇气和魄力 努力奋发的激情与热情 刚柔相济的韧度就是人生发展和事业成功内在的动能 可采取走访 恳谈会 问卷调查 通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通 每年的沟通面 物业项目经理的六个能力 三级 不低于小区住户的60 四级 不低于小区住户的80 五级 不低于小区住户的90 1 注意关键的少数 设备房整洁完善 2 特殊日 节假日的服务 灾害性气候 3 做好各类工作记录 日检 周检 月检分二个层次 4 展现亲和力 如何当好一名优秀物业项目经理 四 抓住重点有巧干工作的通力 1 量入为出 经济核算到位 2 节能降耗对分承包方作出评价 电梯 绿化 智能化 3 提前预防4 开展菜单式服务 物业项目经理的六个能力 五 精细管理有当家理财的智力 三级 能提供二种以上特约服务 有偿 和二种以上便民 无偿 服务 四级 能提供三种以上特约服务 有偿 和三种以上便民 无偿 服务 节假日有专题布置 每年组织两次以上的社区活动 五级 能提供5种以上特约服务 有偿 和5种以上便民 无偿 服务 节假日有专题布置 每半年组织二次以上的社区活动 物业项目经理的六个能力 学历 学习 成功 成长1 房屋构造 装饰装修2 电梯 水泵 智能化 消防操作养护知识3 保洁 绿化管理4 新工艺 新技术 新材料应用5 体现时代特征的其他专业理论知识 物业项目经理的六个能力 六 刻苦学习有钻研技术业务的毅力 物业管理无小事 物管行业服务性的特性 决定其在日常工作中想到做到 于细微之处见功夫 服务就是市场 搞不好服务不仅不能有效地占领市场 甚至已经占领的市场也会失去 总之 加强物业服务是企业自身发展的需要 加强物业服务是顺应业主需求的必然趋势 然而行业的职业特征告诉我们 随着人民生活水平的不断提高 对物业服务的要求也越来越高 一般说来批评多赞扬少 就更要调整好心态 听得起批评 经得起挫折 一名优秀的物业项目经理只有努力学习物业专业知识 勇于探索 不断寻找物业服务的规律 争做一名懂生活 有魅力 榜样性的人物 才能达到政府满意 老百姓满意 自己满意的理想境界 物业项目经理的六个能力 主动先行做好点点滴滴摆正位置鸣奏和谐之乐 物业项目经理的六个能力 Thankyou 知识回顾KnowledgeReview