客户服务质量监控专员胜任素质模型与任职资格本书依据客户服务质量监控专员的主要工作事项及其任职资格的要求，构建了客户服务质量监控专员胜任素质模型，具体内容如图13-21所示。技能/能力执行能力（2级）关注细节能力（2级）服务质量管理能力（1级）问题发现与解决能力（2级）信息收集与处理能力（2级）监控能力（2级）、自控能力（2级）知识公司知识（1级）产品知识（1级）客服知识（2级）客户知识（1级）法律知识（1级）职业素养客户意识（2级）责任心（1级）、忠诚度（1级）诚信意识（2级）、纪律性（2级）图13-21 客户服务质量监控专员胜任素质模型客户服务质量监控专员的任职资格条件如表13-21所示。表13-21 客户服务质量监控专员任职资格条件关键行为与结果要求工作标准与规范指标界定与目标值服务质量报表管理对客服人员服务质量进行跟踪和检查，并按时填制客户服务质量报表报表编制每出现一处错误，扣 分服务质量改善建议管理根据客服业务和客户需求的变化，不断提出客户服务质量改善建议，促进服务质量的提高建议被采纳率每低于 %，扣 分建议被采纳率=客户回访管理定期或不定期地进行客户回访，以检查客服人员的服务质量，并填写客户回访记录客户回访率每低于 %，扣 分客户回访率=信息资料归档管理收集和整理客户服务质量的相关信息和资料，并及时归档信息数据归档不及时，每推迟1天扣 分，资料不完整，每发现1次，扣 分