接待商务礼仪 广州市赛得丽电子科技有限公司 1 目 录 n 第一单元 商务礼仪概述 n n 第二单元 商务礼仪原则 n 第三单元 商务礼仪分类 2 了解礼仪与商务礼仪的概念 掌握商务礼仪 的原则 明确商务礼仪与塑造个人形象 企业形 象之间的关系 深刻认识个人修养对个人形象所 产生的影响 并能把它充分的体现在销售公司接 待服务中 学习目标 3 礼仪 人们在社会交往活动中约定俗成的一种尊重他人 美化自身的行为 规范 准则及程序 商务礼仪 商务人员在商务活动中 用以维护企业或个人形象 对交往对象表 示尊重与友好的行为规范 它是一般礼仪在商务活动中的运用和体 现 第一单元 商务礼仪概述 4 一 尊敬原则 二 真诚原则 三 适度原则 四 自律原则 第二单元 商务礼仪的原则 5 一 仪表礼仪 二 仪态礼仪 三 电话礼仪 四 名片礼仪 五 握手礼仪 六 乘车礼仪 七 接待礼仪 八 商务宴请礼仪 第三单元 商务礼仪分类 6 1 面部表情 2 职业着装原则 一 仪表礼仪 7 人与人相识 第一印象往往是 在前几秒钟形成的 而要改变 它 却需付出很长时间的努力 良好的第一印象来源于人的 仪表谈吐 但更重要的是取决 于他的表情 微笑则是表情中 最能赋予人好感 增加友善和 沟通 愉悦心情的表现方式 一个对你微笑的人 必能体现 出他的热情 修养和他的魅力 从而得到人的信任和尊重 那么 大家在日常的生活 工 作中是否面带微笑呢 1 面部表情 微笑 8 整体着装颜色不宜超过三种 建议选择黑 白 米 灰四色系套装 2 职业着装原则 9 男 士 着 装 标 准 10 西装的扣子 穿西装 扣子的扣法很讲究 双排扣西装 正 规场合应将扣子全部扣上 单排扣西装 一粒扣可系可不系 二粒扣系上不系下 三粒扣系中间或上面两粒 切记 最下面 一粒永远不系 领带 穿西装 正式场合一定要打领带 领带结大小要适中 造型要漂亮 长短要得当 其最佳长度是领带的大箭头正好 抵达腰带口 过短 过长都不雅观 男士着装三原色 公文包 皮带 皮鞋三物颜色要一致 注意事项 11 二 仪态礼仪 12 站 姿 13 坐姿 说明 入座时要轻 至少 要坐满椅子的2 3 后背轻 靠椅背 双膝自然并拢 男性可略分开 身体稍 向前倾 则表示尊重和谦 虚 男职员 说明 可将双腿分开略向 前伸 如长时间端坐 可 双腿交叉重叠 但要注意 将上面的腿向回收 脚尖 向下 坐 姿 14 正确的站姿是抬头 目视前方 挺胸直腰 肩平 双臂自然 下垂 收腹 双腿并拢直立 脚尖分呈V字型 身体重心放 到两脚中间 也可两脚分开 比肩略窄 将双手合起 放在 腹前或腹后 除保持正确的站姿外 男职员两脚分开 比肩略窄 将双手 合起放在背后 需要强调的是 在隆重的场合下 站立一定要严格按照要求 做 站累时 单腿可以后撤半脚 身体重心可前后移动 但 双腿必须保持直立 说明 15 1 拨打电话 2 接听电话 3 代接电话 三 电话礼仪 16 慎选时间 尽量避开影响对方休息的时间 做好准备 忌现说现想 东拉西扯 反复絮叨 礼貌待人 通话之初首先说 您好 随即应自报家门 条理清晰 有主有次 有点有面 先后因果 确认要点 对要点加以多次强调 适可而止 长话短说 废话不说 通话三分钟原则 善始善终 需要结束通话时 应轻轻放下话筒或轻按终止键 1 拨打电话 17 顺序基本用语注意事项 1 准备 确认拨打电话对方的姓名 电 话号码 准备好要讲的内容 说话的顺 序和所需要的资料 文件 2 问候 告 知自己的姓 名 您好 我是 公司 部的 一定要报出自己的姓名 讲话时要有礼貌 3 确认电话 对象 请问 部的 先生 在吗 麻烦您 我要找 先生 您好 我 是宇通销售公司 部的 必须要确认电话的对方 如与要找的人接通电话后 应 重新问候 4 电话内容 今天打电话是想向您咨询 一下关于 事 应先将想要说的结果告诉对方 如是比较复杂的事情 请对方 做记录 5 结束语 谢谢 麻烦您了 那就 拜托您了 等等 语气诚恳 态度和蔼 6 放回电话 听筒 等对方放下电话后再轻轻放回 电话机上 拨 打 电 话 18 及时接听 铃声响起三声之内 通常第二声响过再接 认真确认 问候后自报家门 善待错拨 态度和蔼并告知对方错拨 少用免提 免提是对发话人无礼的行为 认真兼顾 当别人打来电话时 你正接听另外一个电话 此时应立刻接 听新打进来的电话 尽快告诉对方自己正忙于何事 寒暄之后约定自己 过后打电话给对方的时间 然后将其挂断 回过头再继续处理刚才所做 的事情 反复核实 没听清楚的一定要问清楚 复述以示态度认真 终止有方 当通话双方地位相仿时 通常应由主叫方挂断电话 双方地 位有差异时 通常地位较高方先挂 一般来说长者先挂 上司先挂 客 户先挂 2 接听电话 19 顺序基本用语注意事项 1 拿起电话听 筒 并告知 自己的姓名 您好 销售公司 部 直线 您好 部 内线 如上午10点 以前可使用 早上好 电话铃响应声以上时 让您久 等了 我是 部 电话铃响3声之内接起 在电话机旁准备好记录用的纸 笔 接电话时 不使用 喂 回答 音量适度 不要过高 告知对方自己的姓名 2 确认对方 先生 您好 感谢您的关照 等 必须对对方进行确认 如是客户要表达感谢之意 3 听取对方来 电用意 是 好的 清楚 明 白 等回答 必要时应进行记录 谈话时不要离题 4 进行确认 请您再重复一遍 那么明 天在 9点钟见 等等 确认时间 地点 对象和事由 如是传言必须记录下电话时间 和留言人 5 结束语 清楚了 请放心 我一定转达 谢谢 再见 等 6 放回电话听 简 等对方放下电话后再轻轻放回 电话机上 接 听 电 话 20 表明身份 告知对方自己不是他或她所要找的人 区别情况 A 正忙于他事不能立即接听 B 不在现场 不过一会儿可 能回来 C 因事外出 一段时间之内不能回来 接听者应详尽说明原因 不能仅仅只说 他或她不在 主动帮助 诚恳告知对方 需要的话 我可以帮您传达 认真记录 5W1H 何人 who 何事 what 何因 why 何时 when 何地 where 何做 how to do 不使久侯 若对方要找的人不在现场就在附近 要征得对方同意再去找人 若不确定能否找到 应告知对方稍后再打过去 不要让对方拿着话筒一 等再等 若是长途更要切记 及时办理 及时处理传达代劳的事情 不拖延 3 代接电话 21 四 名片礼仪 名片是工作过程中重要的社交工具之一 交换名片时也应注重礼节 我们使用 的名片通常包含两方面的意义 一是标 明您所在的单位 另一个是表明您的职 务 姓名及承担的责任 总之 名片是 自己或公司的一种表现形式 因此 我 们在使用名片时要格外注意 22 名片准备 名片不要和钱包 笔记本等物品放在一起 原则上应该使用名片夹 名片可放在上衣口袋 但不可放在裤兜里 要保持名片或名片夹的清洁 平整 接受名片 必须起身双手接收名片 接收的名片不要在上面作标记或写字 接收的名片不可来回摆弄 接收名片时 要认真地看一遍 不要将对方的名片遗忘在座位上 或存放时不注意落在地上 1 名片准备与接受名片 23 递名片的次序是由下级或访问方先递名片 如是介绍时 应由先被介 绍方递名片 递名片时 应说些 请多关照 请多指教 之类的寒喧语 互换名片时 应用右手拿着自己的名片 用左手接对方的名片后 用 双手托住 互换名片时 也要看一遍对方职务 姓名等 遇到难认字 应事先询问 在会议室如遇到多数人相互交换名片时 可按对方座次排列名片 会谈中 应称呼对方的职务 职称 如 X经理 X教授 等 无职 务 职称时 称 X先生 X小姐 等 而尽量不使用 你 字 或直 呼其名 2 递名片 24 如今 在商务和社会活动中 握手礼已是最常用的一 种见面礼 以表示对对方的欢迎 问候 敬重或慰问 五 握手礼仪 25 在问候之前 双方各自伸出右手 彼此之间保持一步左右的距离 手掌略向前下方伸直 掌心向 左 两人手掌平行相握 同时注 意上身稍向前倾 头略低 面带 微笑地注视对方的眼睛并简短地 用言语致意 寒暄 以示认真和 恭敬 1 正确的握手方式 26 上级优先 长辈优先 女士优先 主人优先 2 握手的先后顺序 注意 迎客时应由主人先 出手与客人相握 送客时 应由客人先出手与主人相 握 27 多人见面时应避免交叉握手 跨门槛时不可握手 否则被认为不礼貌 握手时要以右手相握 用左手是失礼行为 握手时不应带墨镜 眼疾者除外 握手时应面带微笑 目光专注 不可心不在焉 握手的力度要适中 不宜过猛或毫无力度 握手时手部应保持清洁 握手后切忌用手帕擦手 握手的时间一般以3 5秒为宜 3 握手其它注意事项 28 4 几种错误的握手方式 29 乘汽车时的座位安排 乘汽车时 一般遵循右为上 左为下 后为上 前为下的原则 一般情 况下 司机后排右侧是上宾席 如果是公务乘车 车为公司的车 司机为专配司机 则后排右侧为上座 副 驾驶座一般为秘书 保安 翻译 引路者等 如果是好友聚会 自己驾驶自己的车 则副驾驶座为上座 表示地位平等 便于交谈 如果是接待贵宾 比如是国家级领导 高级官员 则司机正后座为上座 因 为此位置隐蔽性好 且安全系数较高 六 乘车礼仪 30 1 接待语言 来有迎声 问有答声 去有送声 2 销售公司接待日常行为规范及要求 上班必须佩带胸卡和公司徽标 按公司规定统一着装 并保持工装干净整洁 女接 待员头发要梳理整齐 男员工应修面 头发不能过耳 对到厂的客户应彬彬有礼 热情大方 做到起身微笑相迎 问清身份及来因 安 排就座并双手递水 让其稍等片刻 对离厂的客户做到起身微笑相送 礼貌告辞 接待服务中要做到 一心 一笑 一敬 一忍 带领客户参观及办手续时 要走在客人左前方二 三步前引路 让客人走在路中 央 与客户步伐保持一致 并适当的做些介绍 上楼及下楼都走在客人前面距离为 一至两个台阶 让客人走在楼梯内侧 不要走得太快 注 引客在前 送客在后 与客户谈话要有耐心 面带微笑 使用敬语 不得使用绝对否定性语言 不与客 户争辩 争吵 不得有不礼貌 刁难 讽刺挖苦的行为 且要善于容忍 七 接待礼仪 31 1 请 2 对不起 3 麻烦您 4 劳驾 5 打扰了 6 好的 7 是 8 清楚 9 您 10 X先生或小姐 11 X经理或主任 12 贵公司 13 XX的父亲或母亲 称他人父母 14 您好 15 欢迎 16 请问 17 哪一位 18 请稍等 候 19 抱歉 20 没关系 21 不客气 22 见到您很高兴 23 请指教 24 有劳您了 25 请多关照 26 拜托 27 非常感谢 谢谢 28 再见 再会 常用的接待语言 只要说话 快快的想 慢慢的说 想 客户的真实需求是什么 如果答应能否做到 如何做到 如果不答应如何解释 怎么让客户接受 说 慢慢的说 不要打机关枪 适当的语速和语调 才能打动客户 32 八 商务宴请礼仪 宴请是指人们在交往中表示欢迎 庆贺 答谢 饯行等以增进友谊 和融洽气氛的重要手段 是人们结交朋友 联络感情 密切关系的重要 方式 33 1 桌次礼仪 一张桌子 一般主陪在面对房门的位置 副主陪在主陪的对面 1号客人 在主陪的右手 2号客人在主陪的左手 3号客人在副主陪的右手 4号客人在副主陪的左手 其他可以随意 n 中座 为尊 n 面门 为上 n 以右 为上 n 观景 为佳 n 各桌 同向 34 主 副 主 1 桌次礼仪 两张桌子 一般主陪在面对房门的右边位置 副主陪在面对房门的左边位 置 其他座序同单桌 门 35 2 酒宴劝酒 n 敬第一杯酒 要礼貌有加 n 敬第二杯酒 要融入深情 n 敬第三杯酒 要半笑半强劝 n注意 领导互敬完酒 你再开始敬酒 n 动作要慢 要稳 要大方 千万不要打翻餐具 n 三杯酒下肚后不宜再劝 以免给人留下 强人所难 的印 象 n 敬酒要有 说辞 有 理由 有 借口 n 不要干巴巴的只说 我敬您一杯酒 这样成功率很低 36 商务交往遵循国际惯例 在国际惯例中要求以右 为上 用餐时要注意以下几点 1 应由主人举杯示意开始时 客人才能