第七章质量管理 质量是企业提供给顾客唯一的东西 只有顾客可以评定企业所提供的产品及服务的质量 质量也是唯一让企业维持竞争力 让顾客满足的东西 因为优良质量和不良质量的产品或服务 在投入的成本方面几乎是完全一样多 而优良质量能为企业带来收益 不良质量则只会浪费企业资源 甚至于使企业名誉受损 最后往往只能丢弃 除非企业的质量及价格都有竞争力 否则企业将无法继续在市场上生存 第一节质量与质量管理 质量广义的质量 只指产品 过程或服务满足规定要求的特征的总和 质量可分为产品质量和工作质量 产品质量是指产品适合于规定用途 满足社会和人们一定需要的特征 工作质量是指企业的管理工作 技术工作和组织工作对达到质量标准和提高产品质量的保证程度 狭义的质量 指产品质量 产品质量包括内在质量特征 如产品的结构 性能 精度和纯度 物理性能 化学成分等 外部质量特征 如产品的外观 形状 色泽 手感 气味 光洁度等 质量特征可概括为产品性能 寿命 可靠性 安全性和经济性五个方面 一 质量管理概述 关于质量管理的定义 各国学者有着不同的论述 但基本内容是一致的 美国质量管理专家费根堡姆 质量管理是把一个组织内部各个部门在质量发展 质量保持 质量改进的努力结合起来的一个有效体系 以便使生产和服务达到最经济水平 并使用户满意 日本著名的质量管理专家石川馨教授 用最经济的方法 生产适合买方要求质量的产品 并且为研制买方满意的产品进行设计 生产 销售和服务 总之 质量管理就是指为保证和提高产品质量或工作质量所进行的各项工作的总称 2 质量管理 第一阶段 质量检验阶段 这一时期企业都把检验与生产分开 设立专门的机构 负责对所生产的产品进行检验 质量管理就是事后把关 它的作用是消极的 第二阶段 统计质量控制阶段 这个阶段的主要特点是使用控制图对生产过程进行观察 当有不合格产品发生的可能时 控制图及时提供信息 依此找出生产不正常的原因 并采取相应措施 预防不合格品的发生 第三阶段 全面质量管理阶段 把管理范围由制造过程扩展到所有对产品质量有影响的因素 把预防不合格品的措施渗透到所有对产品质量有关的环节 把经营管理 生产技术和统计三个方面有机结合起来 形成一个比较完整的管理体系 以确保产品的高质量 3 质量管理的发展 一 全面质量管理 一 全面质量管理的概念全面质量管理 是企业为了保证和提高产品质量 组织全体职工参加 综合运用科学的管理技术和方法 经济地开展研制 生产和销售用户满意的产品的系统管理活动 它具有以下特点 1 全面的质量管理 2 全过程的质量管理3 全员参与的质量管理4 全面质量管理采用的方法是科学的 多种多样的 第二节全面质量管理和质量保证标准 1 一切为用户服务 2 以预防为主 3 一切以数据为依据 4 按PDCA管理循环办事 二 全面质量管理的要求 PDCA循环的概念最早是由美国质量管理专家戴明提出来的 所以又称为 戴明环 PDCA循环即计划 Plan 执行 Do 检查 Check 和处理 Action 它是一个标准的管理工作程序 也是进行质量管理的四个步骤 计划 即根据用户的要求 制定相应的技术经济指标 质量目标 以及实现这些目标的具体措施和方法 执行 按照所制定的计划和措施付诸实施 检查 对照计划 检查执行的情况和效果 及时发现问题 处理 根据检查结果采取措施 巩固成绩 吸取教训 防止重蹈覆辙 并将未解决的问题转到下一次 循环中去 PDCA循环 PDCA循环的实施 PDCA循环在全面质量管理的实施过程 具体包括四个阶段八个步骤 全面质量管理实施过程是一项循环性的工作 随着循环不停地运转 主要的质量问题不断地得到解决 原来次要的质量问题逐渐上升为主要质量问题 并逐个被解决 如此循环不止 工作质量 工程质量 产品质量和管理水平也就不断得到提高 PDCA循环的工作程序 分析和控制产品质量的常用方法方法有 1 排列图法 又称主次因素分析法 帕洛特图法 2 因果分析图法 又称鱼刺图法 3 分层法 分类法 4 相关图法5 统计分析表法6 直方图法7 控制图法 第三节质量管理的数理统计方法 第四节质量管理的重要术语 质量一般是指产品在结构 性能 强度 功率 成分及使用寿命等方面所具有的特性和要求达到的标准 质量管理是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动 通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划 质量控制 质量保证和质量改进 质量策划是指致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标 质量策划与质量管理构成从属关系 质量计划是指对特定的项目 产品 过程或合同 规定由谁及何时应使用哪些程序和相关资源的文件 质量保证是指致力于提供质量要求会得到满足的信任 对某一产品或服务能满足规定质量要求 提供适当信任所必须全部有计划 有系统的活动 质量改进是质量管理的一部分 致力于增强满足质量要求的能力 质量改进要求可以是有关任何方面的 如有效性 效率或可追溯性 质量管理体系是指在质量方面指挥和控制组织的管理体系 质量管理体系主要在质量方面能帮助组织提供持续满足要求的产品 增进顾客和相关方的满意 包括为实现质量管理所具备的组织结构 职责 程序 过程和资源 质量管理的重要术语 全面质量管理 全面质量管理 就是企业全体人员及各个部门同心协力 把经营管理 专业技术 数量统计方法和思想教育结合起来 建立起产品的研究与开发 设计 生产 作业 服务等全过程的质量体系 从而有效地利用人力 物力 财力 信息等资源 提供符合规定要求和用户期望的产品和服务 全面质量管理的基本思想 1 全面质量的管理 2 全过程质量的管理 3 全员参与的质量管理 4 全企业质量管理 5 运用一切现代管理技术和管理方法 质量管理体系文件的编制 1 质量管理体系文件的范围 质量方针和质量目标 质量手册 程序的规定 组织为确保与质量管理体系有关的过程有效策划 运行和控制所需要的文件 记录 2 质量保证体系的建立和完善 建立质量管理的组织保证体系 建立质量管理的目标体系 建立严格的质量管理责任制 建立质量信息网络 形成信息反馈机制 建立质量管理的思想保证体系 质量认证 质量认证也称合格认证 conformitycertification 第三方依据程序对产品 过程或服务符合规定的要求给予书面保证 合格证书 认证机构属于第三方性质 通常把产品的生产企业称为 第一方 把产品的采购单位称为 第二方 第三方 是独立于第一方和第二方的另外一方 在质量认证活动中的第三方就是一个公正的认证机构 他和第一方 第二方都不存在行政上的隶属关系和经济上的利害关系 质量认证的合格表示方式是颁发 认证证书 和 认证标志 并予以注册登记 质量管理的历程 17 1875年 泰勒制 1925年 SPC提出 1930年 戴明14法 美军 质量保证 1940年代 TQC开创 1950年代 抽样统计提出 美战时标准 1958年 1960年初 设计质量控制 1960年代中 TQC的成功 1970年代中 英 质量保证推向民用 1979年 质量运动的开展 1980年代 1987年 ISO9000 1994年 第二版完成 1990年代末 2000年 TQM提出 2000版 ISO9000族标准 发展历程 18 MIL Q 9858 MIL Q 9858A 美军品保大纲 MIL Q 45208 美军品保标准 DEFSTANDARD AQAP 1 4 9 北大西洋公约组织品保标准 05 2105 2405 25 标准编号 BS5750 ISO9000系列900190029003 各国国家标准 英国国家品质系列标准 87年第一版 94年第二版 1959 英军品保标准 1968 1979 1987 1994 2000版 以顾客满意为关注点的质量管理体系 ISO9000 TQM 6 19 管理学发展中的各种优秀理念 ISO9000 6 以量化为基础 TQM以人员为中心 关注顾客 过程控制 推行ISO9000的必要性 市场的需要 20 目前 国际市场上 各种招标和贸易谈判中 取得ISO9000第三方认证证书 已成为签约的先决条件 EOTC 欧洲测试与认证组织 已将ISO9000作为工作基础 现在人们已公认要与欧洲统一市场做生意 必须首先满足ISO9000的要求 中国政府亦改革了政府采购制度 在政府采购活动中ISO9000注册常被作为采购要求 注重质量已成为政府规范市场的一种手段ISO9000质量管理体系在全球的普遍应用的事实已表明质量在世界经济一体化的趋势下 具有的特殊意义 事实上 随着入关的临近 我们已被纳入一场没有硝烟的 关于企业生命存亡的世界质量大战 好的质量使多方受益 21 顾客 获得质量满意的产品员工 个人素质的提高并获得持续的工作机会投资者 享受利润的上升供应商 获得生存发展的空间社会 质量问题造成的伤害下降 ISO9000要求的八项管理原则 以顾客为关注焦点领导统御全员参与过程方法管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法与供方互利的关系 22 客户导向 23 识别顾客的需求与期望确保组织的目标与顾客的需求相一致确保在组织内部沟通顾客的需求与期望测量顾客的满意程度并根据结果采取相关的活动或措施兼顾顾客与其它相关方的利益注意内部顾客的理念 领导统御 24 考虑所有相关方的需求和期望为本组织的未来描绘清晰的远景制定富有挑战性的目标在组织的所有层面上建立价值共享的观念提供必要的资源 建立良性的培训机制激励员工 全员参与 25 了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色确保具备适当的能力接受所赋予的权利并解决各种问题根据承担的目标评估其业绩强调沟通 过程方法 26 确定关键的过程并监控过程 测量过程 改进过程 PDCA 明确职责和权限 消除职能部门之间的壁垒 一个过程的输入可能来自于几个过程的输出 一个过程的输出又可能为几个过程提供输入识别组织职能内和职能之间关键活动的接口 发现问题可进行调整尽量确保过程增值 管理的系统方法 27 建立一个体系并以最有效的方法实现组织的目标了解系统的过程之间的相互依存关系确定体系内特定活动的目标以及这些活动如何运作通过测量评估并持续改进体系 持续改进 28 质量方针 质量目标 过程分析 测量过程 数字分析 纠正及预防 管理评审 内审及满意度调查 基于事实的决策 29 有效的分析方法适宜的统计技术依据分析确保数据和信息足够 精确 可靠让数据和信息需要者能得到数据和信息基于事实分析 权衡经验与直觉 作出决策并采取措施 纠正和预防措施 30 纠正 纠正措施 预防措施丰田 5个为什么 问 机器为什么停了 答 机器超负荷 保险丝断了 问 为什么会超负荷 答 因为轴承润滑不充分问 为什么没有充分的润滑呢 答 因为润滑油泵供油不足问 为什么会供油不足 答 因为轴承磨损已经摇晃了问 为什么磨损了呢 答 因为没有加过滤器 有粉屑进入 互利的供方关系 31 识别和选择关键供方权衡短期利益与长期利益 确定与供方的关系与关键的供方或合作伙伴共享专门的技术和资源建立开放的沟通管道确定联合改进活动 以过程为基础的质量管理体系 32 管理职责 资源管理 分析改进 实现 要求 服务 满意 相关方 相关方 输入 输出 质量管理体系的持续改进 增殖活动 信息流 过程分解示例 33 受益者推动 实施程序 34 准备 服务质量管理模式选择和体系设计 文件编写和整理 文件签发 文件运行 内审 管理评审 审核前准备 审核 按照质量管理标准的要求补充和完善体系 维持和改进 ISO9000 2000标准组成 35 核心标准ISO9000 2000基本原理和术语ISO9001 2000质量管理体系 要求ISO9004 2000质量管理体系 业绩改进指南ISO19011质量和环境管理体系审核指南 其他标准ISO10012测量设备和质量保证要求 技术报告 6个 ISO TR10013质量管理体系文件指南 文件编制目的 36 明确管理目标 统一管理工具 理清管理接口 提高管理效率 文件分类 质量手册 A层组织管理活动的总规范 程序文件 B层描述跨智能部门的相互管理的活动