第一章 质量管理概论一、 质量与质量管理（一） 质量的基本知识1、 掌握质量的概念（含相关术语：组织、过程、产品、体系等）质量：一组固有特性满足要求的程度组织：是指“职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施”。过程：“一组将输入转化为输出的相互关系或相互作用的活动”。产品：是指“过程的结果”。包括服务、软件、硬件、流程性材料四大类别。体系：是指相互关联或相互作用的一组要素。2、 熟悉质量特性的内涵质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。它包括：性能、适用性、可信性（可靠性、维修性、维修保障性）、安全性、环保、经济性和美学性。质量特性划分为：关键、重要和次要三类。3、 熟悉质量概念的发展具有代表性的质量概念主要有：符合性质量、适用性质量和广义质量。（二） 质量管理的基本知识1、 熟悉管理的职能（是计划、组织、领导和控制）2、 了解管理的幅度和层次3、 掌握质量管理的定义（含相关术语：质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量保证、质量改进等）质量管理：是指在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。质量方针：是指由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。质量目标：是组织在质量方面所追求的目的，是组织质量方针的具体体现，目标是既要先进，又要可行，便于实施和检查。质量策划：是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。质量控制：是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。质量保证：是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。质量改进：是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。4、 掌握全面质量管理的含义TQM：以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。5、 了解质量管理发展的阶段6、 熟悉八项质量管理原则1、以顾客为关注焦点2、领导作用3、全员参与4、过程方法5、管理的系统方法6、持续改进7、基于事实的决策方法8、与供方互利的关系7、 熟悉过程方法模式（图中实线箭头表示增值活动、虚线表示信息流，且是双向的）质量管理体系的持续改进顾客（和其他相关方）要求顾客（和其他相关方）要求质量管理体系的持续改进管理职责资源管理产品实现测量、分析和改进产品管理职责资源管理产品实现测量、分析和改进产品顾客（和其他相关方）要求顾客（和其他相关方）要求8、 掌握顾客、顾客要求和顾客满意的概念顾客：是指接受产品的组织或个人。顾客要求：是一种特定的要求，是由明示的、或者不言而喻的惯例及一般做法所考虑的顾客需求或期望组成。顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。9、 了解顾客要求的识别与确认10、 了解顾客满意度和顾客满意度指标11、 掌握卓越绩效评价准则的目的、适用范围目的：1、是用于国家质量奖的评价，2是用于组织的自我学习，引导组织追求卓越绩效，提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势，并通过评定获奖组织，树立典范并分享成功的经验，鼓励和推动更多的组织使用这套标准。适用范围：GB/T19580卓越绩效评价准则和GB/Z19579卓越绩效评价准则实施指南适用于追求卓越的各类组织，是一对联合使用的标准。前者规定了组织卓越绩效的评价要求，后者对前者内容作了详细的说明，为组织追求卓越提供了实施指南。两者为组织追求卓越绩效规定了自我评价的准则，也可用于质量奖的评价。12、 熟悉卓越绩效评价准则的主要结构和内容概要 P2213、 了解质量管理专家的质量理念（休哈特、戴明、朱兰、石川馨等质量的理念）二、 质量与标准化（一）、标准与标准化的基础知识1、掌握标准与标准化的基本概念标准：“为在一定的范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性文件。该文件经协商一致制定并经一个公认机构的批准。”标准化：“为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同和重复使用的规则的活动。”2、了解标准化的作用3、掌握我国标准的分级和标准的性质所谓标准的分级，就是根据标准适用范围的不同讴歌，将其划分为若干不同的层次（国家标准、中华人民共和国行业标准、中华人民共和国地方标准、企业标准。中华人民共和国标准化法规定，国家标准、行业标准分为强制性标准和推荐性标准。强制性标准：是指具有法律属性，在一定范围内通过法律、行政法规等强制手段加以实施的标准。（全文强制和条文强制）。推荐性标准：是指生产、交换、使用等方面，通过经济手段调节而自愿采用的一类标准，又称资源性标准。（二）、采用国际标准和国外先进标准1、掌握国际标准和国外先进标准的概念国际标准：是指国际标准化组织ISO 、国际电工委员会IEC和国际电信联盟ITU制定的标准，以及国际标准化组织确认并公布的其他国际组织制定的标准。国外先进标准：是指未经ISO确认并公布的其他国际组织的标准、发达国家的国家标准、区域性组织的标准、国际上有权威的团体标准和企业（公司）标准中的先进标准。2、熟悉采用国际标准的程度1）、等同采用：是指与国际标准在技术内容和文本结构上相同，或者与国际标准在技术内容上相同，只存在少量编辑性修改。2）、修改采用：是指与国际标准之间存在技术性采用，并清楚地标明这些差异以及解释其产生的原因，允许包含编辑性修改。（三）、企业标准化1、掌握企业标准化的概念和基本任务企业标准化：是指以提高经济效益为目标，以搞好生产、管理、技术和营销等各项工作为主要内容，制定、贯彻实施和管理维护标准的一种有组织的活动。基本任务：1）、贯彻执行国家、行业和地方有关标准化的法律、法规、规章和方针政策。 2）、贯彻实施有关的技术法规、国家标准、行业标准、地方标准和上级标准。 3）、正确地制定、修订和贯彻实施企业标准。在制订修订企业标准时，注意积极采用国际标准和国外先进标准。 4）、积极承担上级标准的制定和修订任务。 5）、建立和健全企业标准体系并使之正常、有效运行。 6）、对各种标准的贯彻实施进行监督和检查。2、熟悉企业标准体系的构成构成：以技术标准为主体，包括管理标准和工作标准3、熟悉对企业标准贯彻实施的监督 P32（四）、了解世界贸易组织/贸易技术壁垒（WTO/TBT）协议的主要内容和基本原则三、产品质量法和职业道德规范（一）、产品质量法1、熟悉产品质量法的立法原则1）、有限范围原则2）、统一立法、区别管理的原则3）、实行行政区域统一管理、组织协调的属地化原则4）、奖优罚劣原则2、掌握产品质量法的适用产品范围是以销售为目的、通过工业加工、手工制作等生产方式所获得的具有特定使用性能的产品。3、熟悉产品质量责任的概念产品责任是指生产者、销售者以及其他对产品负责富有责任的人违反产品质量法规定的产品义务所应当承担的法律责任。4、掌握判断产品质量责任的依据1）、国家法律、行政法规明确规定的对于产品质量规定必须满足的条件2）、明示采用的产品标准、作为认定产品质量是否合格以及确定产品质量责任的依据3）、产品缺陷5、掌握产品质量法中对企业质量管理的要求即生产者、销售者应当健全内部产品质量管理制度、严格实施岗位质量规范、质量责任及相应的考核办法。6、掌握生产者、销售者的产品质量义务生产者的产品质量义务：保证产品内在质量、保证产品标识符合法律规定的要求、产品包装必须符合规定要求、严禁生产假冒伪劣产品等。销售者的产品质量义务：严格执行进货检查验收制度，保持产品原有质量、保证销售产品的标识符合法律规定要求，严禁销售假冒伪劣产品等。7、熟悉产品质量法命令禁止的产品质量欺诈行为1）、禁止伪造或者冒用认证标志等质量标志2）、禁止伪造产品的产地3）、产品或其包装上标注的厂名、厂址必须真实，禁止伪造或者冒用他人的厂名、厂址4）、禁止在生产销售的产品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好。8、熟悉产品质量担保责任制度P40-41产品质量担保责任是产品销售者、生产者不履行产品质量担保义务，应当承担的法律责任，属于买卖合同的范畴。9、熟悉产品质量法对企业及产品质量的监督管理和激励引导措施1）、推行企业质量管理体系认证制度2）、推行产品质量认证制度3）、实行产品质量监督检查制度4）、鼓励推行科学的质量管理方法5）、实行奖励制度（二）、职业道德与专业能力要求1、熟悉质量专业技术人员职业道德行为的基本要求2、熟悉质量专业技术人员专业能力的基本要求第二章 质量管理体系一、质量管理体系基本知识（一）、质量管理体系基本术语1、掌握质量管理体系的概念质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系2、熟悉供方、相关方、程序、文件、质量手册、质量计划、记录等概念供方：指提供产品的组织或个人相关方：与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体程序：为进行某项活动或过程所规定的途径文件：信息及其承载媒体质量手册：规定组织质量管理体系的文件质量计划：对特定的项目、产品、过程或合同，规定由谁及何时应使用哪些程序和相关资源的文件记录：阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件（二）、质量管理体系基础1、掌握质量管理体系的定义和作用作用：1）、质量管理体系能提供持续改进的框架，以增加顾客和其他相关方满意的机会 2）、质量管理体系能向组织及其顾客提供信任，相信组织能够持续提供满足要求的产品2、掌握质量管理体系要求与产品要求的关系质量管理体系要求是通用的，不是针对某种类别的产品，适用所有行业或经济领域，不论其提供的产品是何种类别。产品要求可由顾客规定，或由组织通过预测顾客的要求规定，或由法规规定。产品要求集中归结为顾客要求，并在规范中表述。如果提供产品测组织体系不完美，那么规范本身就不可能始终满足顾客要求，从而导致质量管理体系要求的产生，作为对规范中有关产品要求的一种补充。3、了解质量管理体系的方法4、熟悉过程方法的概念通常，一个过程的输出将直接成为下个过程的输入。系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。5、熟悉质量方针和质量目标的作用建立质量方针和质量目标为组织提供了关注的焦点。两者确定了预期的结果，并帮助组织利用其资源达到这些结果。质量方针为建立和评审质量目标提供了框架。质量方针应由最高管理者正式发布。质量目标要与质量方针和持续改进的承诺相一致，它们的实现是可测量的，通常在组织的相关职能和层析上分别规定质量目标。质量目标的实现对产品质量、运行有效性和财务业绩都有积极影响，对相关方的满意和信任也产生了积极影响。6、了解最高管理者在质量管理体系中的作用7、熟悉文件的价值和类型价值：1）、满足顾客要求和质量改进2）、提供适宜的培训3）、重复性和可追溯性4）、提供客观证据5）、评价质量管理体系的有效性和持续适宜性类型：1）、向组织内部和外部提供关于质量管理体系的一致信息的文件，这类文件称为质量手册 2）、表述质量管理体系如何应用于特定产品、项目或合同的文件，这类文件称为质量计划 3）、阐明要求的文件，这类文件称为规范 4）、阐明推荐的方法或建议的文件，这类文件称为指南 5）、提供如何一致地完成活动和过程的信息的文件，这