联通国脉通信股份有限公司联通国脉通信股份有限公司 商务呼叫中心方案商务呼叫中心方案 20022002 年年 1212 月月 3 37 目目 录录 第一章第一章 联通国脉简介联通国脉简介 第二章第二章 联通国脉呼叫中心介绍联通国脉呼叫中心介绍 一 呼叫中心介绍 二 联通国脉商务呼叫中心介绍 三 联通国脉商务呼叫中心的外包业务 一 呼叫中心座席外包 二 呼叫中心座席外包业务的优点 三 联通国脉开展外包业务的优势 第三章第三章 业务介绍业务介绍 一 服务模式 一 服务外包 二 座席外包 三 临时租用服务 二 计费模式 一 呼入服务 二 呼出服务 三 座席出租服务 四 CSR 外包服务 第四章第四章 保密与安全保密与安全 一 技术措施 一 合理的网络分隔结构 二 齐备的网络安全机制 三 全面的系统冗余保障 四 安全的企业联网方案 二 治理措施 一 雇员和座席代表的保密协议 二 严格的机房和网络治理制度 三 客户信息的妥善使用和保管 第五章第五章 典型应用典型应用 5 37 第一章第一章联通国脉简介联通国脉简介 联通国脉通信股份有限公司是中国联通控股的上市公司 前 身为上海国脉通信股份有限公司 成立于 1992 年 11 月 是全 国邮电行业第一家上市股份制企业 随着中国电信体制的改革 国脉公司成为中国联通公司的子公司 目前 联通国脉要紧经 营无线寻呼 集群通信 商务呼叫中心 终端代理 网优 直 放站等业务 是一家提供多种电信业务的运营服务商 截止 2000 年底 公司资产总额逾 13 6 亿元 净资产 12 1 亿元 联通国脉是上海寻呼业第一品牌 在运行质量 网络覆盖 话务服务上独占优势 126 127 128 本地网 198 199 191 192 全国网 家喻户晓 近年来 公司大力进 展增值业务 信息业务呈系列化 个性化推向市场 1990 年 国脉建立了我国第一套模拟集群通信系统 并成 为全国经营最为成功 规模最大的商务集群通信系统 数字集 群 iDEN 业务 它采纳了当代最先进的集群通信技术 可实现 调度 电话双工互联 短消息及无线数据传递等多种功能 为 企业提供无线通信整体解决方案 为高端个人用户提供新型移 动通信服务 联通国脉商务呼叫中心利用特服号 网络平台 业务实现 运营治理等资源和优势 可为企业提供全方位的呼叫中心服务 努力 为客户赢得客户 1990 年初 国脉 荣膺 上海市闻名商标 称号 1997 年至今连续数届被评为上海市文明单位 2000 年 1 月 通过 ISO9002 质量体系认证 公司将坚持 学习 创新 追求卓越 的企业精神 立足上海 面向全国 把联通国脉建成一流的电 信企业 7 37 第二章第二章联通国脉呼叫中心介绍联通国脉呼叫中心介绍 一 呼叫中心介绍一 呼叫中心介绍 所有行业都一样 只要有机会就会有激烈竞争 在这场不见 硝烟的激烈竞争中 客户是大伙儿争夺的唯一资源 这场战争 中谁会是胜利者 什么缘故会胜利 谁会是失败者 又什么缘 故会失败 企业间要紧的区不是什么 价格竞争是可见的 产 品优势将逐步缩小 而客户服务正被视为一种战略武器 甚至 是一种竞争优势 我们想引用一组 哈佛商业评论 Harvard Business Review 数据来再次提醒大伙儿客户工作的重要性 公司 80 的销售额来自于现有的客户 60 的新客户来源于老客 户的推举 而企业减少 5 的客户流失 企业的利润将增加 100 而 商业周刊 Business Week 认为那个数字是 140 那如何样才能保留和进展自己的客户资源 服务为重中 之重 关于那个问题 我们的答案是建立起具有战略作用的 符合企业自身特点的呼叫中心客户服务系统 Call Center 呼叫中心 并不是一个新名词 每个单位及 部门都配备有专人接听电话 规模可能是一两个 也可能是上 百个 把这些原本分散的联络人集中到一个部门 就形成了传 统意义上的 Call Center 雏形 但随着计算机与通信技术的进 展 在将多种 IT 技术融合应用起来后 Call Center 的强大功 能才得以真正的体现 近来 在传统电话的基础上加入互联网 IP 技术而构建成的 Call Center 全方位客户服务体系差不多越 来越受到企事业单位和他们的客户的欢迎 由呼叫中心的 e 化所形成的市场也以每年 20 的速度在增长着 据统计现在其 市场价值已达到几千亿美元 当呼叫中心开始成为整个商务过程的有机部分时 它存在的 意义就开始被认为是 战略性的 呼叫中心关于营销 客户服 务 技术支持等差不多变得十分重要 以至于人们普遍认为 公司没有呼叫中心便无法开展业务 呼叫中心关于企业的业务 功能 差不多能够以两句话概括 沟通的改善和流程的自动化 企业能够对各项业务的处理流程进行自动化及优化重整 全面 实施智能工作流治理 这一时期 呼叫中心将被与智能工作流 治理的各个应用系统互联 呼叫中心获得的各种信息和任务会 无缝地传到后台应用系统处理 而各应用系统的处理结果和企 业希望实施的 与用户沟通相关的任务也会被及时传到呼叫中 心 由其进行处理 战略性呼叫中心通过实施可持续监控和测 量关键业务活动的流程来保持流程的持续改进 这有助于关心 9 37 企业确定客户中意度及产品质量和性能 找出尚未满足的产品 需求 新产品开发线索 以及竞争对手市场占有份额 由此所 带来的改进可关心企业保持竞争力和健康进展 时至今日 Call Center 呼叫中心 关于企业的重要性已毋 庸置疑 通过多年的推广和应用 Call Center 差不多在一些 行业和企业进展中起到了巨大作用 如电信 银行 证券 保 险 邮政 电力等 并逐渐开始在政府 公共服务等领域和行 业中广泛应用 二 联通国脉商务呼叫中心介绍二 联通国脉商务呼叫中心介绍 传统的呼叫中心 或称传统的客户服务中心 要紧是利用庞 大的业务人员通过访问和电话来完成客户的后续服务 这种方 法的缺点要紧是 服务不及时 信息不准确 访问时不了解客 户的详细情况 客户的治理杂乱无绪 业务人员队伍不易治理 服务渠道单一 经营成本过高 在如此的服务系统下 企业不 得不正视如下的问题 如何使客户更中意 如何提供 24 小时的 客户 业务信息查询 如何树立系统规范的企业营销形象 如何 能够进行主动的客户服务 如何最大可能地支持营销人员进行 销售 等等 联通国脉的呼叫中心则以将这些问题迎刃而解为己任 我们 的呼叫中心解决方案对需要改善客户服务模式 提高客户中意 度的大中型企业和行业客户 差不多上理想的选择 通过使用 我们的呼叫中心服务 就能在全系统范围内建立起有效的客户 服务中心 形成完善的信息网络 以最快的速度将市场信息通 报业务人员 有的放矢地开展业务 能够为企业的用户提供更 为个性化 贴切 有效的服务 同时使服务标准化 提高服务 形象 提高工作效率 降低成本 扩大商业机会 通过专业的 咨询服务 能够扩大客户群体 并能更好地了解用户 紧密与 用户之间的关系 并通过反馈信息掌握市场变化 适应市场需 求 不断提高服务质量 联通国脉商务呼叫中心始建于 2001 年 5 月 通过两期的渐 进式建设 逐步形成了一套技术先进 结构合理 功能完善的 现代商务呼叫中心系统平台 截止目前座席容量达到 370 个 位列上海市外包式呼叫中心三甲 目前 联通国脉呼叫中心的客户要紧有 政府机关 电信部 门 医疗机构 制造行业 汽车行业 家电行业 保险行业 服务行业 电子商务等数十家企事业单位 为客户提供服务承 11 37 包 座席租用 电话转接 电话营销 人员培训 输出 技术 支持 系统集成等服务 深受用户好评 三 联通国脉商务呼叫中心的外包业务三 联通国脉商务呼叫中心的外包业务 一 呼叫中心座席外包 一 呼叫中心座席外包 就整体而言 我国的 Call Center 还处于进展起步时期 方 兴未艾 尤其是在我国加入 WTO 后 随着市场竞争的日益加剧 为客户服务从而利用有限的客户资源制造最大的客户价值已成 为企业的必定选择 而建设直接为客户服务的 Call Center 也 就成为企业的首选之举 正是由于 Call Center 差不多成为企业进行市场竞争的必定 选择 业内关于 Call Center 的讨论也早已从 需不需要 建与不建 转移到了如何进一步发掘 Call Center 的价值 从而为企业制造更多的利润 也确实是 Call Center 如何从成 本中心转化成利润中心 但由于自建呼叫中心其运营成本过高 且不能产生能够量化的效益 甚至还有可能因为治理不善 而 导致客户中意度的降低 因此必须从改变 Call Center 的业务 模式入手 也确实是把呼叫中心外包 美国市场调研公司 Frost Sullivan 的资料 呼叫中心外 包服务市场产值占到整个呼叫中心市场总产值的 74 世界 500 强企业中 90 的企业利用外包呼叫中心从事至少一项要紧的商 务活动 85 的企业比往常更加注重应用外包呼叫中心从事更多 的 关键性的市场销售 在被问到什么缘故会如此做时 90 的 企业表示 越是利用外包呼叫中心就越能增加竞争力 一项研 究结果更是表明 仅仅是增加 5 的客户保持率 就会带来 125 的收益 二 呼叫中心座席外包业务的优点 二 呼叫中心座席外包业务的优点 企业去做你最擅长的 其余的交给呼叫中心 企业去做你最擅长的 其余的交给呼叫中心 外包省去治理苦恼外包省去治理苦恼 从治理角度来考量 选择外包显然有利于简化企业的治理体 系 优化治理水平 首先从企业自建呼叫中心来看 就面临着需求复杂的挑战 将哪部分业务转移到呼叫中心去 转移的业务流程如何制定 后台部门如何支持 系统容量多大合适 联通国脉商务呼叫中 心有着各领域呼叫中心较为丰富的策划和运营经验 能够驾轻 就熟地提出适合贵企业的建设性意见 日常治理所需要的投入更不模糊 单是 CSR 座席代表 治 理确实是一门综合的人力资源治理课题 突出人性化的客户关 13 37 系治理需要座席代表充分地投入 而座席代表的另一含义大概 确实是高流淌性的代名词 联通国脉商务呼叫中心通过多年电 信运营积存的系统化人力资源治理经验 可使座席代表的工作 质量及稳定性得到有效的保证 企业能够对外包呼叫中心业务不断提出改进的要求和增加新 的需求 并直接获得改善后的结果 WHAT 而不必过多地去考 虑 HOW 外包的中心规模随时可变外包的中心规模随时可变 外包能够得到柔性规模的呼叫中心 那个呼叫中心能够 依照企业的业务要求随时扩大或缩小 那个地点的 随时 能 够是季节性的 甚至是时段性的 企业采取外包也能够通过呼叫中心运营商的技术更新 始终 得到一个相对先进的呼叫中心系统 能够跟得上企业业务进展 的技术需求 另外 企业通过外包得到的呼叫中心 其可改善 性 可维护性 可开发性 可操纵性都相对更强 运营商积存的完善的治理体系能够提供更全面的业务支持 能够使企业全面 及时地了解呼叫中心的整体运作状况与效果 数据分析还能够客观地显示服务水平的高低 为企业的经济活 动提供详尽的量化讲明 三 联通国脉开展外包业务的优势 三 联通国脉开展外包业务的优势 号码资源优势及品牌优势号码资源优势及品牌优势 联通国脉是中国联通控股的上市公司 拥有良好的企业信誉 和宽敞的客户资源 寻呼用户及信息机用户近百万 同时公司 立足上海 面向全国 凭借雄厚的综合实力和优势向规模化 多元化进展 在商务呼叫中心方面 联通国脉拥有丰富 优越 的特服号资源 12521252 四位特服号 与大众休戚相关的生活类服务 号码深入人心 要紧提供电话转接 受理订单 座席外 包等服务 拉近企业与大众的距离 让用户更容易找到 企业 现已有上百家不同行业的商家加盟了 1252 生活热 线 9696896968xxx 定位为本地的企业服务热线 针对性较 强 伴您迈入客户服务的新天地 12501250 xxxx 是中国联通最新推出的全国接入号 它 要紧面向全国性企业提供专业呼叫中心服务 作为全国 接入业务的重要节点之一 联通国脉商务