5 / 5售后服务人职员作讲明书一、岗位资料 岗位名称：售后服务人员 岗位编号 岗位人数： 职位等级 所属部门/科室：客户服务部 直属上司职位：售后服务经理（售后主办）临时替代岗位：公司整机调试人员 可轮调岗位：公司生产制造部 可升迁岗位：售后服务经理 二、岗位在组织中的位置营 销 总 部 经 理业 务 员销售经理行政主任办事处经理客户服务经理办事处售后经理大区经理市场推广产品开发工程师产品工程师商务主办售后服务人员售后主办售前工程师三、汇报程序及督导范围直接汇报对象：售后服务经理直接督导 个岗位，共 人间接督导 个岗位，共 人四、岗位职责：1、机器安装调试，培训操作者及客户的维修技术人员，严格执行售后服务的规章制度 2、对保修期的机器进行维护、维修3、对过保修期的机器进行有偿维修 4、及时准确将产品质量问题、市场信息反馈回公司 5、解答客户的有关技术方面问题 6、进行零配件销售 7、为顾客提供技术升级服务 8、对客户进行定期访问，了解机器使用情况及客户需求信息、市场信息 9、协助业务人员进行货款回收 五、权限范围 六、使用设备维修工具 七、任用资格受教育程度：中 技 年龄：22岁以上经验：3年以上相关工作经验 差不多技能：熟悉机器安装、调试、维护的技能技巧 差不多素养：敬业精神、吃苦耐劳、责任心强、学习的能力 专门要求： 八、业务接触对象公司外（部门外）：客户 公司内（部门内）：业务员、部门经理、售后服务经理 九、绩效考核标准 售后服务人员关键业绩指标考核表关键业绩指标要求目标绩效远超目标超过目标达到目标未达目标权重得分月度季度半年年度（100-90分）（90-70分）（70-60分）（60-0分）服务费用率045%045%045%045%18%保修期服务平均次数3次/台3次/台3次/台3次/台23%报修处理及时率95%95%95%95%16%调试及时率95%95%95%95%8%安装、调试、维修中意率99%99%99%99%15%客户投诉量000010%报表上交及时准确率100%100%100%100%10%撰写人 初审人 核准人 日期