1 80 宁波北城春色小区物业治理服务方案宁波北城春色小区物业治理服务方案 目 录 第一章第一章 整体治理方案策划整体治理方案策划1 1 一 项目调研 1 二 治理目标 构建 文化社区 2 一 倡导 全员参与 的治理文化2 二 推广 平等互动 的服务文化2 三 营建 和睦亲善 的社区文化3 四 塑造 亲和人文 的环境文化3 三 北城春色小区治理模式3 四 拟采取的治理服务措施4 实施 质量 成本双否决 运作机制 4 二 建立 加油站式 的职员培训机制 4 三 实现与都市商业住宅区的资源共享 5 四 建立 物业治理信息岛 5 五 倡导开放式的治理服务5 2 80 六 提供个性化的装修套餐服务 6 七 构建服务平台 客户服务中心7 八 构建网络化的物流链 虚拟仓库 7 九 治理体系的全面整合和提升 7 十 致力于共用设施 设备的循环改进 7 十一 引入直饮水系统 远期目标 7 第二章第二章 治理机构设置和规章制度治理机构设置和规章制度8 8 一 机构设置 部门职责等8 一 机构设置9 二 治理框架的组织框图 10 二 治理规章制度 小区近期目标和远期目标 13 一 治理规章制度 13 二 岗位工作标准 13 三 考核方法及落实措施 13 四 近期目标和远期规划 14 三 物业用房经营及折旧方案 15 一 物业用房的配备和利用15 二 办公设备配备16 三 办公设备 设施折旧安排17 第三章第三章 治理人员的配备和治理治理人员的配备和治理1818 一 人员配备及培训打算和内容18 一 北城春色小区 人员配置表18 3 80 二 职员差不多培训方案 19 二 人员录用 考核标准及奖惩淘汰机制20 一 录用 20 二 考核 20 三 职员奖惩21 三 人员上岗仪表 行为 态度标准 21 一 仪表 21 二 行为 21 三 态度 22 第四章第四章 企业创优规划和具体实施方案企业创优规划和具体实施方案 2323 一 争创 物业治理优秀住宅小区 的可行性方案23 二 房屋设施 设备治理 维修治理方案24 三 市政等公共设施治理具体实施方案 27 四 环境卫生的具体实施方案 28 五 绿化养护治理的具体实施方案29 六 公共秩序的维护 治安配合的具体实施方案30 七 各类治理档案的建立与治理32 第五章第五章 社区建设社区建设3232 一 文明社区创建工作 配合社区活动安排32 4 80 一 文明社区创建工作32 二 社区活动的设想及活动打算 33 三 社区活动的制度33 四 场地安排33 二 支持 配合业主委员会及社区居委会工作 33 第六章第六章 初期治理措施初期治理措施 3434 一 前期治理人员安排 治理 监督及配合方案34 一 房屋前期物业治理工作 34 二 竣工验收配合及建认方案34 二 无偿便民服务措施 有偿服务项目及收费标准 37 一 常规性 托付性 特约服务内容 37 二 无偿服务 有偿服务项目及收费标准 38 三 入住公约 入住手续及相关工作等程序和制度43 一 入住公约 按建设部样本 43 二 入住治理方案43 四 治理服务收费标准公布上墙及做好宣传工作45 五 依法治理装修 违章搭建和房屋外观治理措施45 一 依法治理装修和违章搭建措施45 二 外观治理措施47 三 装修高峰期间治理 47 六 车辆进出 流淌人口 噪音操纵等治理措施48 5 80 第七章第七章 物物业维修养护打算和措施业维修养护打算和措施4949 一 共用部位和共用设施的维修养护打算及措施50 一 共用部位 共用设施的维修养护打算 50 二 相关措施50 二 住户报修 维修回访制度 50 第八章第八章 创新创新措措施施5 51 1 一 监控系统安装治理 维护 51 二 高科技在物业治理中的应用设想 51 三 办公 财务 档案资料等计算机应用 51 第九章第九章 企企业业经济效益经济效益 5151 一 收入 支出项目预算书52 一 收入测算表 见附表 2 52 二 支出测算表 见附表 3 52 三 收支预算汇总表53 二 年度盈亏持平及增收节支打算53 一 分析盈亏情况 53 二 收费上的欠费和拒交对策53 三 分列年度持平打算 见附表 5 54 三 建立收支公开 监督制度 54 6 80 四 以业养业进展打算 55 附表 1 规章制度 岗位工作标准 考核方法 55 附表 2 年收入测算表57 附表 3 人工费用测算表58 附表 4 环境卫生 公共能耗等治理费测算表 58 附表 5 2007 2009 年度北城春色小区收支测算汇总表60 1 80 A 第一章 治理服务的整体设想与策划 一 项目调研 建设中的北城春色住宅小区东 南侧为规划路 西靠都市 道路 北靠江北大道 交通便利 由宁波市五环房地产开发有限 公司开发建筑 总用地面积 68860 总建筑面积 135718 1 容积率 1 87 建筑密度 30 5 绿地率 30 总户数 1303 户 均 为住宅 机动车泊位 560 辆 其中 地下停车位 279 个 地上 停车位 281 个 为使日后的治理服务工作更加贴近北城春色小区的实际情况 我们数次赴现场调研 了解的差不多情况如下 小区为多层建筑 容积率适中 主推户型为面积适中的中 小户型 业主数量相对较多 由此引发装修 停车 治安 消防 环境等治理项目所产生的问题多而复杂 该项目为分期开发 周边将有二期工程 从入伙期直至 正常居住期 物业治理实施与周边施工 二期施工 较长时刻并 存 且入伙期业主入住集中 入住率高 入住快 治理压力较大 北城春色小区由宁波市五环房地产开发有限公司开发建筑 以后物业治理工作必须以实现业主中意 政府中意 社会中意为 终极目的 据我们的研究分析 北城春色小区以后的业主以 周边拆 迁安置人员为主 对物业治理的期望值也较高 其专门的人员结 构必将为小区带来更清新的时代气息 衍生更现代的居住理念 因此要求物业治理企业实现治理方式和治理手段的现代化 2 80 北城春色小区业主差不多属于中层收入阶层 物业治理企 业所提供的服务产品也应是 质优价廉 的 而且不能违背业主 的客观需求提供过剩的服务产品 二 治理目标 构建 文化社区 依照我们的调研结果显示 北城春色小区应是新村 文化社 区 的居所 重情 讲理 守法 开展物业治理工作 就必须高 度重视他们的文化需求 服务需求及主动参与社区建设的愿望 我们提出构建 文化社区 的人居理想模式 强调由物化治 理上升到文化治理 实现传统家居理念与现代生活方式高度共融 的 文化社区 的治理目标 文化治理涉及两个层面 一是通过 多种交流形式促进物业治理人与社区成员以及社区成员之间的正 常沟通 使 长幼有序 睦邻亲善 的传统社区概念得以理性回 归 并激发社区成员共同参与建设社区人文环境的积极性 二是 通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念 进而深入到他们 在使用物业尤其是在使用共用性较强的物业中 进行约束和引导 以降低治理难度 提升治理效果 我们的设想是 一 倡导 全员参与 的治理文化 在治理处内部我们强调职员在合理分工基础上的充分合作 例如在保洁方面提倡 人过地净 全员保洁 安全治理方面提 倡 全员防范 全员消防 等 以多层面的共同参与和协作来弥 补治理上的缺项和漏项 在社区内 我们推崇 为业主节约每一 分 让业主中意多一分 的治理理念 实现 治理开放 开放治 理 把热心社区公益事业的社区成员组织起来 参与社区的安 全治理和社区文化建设 此外 我们还将借鉴行业内的成功经验 3 80 实施 治理报告制度 每季度如实向业主报告综合治理服务费 的收支使用情况 以及治安 保洁 绿化 社区文化等各专项工 作的运作情况 真正做到尊重业主权益 二 推广 平等互动 的服务文化 服务文化的涵义在于 把提供优质服务视为工作的自然方式 和最重要的规范 服务连着业主和物业治理人 我们对两者关 系的定位是 建立在权利与义务对等基础之上的合法契约关系 建立这种认识能使职员真正尊重自身的工作 产生服务热情 自觉尝试去查找满足业主期望的恰当方法 提供发自内心的 微 笑服务 业主在享受服务的同时提出改进意见 服务产品的供 方和需方均保持愉悦的心境 服务水准在平等互动的基础上得以 提升 三 营建 和睦亲善 的社区文化 社区文化是物业治理人与社区成员共同制造的 具有社区特 色的精神财宝和物质形态的完美结合 社区文化建设的最终目的 是在居住区内建立一种 和睦亲善 的文化氛围 以取代社区中 正在蔓延的 人情沙漠 我们将以开展健康丰富的社区文化活 动为纽带 建立崭新的社区公共秩序 我们将围绕 爱国主义 环境爱护 社区科普 全民健身 社区公益 尊老爱幼 物管宣教 健康家居 等八大主题来组织 策划社区活动 努力把北城春色小区创建为 精神家园 三 北城春色小区治理模式 我们确立北城春色小区的治理模式是 紧密围绕 质量 成本双否决 的运作核心 提供 质优 4 80 价廉 的服务产品 倡导 以客户为中心 的流程治理思想 建立以流程为基 石的客户需求价值链 致力于与业主建立平等的现代契约关系 推广 平等互动 的服务文化 在确定治理模式的基础上 针对北城春色小区的特色及实际 情况 我们进一步提出了全方位物业治理的差不多思路 我们的治理思路是 强调成本操纵意识和成本治理程序 强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进 强调公众服务的规范化与特约服务的个性化 致力于共用设施 设备的持续改进和功能提升 致力于培养职员的专业素养以及社区全员的参与意识 致力于文化功能的提升 塑造符合现代文明的人居理想环 境 四 拟采取的治理服务措施 结合北城春色小区物业治理的难点 重点及治理思路 我们 拟采取以下治理服务措施 以保证治理模式的实现及服务产品的 供给 实施 质量 成本双否决 运作机制 我们公司每年通过与治理处签订目标治理责任书 把服务质 量和成本操纵作为考核治理处工作业绩的两顶最重要的指标 且 两者是 或 与 否 的关系 通过近三年的 质量 成本双否 决 的运作 我们获得了业主中意率持续稳步上升 治理成本下 5 80 降近十个百分点的良好成果 我们将进一步结合北城春色小区的 治理特点和难点 把这一套运行机制用于该小区的治理实践中 力求在 服务质量 和 成本操纵 之间找到更准确的结合点 以提供 质优价廉 的服务产品 二 建立 加油站式 的职员培训机制 由于提供服务产品的主体之间的个性差异 关于服务产品的 提供 不能简单地只制造一种 准则 而是应该依据服务需求 的变化而不断调整 也即服务的层次 内容和方向做出相应变化 其中一项关键问题就在于对职员持续不断的培训 在实践中 我 们推出了 加油站式 的培训体系 做到岗前培训 在岗培训和 调岗培训 各层级职员均有明确的培训达标标准 使每一层级职 员保持服务知识 技能与服务需求达到动态平衡 同时 我们亦 强化 治理者确实是培训者 培训是公司对职员的最大福利 的观念 并把这种意识在物业治理工作中贯彻始终 三 实现与都市商业住宅区的资源共享 北城春色小区是政府开发的较大型微利房社区 这将成为我 们不可或缺的一项治理资源 我们能够充分借助那个有利条件实 现与都市商业余额住宅物业治理资源共享 以便更好地满足业主 的服务需求 北城春色小区尽管在物业类型 开发速度 服务定 位等方面与商业住宅小区存在一些差异 但为业主提供优质服务 的目标是一致的 双方可在竞争的基础上充分开展合作 如治理 信息使用 社区治安联防 社区活动开展等方面均可强强携手 优势互补 6 80 四 建立 物业治理信息岛 伴随 IT 产业的迅速进展 数字化的信息浪潮正以不可阻挡 之势向我们涌来 我们着力在北城春色小区的物业治理中 实现 治理手段的现代化和信息的网络化 构建一个可为用户提供大量 交互式信息的 物业治理信息岛 从而满足社会各界 业主 住户以及物业治理公司之间对治理资源及信息共享的需求 我们 拟逐步建立北城春色小区网站 在二期施工结束后一并落实 并将各类治理服务信息定期输入并及时更新 政府主管部门 业 主 住户以及物业治理公司随时可通过互联网或本地电话网