第一章 物业治理服务工作的具体内容第一节 提供服务项目物业公司接管一个项目后，依照项目的介入的不同时期，提供不同的工作内容。各个时期的要紧工作内容为：1.施工期介入时期 1.1各专业技术人员代表业主监督施工质量、房屋的使用功能质量、配套设施设备的建设情况并提出合理化建议； 1.2收集施工单位的原始资料，并做好各类资料的治理工作； 1.3参与设施设备调试、熟悉配套设施设备的安装情况； 1.4向业主宣传物业治理方面的有关规定；1.5筹备小区物业治理处，做好房屋交接前的各项预备工作。1.6配合房地产公司楼宇营销宣传、推广工作之需要，提供我公司企业简介、要紧业绩证书，在管物业图片及资质等级证书等资料。1.7对本项目售楼处的销售人员、现场清洁、秩序维护员进行物业治理专业知识培训，使其形成规范的服务行为，于售楼现场展示本物业的治理水准。2.入住装修期治理时期2.1办理各类手续办理业主入住手续；办理物业治理各类手续；办理入住后的其它手续。2.2入住期的房屋装修治理2.3安全防范、消防服务2.4公共场地清洁卫生服务2.5绿化治理2.6公共设施、设备的维护治理3常规治理时期3.1物业公用部位的维修、养护和治理；3.2物业共用设施、设备（配电、电梯、消防、监控等）运行、维修、养护和治理；3.3物业共用部位和公共场地的清洁卫生，垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通；定期消毒杀菌；3.4公共绿化的养护和治理，如：浇水、除杂草、松土、施肥、修整、病虫害防治、补植更新；3.5公共秩序维护、安全防范等事项的协助治理，但不承担治理区域内人身、财产损失的赔偿责任；3.6装饰装修治理服务；3.7物业及物业档案资料收集、治理；3.8其他服务3.8.1公共场所安全秩序维护与应急预案；小区主出入口实行24小时门岗值班制度；制定安全治理预案，在紧急情况下能够启动实施安全预案；与当地公安部门建立工作联系，发觉案情时，积极主动协助配合公安部门的工作。3.8.2消防治理在治理处内部成立一支兼职消防队，在业主群体中成立一支义务消防队。通过宣传、培训，提高消防意识，增加消防知识，熟悉灭火器等消防器材的使用方法；对消防设备设施进行检查维护，确保消防设备设备能随时启用；3.8.3车辆治理指挥维持交通，安排车辆停放，幸免小区车辆乱停乱放；与交通治理部门建立工作联系，了解周边地区停车场情况，有助于车辆疏导工作和简单处理解决交通纠纷问题。3.8.4环境保洁与绿化治理对楼层公共区域进行流淌性保洁；在雨天、雪天及时采取针对性强的保洁措施；专人负责定时收集小区内垃圾、杂物，并清运到垃圾存放点；定期擦拭小区内各种指示标识、招牌等；制定适合楼层的公共区域的保洁服务质量标准，设立清洁检查机制，并有效落实和实施，确保质量标准有效完成。3.8.5房屋及附属公共设备设施治理制定公共设施设备日常性、时期性维修养护打算，使设备设施维修养护工作按部就班地逐步实施；建立有效的巡视检查制度，对供电设备系统、给排水系统、消防系统、照明系统定时查巡，及时发觉和解决问题，确保设备设备正常运行。对设备设施的报修工作应于第一时刻及时处理。4.个服务提高业主生活质素和客户中意度，提供多层次、多样化的个性化服务是重要的手段。为业主制造便捷、尊贵、休闲、舒心的生活条件，为业主提供及时、优质的个性化服务内容，服务内容能够涉及：4.1托付服务：负责联系机票、车船票代办；代住户订送报刊；代购牛奶、纯净水、大米、食用油等生活必需品等。4.2有偿服务：搬家服务；维修服务（电视、电脑、音响等家用电器）；家居绿化、美化；居家清洁；钟点工等其他家政服务。4.3经营服务：房屋托付租赁服务等。4.4信息公布、信息咨询4.4.1对社区信息答疑，使业主足不出户亦能了解相关信息，并得到中意的解答；4.4.2同意投诉、建议服务，对业主提出的问题做出即时解答，并实行一对一的个性化跟踪回访服务；4.4.3及时为业主提供各类重大新闻和物业治理服务信息。4.5家政服务4.5.1家居清洁：专业保洁人员，为业主提供定期或临时的清洁服务；4.5.2提供家教、保姆、钟点工，为业主安逸的生活提供可靠专业的服务人员；4.5.3提供矿泉水、纯净水、牛奶、米、油配送服务；4.5.4提供室内设施维修服务；4.5.5其它生活便利服务：如硬币免费兑换服务，为业主解决乘车没有零钞票的苦恼，清明节日为免火灾隐患为有需要的业主设置统一场地冥烧纸钞票等。4.6商务服务4.6.1提供文字打印、复印服务；4.6.2代订机票、报刊杂志，报纸、信函和包裹等免费派送服务；第二节 物业治理服务的整体要求和目标我们工作人员在小区提供服务，要紧达到以下几个工作的整体要求及目标：1.房屋、设施及设备1.1对房屋本体共用部位进行维护保养、及时维修，对二次装修进行治理，达到以下要求： 资料齐全，分类成册； 保持房屋功能正常； 外观统一、完好；设立并保持小区入口处的平面示意图及要紧路口的路标、楼幢、住宅的分布； 制止违反规划的私搭乱建和擅自改变房屋用途现象； 制止违章装修，幸免发生危及房屋结构安全及拆改线路和损坏他人利益的现象。 该类物业具体包括：承重结构、抗震结构、外墙面、楼梯间、通道、门厅、屋面、垃圾道、排烟道、烟囱、设备机房等地。 1.2对房屋本体共用设施设备进行维护保养、及时维修，达到以下要求： 资料齐全、分类成册； 设施完好； 设备运行正常，提供规范的运行操作； 消防设备设施可随时起用；消防通道通畅，消防指示明确； 该类物业具体包括：上下水管道、落水管、共用照明、天线、加压供水设备、备用供电系统、配电系统、消防设施设备、电梯、机电设备、公用天线等。 1.3对物业规划红线区内属物业治理范围的公用设施进行维护保养、及时维修，达到以下要求： 资料齐全，分类成册； 设施完好； 不随意改变用途； 保持排水、排污管道通畅，无堵塞外溢现象； 保持道路畅通、路面平坦； 制定并实施停水处理方案； 二次生活用水水质符合卫生标准。 该类物业具体包括：道路(市政道路除外)、路灯、户外上下水管道、化粪池、沟渠池、池、井、绿化、室外泵房、路灯、连廊、停车场、地下排水及排污管等。 1.4物业规划红线区内属物业治理范围的配套服务设施治理、养护和及时维修、达到以下要求：功能正常；保持正常开放使用。该类物业具体包括：休闲场地、商业网点等。2.公共环境卫生2.1住宅共用部位及共用场地清洁，达到以下要求：实行专职保洁员责任制，保证小区内共用部位及共用场地洁净、卫生、整洁；垃圾及时清运；定期进行卫生消毒灭杀；对商业网点进行治理，确保其符合卫生标准；制止乱设摊点、广告牌和乱贴、乱画现象；对排放油烟、噪音超出国家环保标准现象进行制止。3.交通对车辆进出、行驶及停泊进行治理，达到以下要求：保持交通、车辆行驶及停泊有序，道路通畅；限制车速，保障行人安全；对进出大门车辆进行登记；保持非机动车辆按规定位置停放。4.安全监控和巡逻等保安工作实行出入治理，二十四小时守卫、巡逻，严格操纵外来人员的进入，消除小区内斗殴及刑事案件发生的机会；检查并消除火险隐患，幸免火灾发生；保持危及人身安全处有明显的标识和防范措施；制定治安防范、消防应急处理方案。5.社区文化娱乐活动依照小区特点，组织开展文娱活动；充分利用已有的文体设施；采取各种宣传手段，营造文明、具有生气、反映时代气息的小区环境。6.物业及物业治理档案、资料治理设置专用场所，保持适宜的环境，合理利用，达到以下要求：物业及物业治理档案、资料齐全，完好；改造工程后相应的竣工图、管线图、区域规划图等图纸同步更改。7.绿化对绿化带进行养护，达到以下要求：按时修剪、维护，保持绿化带完好，不改变绿地用途；制止践踏、占用现象；保持绿化带无杂物。8.维修设立24小时报修电话，维修及时、快捷；言行礼貌、举止得体；维修质量符合要求；各类维修做好记录，对维修服务进行回访。9.其他职员统一着装，佩带明显标志，作风严谨；建立和保持住用户档案、房屋及配套设施权属清册； 住户投诉：虚心同意批判和建议，不断改进工作，掌握各项工作完成情况。 职员培训：定期给职员进行业务培训，提高职员物业治理水平，加强职员思想教育，使全体职员认识到业主确实是我们的上帝，使治理人员有创新精神。第二章 治理处组织机构及人员岗位职责第一节 组织机构1、组织机构框架图*房地产公司客户服务中心客户服务信息治理协调调度行政事务费用收取华光物业治理公司*小区治理处*业主委员会安全治理班质量操纵安全治理治安与交通治理便民服务机电工程班设备运行工程维护节能降耗消防治理绿化保洁班保洁清扫绿化治理环境治理在本组织架构外，成立专业分包监管虚拟小组，组长由物业治理处经理担任，组员包括技术负责人，治理员。发觉问题，汇总到治理处，由治理员按程序进行处理。2、治理处各部门职责小区物业治理处采纳直线治理、层层负责的组织结构进行运作。治理服务人员由两个层次组成：治理层、作业层。2.1治理层2.1.1在华光物业治理有限公司指导和监督下全面负责物业治理处日常工作；2.1.2组织实施各项物业治理服务；2.1.3监督操纵治理服务质量；2.1.4保持与业主方对口部门的联系和沟通；2.1.5专业主管分工治理各部门工作。2.2作业层2.2.1客户服务中心配合公司公共事务部开展人事、劳资、培训工作；负责各项便民服务项目的策划及组织实施，包括报刊、文件的收发和登记；负责日常的房屋巡查及二次装修的监管；负责对专业分包单位工作监督检查；协助物业治理处经理对物业治理处人员进行监督、考核；负责日常与业主方对口部门的联系和沟通；负责物业档案资料收集、治理；负责配合组织各项文化活动；负责财务工作。2.2.2机电工程班负责服务范围内房屋本体、公共部分维护治理，公共设施设备的维护和运行治理，以及楼宇自动化设备系统的运行、维修、养护治理；负责公共配套设施的运营治理和水电收费与治理；负责制定房屋本体、公共设施设备定期保养打算，并组织实施、监督和考核；负责对本体设施、机电设备外包专业服务监管；负责电梯外包专业服务监管；负责物业治理处其他工程技术工作。223安全治理班（每日三班）负责治理服务范围内24小时的安全保卫、公共秩序维护，防洪治安事件发生；负责辖区内交通指挥及车辆进出、行驶和停泊治理；负责对物业治理保安员的监督、考核及培训工作；负责小区内的安全防火工作；负责与*小区周边有关治安单位协调、沟通。2.2.4绿化保洁班负责治理服务区域内公共区域及业主指定、托付范围内的卫生保洁工作；负责治理服务区域内公共绿化和园林设施的日常养护治理。第二节 运作体系1、整体运作流程