酒店西餐培训内容西 餐 基 本 常 识一、 10字礼貌用语：“请”“你好”“对不起”“感谢”“再见”，二、 礼貌待客“五声”：客人进店“欢迎声”，客人问询“应答声”，顾客帮忙“感谢声”，照顾不周“歉声”，客人离开“送声”。三、 “四勤”：手勤，腿勤，（经常在服务区走动，勤端、擦、收、送），眼勤（眼观六路，耳听八方），嘴勤（有问必答，有求必应）。四、 西餐上菜的差不多顺序：头盘（开胃菜）冷、热汤 沙律 副主盘（鱼、虾）主盘 （肉类）甜品 水果 咖啡、茶 西 餐 摆 台差不多要领：左叉右刀，先里后外，刀口朝盘，各种餐具成线，餐具与菜肴配套。台面物品：花瓶放在桌子中央，花瓶前摆盐和胡椒，左盐右椒，盐胡椒前面放牙签筒，牙签筒前面是烟缸，烟缸缺口对准盐和胡椒的中缝，桌垫摆在桌子正中央。1、早餐摆台正餐刀位于装饰碟右边，垂直放置，餐刀的手柄与餐碟边缘相切，刀口朝向装饰碟，并与台边相距1.5厘米。正餐叉位于碟子的左手边垂直放置，与碟边相切，相距桌边1.5厘米，叉口向上。面包碟位于正餐叉旁边适当的位置，与叉头边缘相距1厘米，与台边相距1.5厘米。黄油刀位于面包碟右1/3处，刀口向左，并与其它餐具平行。咖啡杯、碟放于正餐刀右边适当位置，与餐具距离1厘米，距桌边1.5厘米,杯柄向右，与桌边呈45，咖啡匙与杯柄平行，防于碟内。水杯置于正餐刀正上方，相距1厘米。纸巾摆在装饰碟中间，无装饰碟时放在刀叉中间。2、正餐摆台正餐刀位于装饰碟右边，垂直放置，餐刀的手柄与餐碟边缘相切，刀口朝向装饰碟，并与台边相距1.5厘米。正餐叉位于碟子的左手边垂直放置，与碟边相切，相距桌边1.5厘米，叉口向上。正餐刀右边摆汤勺，与正餐刀平行，相距1厘米。正餐叉左边摆头盘叉，与正餐叉平行，相距1厘米。头盘叉左边1厘米处摆面包碟，内1/3处摆黄油刀，黄油碟摆在黄油刀上方1厘米。汤勺右边1厘米处垂直摆头盘刀，与其它餐具平行。水杯摆在正餐刀上方1厘米处，红酒杯摆在水杯右下方1厘米，白葡萄酒杯摆在红酒杯右下方1厘米，三个杯子成一条直线，与桌边成45。3、宴会摆台其它同正餐。正餐碟正上方摆甜品叉、勺，叉在下，叉口向右，勺在上，勺口向左。4、专门菜肴的摆台意粉：左饭勺右叉 饭类：左叉右勺 牛排：左叉右刀，左黄油刀。托 盘托盘的操作方法：理盘：整理托盘、洗净、擦干装盘：以重内轻外，高内低外，先用外，后用内，以便于取用为原则。托盘：左脚向前轻迈一小步，弯腰，半蹲，曲肘，使手臂与肘部成度，掌心向上，五指分开，手臂与腰间相距公分左右，起盘时右手拿住托盘边沿，关心左手把托盘从桌面托起。行走：五种步法常步 .快步 .碎步 .跑楼梯步 .垫步，行走时按指定的路线行走，头正、高平，行走自如，右手自然摆动，不能扶盘。卸盘：卸盘的动作与起盘时相反斟 酒斟酒的一般知识:（1）检查：上餐台斟酒前，须将瓶口、瓶身擦洁净，并检查瓶子有无破裂，有无变质，发觉问题应及时调换。（2）示瓶：在给每位客人斟酒前，要将酒瓶（商标朝向客人）先示意一下，让客人确认是否是自己所点酒水，如客人表示不对，应依照客人意见及时调换。（3）开瓶：服务员在开瓶时，要注意把握瓶体平衡，以免冲出喷到客人，开启时声音要小，开后检查瓶中是否有沉淀，然后用洁巾擦拭瓶口，开启后的酒瓶、瓶罐一般不留在客人的餐桌上，除客人特不要求后，开启后的盖和封皮要及时清理，开启时，瓶口一律朝上，并用手紧握，以示礼貌。（4）凡使用酒蓝斟酒，瓶底下应衬垫一块净布。（5）凡使用冰桶或热桶的酒，从桶中取出时，应以一块布巾抹去瓶外多余水滴，以免顺流至瓶口入杯或滴出弄脏台布或来宾衣服。（6）服务员要随时注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。西 餐 服 务 程 序一、早餐的服务程序（自助餐）（一）招呼客人带着热情的招呼客人，如知客人姓名要称呼客人姓或名。（二）领位 咨宾将客人领到座位旁，用手示意为他们安排的桌子，如客人中意便为客人拉椅，协助客人就座。如客人有异议，要尽可能为客人安排另他们中意的座位。（三）收餐券，问房号 依照酒店结帐方式的不同，需要询问客人是否有早餐券或询问他们的房间号码，以确定客人用完餐后是否需要结帐或者签拿总额的帐单。（四）询问咖啡/茶 客人就座后立即询问客人喝咖啡依旧茶，并迅速服务倒杯。（五）值台服务服务员手持托盘来回走动，关注客人是否：1、 需要撤掉客人的空盘子、汤盅、碗、果汁杯。2、 更换烟灰缸通常只要有一个烟头就要更换，烟头不能超过两个。换烟灰缸时一定要先讲：“对不起，打搅一下”。用两个洁净的烟灰缸换一个脏的烟灰缸，幸免烟灰四溅。3、续咖啡或茶当客人杯里只有小半杯或者快要完时，应及时为客人添加咖啡或茶。 4、需要添加糖或奶假如一桌客人专门多，为客人续咖啡或茶时，同时看看糖和奶是否充足，不够客人用时要立即补充。（六）结帐 当看到客人预备离开或示意结帐时，迅速为客人递上帐单。（七）道不 当客人结帐后离开座位或走出餐厅时，我们向客人道谢告不。（八）收台摆位客人离开后，执台服务员应迅速收拾脏桌子，重新摆好台，预备迎接后面新的客人。 午 晚 餐 零 点 服 务 程 序1、餐前预备(1)摆台，把早餐台换成正餐台。(2)补充备用品。(3)熟悉当天沽清和厨师特推。(4)了解当天的预定情况。(5)检查餐厅的地面卫生，收拾工具台。(6)整理好个人的仪容仪表，于开餐前5分钟站立在规定的服务区域。2、餐中服务(1)招呼客人，面带微笑热情礼貌。如知客人姓名要称呼其姓或名。(2)领位 咨宾将客人引到餐桌旁用手示意为他们安排的桌子，如客人中意便为客人拉椅，协助客人入座，假如客人有异议，要尽可能为他们安排中意的位置。(3)展开口布 客人入座后，咨宾拆开餐桌上的口布对折成三角形，一一为客人铺在腿上。(4)展开餐牌 为客人铺好口布后，为客人翻开餐牌并递到客人手中，再将酒水牌打开放在桌上。葡萄酒牌应放在主人位旁。(5)点饮料把酒水牌放在桌上的时候便能够询问喝什么饮料，假如需要看看再点，就应该给客人足够的时刻去决定或者我们主动为客人推举、介绍。(6)上冰水如客人不要饮料则上冰水，从客人右手边上，八分满，冰水要求一半是冰，一半是水。(7)服务饮料从酒吧那到饮料放好在托盘上，然后走到客人桌旁，依照服务底单为客人挨个上饮料。(8)点菜 当客人合上餐牌向我们示意或者我们看到客人需要我们关心时，我们便可上前点菜。 (9)点葡萄酒 依照客人所点主菜向客人推举葡萄酒。(10)葡萄酒的服务：红葡萄酒在室温下储藏，常温下开瓶、饮用，用酒篮装，酒篮里垫上垫布。预备：红酒篮、开瓶器、红酒杯、餐巾、面包碟白葡萄酒装在冰桶里，冰桶里要有冰块冰镇。预备：冰桶、桶冰块，凉水。(11)更换餐具位服务员依照客人所点的菜和西餐的用法规则更换餐具的摆放。(12)派面包客人点有汤或者牛扒，就派面包。(13)上菜 上菜的顺序是头盘-汤-主菜-甜品，吃完一道撤掉后再上一道。(14)添加饮料用餐过程中应询问客人是否需要添加饮料。(15)撤盘当客人将汤更放在垫盘上，或者将刀叉合并，或者客人差不多吃完了的情况下，能够撤盘。(16)清洁桌面当客人的主菜吃完，上牙签，随后清理桌面。(17)递上甜品、餐牌清理好桌面餐台后，递上甜品、餐牌，询问是否需要再点一点甜品。如客人开始已点好，就直接送上。(18)服务甜品、咖啡/茶(19)结帐 看见客人示意结帐的信号，迅速为客人递上帐单，双手奉上。(20)告不道谢 客人离开餐厅时，所有看见客人的职员都应该告不道谢。自 助 餐（一）自助餐的工作程序1、预备自助餐与厨房、美工合作，共同设计不同类型的摆台。与厨房沟通，详细了解菜品的菜名、类型、特色，并制作详细的菜卡。与pantry合作预备好各种buffet用具。开餐前做好餐位摆位、食品陈列，摆好菜卡等，并点燃保温酒精炉等保温设备。2、自助餐服务客人到来时，执台服务员负责询问酒水、饮料，并取、上，没点饮料的为客人上冰水。为客人送面包、汤、多士及黄油、果酱。为客人推举食品并帮其取用。客人取用过的食品要及时增补或整理好食品造型。要食扒的客人，如火鸡、牛扒，厨师现场制作，客人自己选份量，需加汁的，要帮客人加汁。为客人迅速递盘、撤盘时要及时，在客人用餐过程中要勤巡台，细心观看，及时为客人点烟或撤换烟灰缸，并随时保持台面或桌面清洁卫生。客人用完食品和甜品后，需问客人咖啡或茶，然后为客人提供。为客人结帐时一定要快捷、准确。3、结束自助餐快速轻巧撤换自助餐台和其它台面，保持安静，不要阻碍其他客人用餐。负责保管装饰品、字牌、菜牌。用各种装饰品把餐厅的空白桌面布置一新，制造典雅、浪漫的氛围。（二）自助餐的工作原则：“三主”：主动问好，主动给客人撤、递餐具，主动向客人介绍菜品特点。“三及”：即使添加缺少的菜品，即使供应客人用餐餐具，及时清理、更换自助餐台的餐具。保证冷菜用冷盘，热菜用热盘。 处 理 客 人 投 诉 的 程 序 （一）认真倾听。让客人痛快的讲出内心话，能减弱他的怒气。在客人投诉时不要打断客人，而是认真真诚的倾听，让客人感受到我们特不重视他，同时情愿为他解决一切问题。（二）真诚道歉。不管客人的投诉是否有理，我们都应道歉，因为“客人永久是对的”。（三）立即汇报。不管客人投诉的大小，都要汇报给经理、主管或者领班，我们从上级那儿能够得到关心，而不是独自面对压力，上级能够亲自去处理客人的投诉，也能够指导我们如何去解决客人的问题。（四）查找问题。关于客人的投诉我们一定要找到问题究竟出来哪里，从而才明白如何样为客人解决问题。（五）采取行动。一旦找到问题的关键，便迅速采取行动，在最短的时刻里为客人解决好问题。（六）了解结果。为客人处理好他的投诉后，我们需要征询客人的意见，看客人是否中意我们的处理结果。（七）道歉致谢。解决好客人的投诉后，我们应该再次道歉，因为我们没有为客人提供到他应该享有的服务，而且还耽搁了他的时刻，另外我们还要向客人致谢，感谢客人关心我们保持提高服务质量。（八）分享经验。与其他同事交流从此次投诉得到的经验、教训，让所有的职员都可不能犯同样的错误或是遇到类似问题明白如何解决。送 餐 部 的 服 务 程 序一、接送餐电话服务员在电话响三声之前拿起听筒，向客人问好，报本部门名称。二、推销技巧1、服务员要积极向客人推销例日餐汤、厨师特不介绍。先生/小姐，我们今天的餐汤是，要来一个吗？2、依照客人点单，向客人推销相配的菜品。先生/小姐，你点了一瓶红酒，要不要来份牛排呢？三、登记订单1、服务员边听边记录所点菜品名称，数量以及询问客人的房号、用餐人数等。2、询问客人是否有其他特不的需要以及对菜品的特不要求等。3、当不能确信能满足客人要求时，请客人稍等，待问清厨房后答复。4、假如确定不能满足客人时，讲话语气要婉转略带歉意，以得到客人谅解，并介绍类似的食品。5、向客人猎取必要的信息。如：请问你的牛排要几成熟？请问你的沙拉配什么汁？四、食品订好后1、重复客人所点订单以及确定房间号码、用餐人数，尽可能满足客人要求。2