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经销商(店长)经营培训手册前言:依据各级代理商企业的组织形态以及本人的能力,营业业绩的责任者可能是经营者本人,或经营者所聘店长。作业员是以时刻来工作,治理者以目标为中心来工作。这是治理者与作业员全然上的差异。为方便起见以下治理者均称为店长。第一章 经销商(店长)的资质一、 店长的职责五项差不多职责(1) 达成业绩的职责:不管店长是经营者依旧营业者,必须担负起店中业绩的要紧责任。(2) 管 理 的 职 责:关于店中的“人”、“物”、“钞票”、“情报”等,店长都得充分治理、具体落实执行公司的各项规定。(3) 指挥统帅的职责:店长应该发挥指导、统帅部属的最大能力。正确与适当的指导,下属才能100%的发挥能力。(4) 解决问题的职责:有关于业绩或工作中所发生的问题,店长都必须考虑与解决。(5) 判 断 的 职 责:在权限范围内,店长关于业务应有正确的推断。这和下属听命行事的立场迥异。两项最差不多的工作1、 对外的工作:追求消费者各方面的满足(1) 吸引消费者的货品方案不管是什么时代,专卖店的胜负是决定于物资品质的好坏、齐全与否。和以往所不同,不仅要适应消费者的需求,还要提出能准确领导消费走向的新型商品。这是店长的第一要务。(2) 营造“气氛好”“便利”的卖场消费者所期待的店铺货色要齐全外,还要“气氛好”和“便利”。达成这二项要求是店长的第二要务。生意成交不成交另当不论,顾客只要一上门就给予亲切的接待,每一工作人员差不多上亲切和气,笑脸迎人,把顾客当成朋友一样,这确实是要领。另外一点是“便利”:商品的摆设是否一目了然、价格标示是否清晰、是否提供POP的广告情报等等。看似十分简单,却往往为商家所疏忽的问题。(3) 让顾客有行家的感受在售货现场接待顾客时,必须有让人信服的贩卖专业知识和水准,这种专业知识和讲解技巧的训练是店长的第三要务。店长关于新产品所引发的新生活形态应该有建言的能力。然而,假如是一知半解、半生不熟的讲明反而会产生反效果、使信用扫地,印象大打折扣。接待顾客的态度也不宜过度,最好的程度是坦诚,真心地希望顾客找到想要的商品。(4) 咨询多、趣味多,又具新颖性不管是对商品,依旧在店内交谈中,都应该让人充满趣味、新颖和识博见广的感受,这是店长的第四要务。今天的消费者绝对不满足随便到一家商店选购一件随便的商品。一定要逛一逛每一家店,好好审视,和店里的人互相交谈,最后才情愿购买中意的商品。因此在专卖店购物时,顾客通常就象在做休闲活动一般。 2、 店长对内的工作(1) 不管如何以达成高销售额为目标这是店长的第五要务,制造销售额确实是店长的首要工作。商品的陈列、卖场环境、待客、促销等差不多上其手段。(2) 在库品一定要保持鲜度专卖店的在库品在陈列、数量方面不但要适度,最重要是一定要保持鲜度。这是店长的第六要务。滞销品需及时写申请报备倾货,畅销品量要保持(3) 提高人员和售货场地的平效为了要达成目的必须 a、将店员的结构压至最低,b、工作分配及指示应确实、c、提高售货技术水准与工作效率。(4) 每年必须开发30%的新客户,业绩需递增二、店长的职能1、必备的9项资质(1) 热情:店长在面对工作时必须要有高度的热情与激情。(2) 积极:积极地面对所有事物,这是企业进展时最需要的店长(3) 爽朗:爽朗的人才能聚拢众人,带领众人。需要能够使店里充满欢愉,和谐气氛的店长(4) 感性:现在最流行的话是“感性”,不仅是对商品、商品的陈列或谈话上,店长也应感性,充满爱心(5) 协调性:共同作业的基础在于协调性,不管是对部属上司依旧顾客或交易对方都必须具协调性(6) 责任感:店长被托付了若干名部属及几百万元的商品,没有强烈的责任感绝对不行。(7) 不屈不挠:一个人不可能永久顺利,身为治理者一定要不畏困难,具有坚强忍耐的毅力(8) 归属感:热爱工作、团体、把店当成另一个家,这是作为店长的原点(9) 行动力:失败通常是因为不行动。立即行动是店长应具备的资质2、应备的8项基础能力(1) 考力:更广、更深一步地考虑。考虑不足的行动会造成徒劳。(2) 推断力:正确迅速下推断。愈是上司不在,推断就尤其重要(3) 领导力:必须能调动、激发部属的工作积极性,拥有指导部属的领导力,统御力,能正确的处理人际关系(4) 指导力:能够正确指导部属“前进”、“停止”、“该如此”的能力,这是让部属达成业绩的原点(5) 设定目标:设定工作目标,确实分派,这是带领团体的重点(6) 讲服力:让自己的方法、打算使对方理解,接纳的能力,讲服力是打动一个人最大的武器(7) 应变能力:能差不多应对突发事件和意外争吵,能应各种状况做适当的处理(8) 情报收集力:广范的情报资料持有不同时,选择必要、有益的情报是必要。3、 作为“工作治理者”的失败缘故(1) 没有独创理念(2) 无法掌握情势的变化(3) 无法考虑又欠缺果断力(4) 无法得到相关部属的协助(5) 无法完成日常业务(6) 无法如期完成打算(7) 无法圆满地授权(8) 和部属接触不足(9) 无法掌握部属的心态解讲以上是店长站在工作治理立场失败的10大缘故,从反面看事,治理者应具备哪些能力即可一目了然三、店长必备的任务1、必备的6项知识和技能(1) 工作的知识和技能(2) 必须具备有效运用组织的知识和技能、并另有创新(3) 指导的知识和技能,正确、迅速、有效地教育和训练部属(4) 改善的知识和技能,细密地分析当店工作内容,节约劳力、时刻、经费,使工作成果更显著(5) 对待部属的知识和技能,店长需要下属的协助才能达成任务,因此,必须具备提高下属士气、保持组织工作效力,解决人事问题等知识和技能。(6) 解决问题的知识和技能,诸如业绩问题,人事案、顾客申诉、相关机构与组织有关事务安排等,每天都会发生,店长应具备如何解决这些问题的能力(7) 测定能力的基准项目 自我评价 上司评价1 锁定目标的达成 2 业务打算的完成 3 组织完善人际关系良好的团体 4 努力向前,善尽责任的指导 5 充分得到内部人员的协助 6 合理地处理事务 7 公平地分派工作 8 有关市场和业界间的知识 9 建立交易商等关连企业的协助体系 卓越领导者的特性² 真正领导者的特征² 关于自己的工作得心应手,不虚张声势² 己所不欲,不施于人² 乐于助人² 言教、身教并重² 肯担当,不规避责任² 处事公平公正² 对人、对事、一视同仁,真心关怀部属、真正解决问题² 疑人莫用,用人莫疑,体谅不人,爱人胜己² 因材施教真正领导者必备的能力² 不仅胜任自己的工作,关于和自己有关的上游及下游的工作也抱着学习的热忱² 具备打算、组织自己职务的能力² 具备授权的技巧² 具备决定和实践进展路线的能力² 果断力² 具备不屈不挠的通融性² 乐于和人共商的协调力第二章 店长的组织能力一、店长的一天2、营业中3、进货、点收4、结束营业二、周末业务三、月底业务四、店长的人际关系1、 有效的沟通(1)所谓经营沟通:是由经营者到一般从业员的工作,为一个共同企业目标而努力的意识或达成此目标的情报传递。(2) 各种关系: 上级下级 “命令”、“指示”、“情报”下级上级 “报告”、“建议”、“不满”、“情报”平行关系 “意见交换”、“调整”、“情报”(3) 差不多原则:不只是由发信者A传达给B而已,B在接收情报、经“理解、接纳”后,必须将其“反应和行动”再度传达A“重新审虑”。2、人际关系的要点(1) 不是上下关系而是以横向的关系视之为妥。(2) 使成为能够协商的关系。(3) 遭到危险、困难时仍能互相信赖、依靠。(4) 与其在意对方的缺点不如多找出优点、长处。(5) 必要时应坦率。3、店长十诫(1)总是在背后批判经营者Ø 有些店长会常常在下属面前批判经营者的得失,多数差不多上为了提高自己或推卸自己的失责。如此专门容易在职员与经营者之间形成隔膜,以致职员对专卖店的以后和自己的前途失去信心,造成阻碍特不恶劣。Ø 假如真有不同方法,想与经营者交流,最好方法是选择适当的时机与经营者面谈,当面提出自己不同的建议。(2)经营者的每句话都当圣旨Ø 工作上,惟命是从,特不重视上级言论或意见,失去对事物正确的推断能力。如此的做法,只会阻碍企业的正确进展。因为作为第一线的治理者,也是最了解现场的销售的人,他应该有足够的考虑与推断能力。Ø 上令下达是店长的职责所在。然而,假如对并不合理的经营指令与经营制度,不提出个人的看法与意见,最终不仅仅是造成企业的损失,同时也是店长与职员们的损失。(3)处事犹豫不决,当断不断Ø 在权责范围内所遇到的大小情况,必须当机立断,并敢于承担责任。不敢作决定或决策的店长,是一种回避责任的行为,也是一个不称职的店长。Ø 关于这类店长,经营者应该尽快撤换。(4)工作得过且过,没有设立高标准Ø 俗语讲;有志者,事竟成。对自己没有提出高要求,自然没有公司及个人的大进展。Ø 不管公司处于哪个时期,总是会有更高的要求在前面,经营者与店长都应满怀激情地向下一个目标进发。没有给自己设立目标与要求的店长,将会被更有理想与激情的人淘汰。(5)喜爱独占成果Ø 假如成功就夸大自己的能力,假如失败就推给部下躲避责任。如此就不具备身为店长的资格部下也永久可不能心悦诚服。这种店长常会感到来自部下工作上的不配合与对其职位的挑战。(6)企业差不多的组织运作机制理解不够深刻与透彻Ø 诸如遵守企业内的各种组织规定或联络直接上级领导等差不多上组织重要的差不多运作,但组织的沟通也是属于差不多的运作。Ø 组织运作机制是企业正常运转的生命线,假如对此了解不深或不够透彻,是无法把店务治理做好的。(7)可不能培训部下Ø 店长的自我成长必须建立在团队成长的基础上。假如没有团队的成功,就不可能有个人的成功与成就。Ø 让部下“有能力工作”,是培训部下的前提。培训的目的,是为了使工作行为更加规范,工作效率得到提高。(8)不具备差不多知识Ø 劳务治理的教育、治理知识与生活常识、安全防范意识等差不多上店长所需掌握的差不多知识的一部分。(9)只会提供与汇报对自己有利的情报Ø 以为只手能够遮天的店长,整天挖空心思欺下瞒上,终也会有暴露的一天。(10)只会注意不人缺点,从不关怀不人优点Ø 可不能挖掘下属的优点,可不能适度地欣赏部下,只会对下属的缺点斤斤计较,调拨离间、等于给自己工作设置障碍。Ø 任何人都希望自己的工作得到确信和赞许。适度的赞许,会让下属更加努力地工作,同时对治理也不无好处。五、待下属的方法1、对待下属的工作(4) 使其理解公司的方针、目标、方向、希望从业人员如何去做等事项。(5) 分配每个人的工作种类和范围。(6) 给予每个人工作目标、达到何种程度、水准。(7) 激发工作动机(8) 指示、指导、建言、忠告。(9) 提供有关工作上的情报,如
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