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呼叫h心流程与现场管1程与现场一理讲师介绍口我的职业生涯我的自豪口我的恩师我的博客我的讲座口我的星座我的乡情口今天的我和你认i认识你万我今天最开心的课程介绍口ID口口口口口第一讲呼叫中心流程管理体系第二讲呼叫中心流程管理寅董进呼吸中心现场管理一一班组长做的“太多“还是“第四讲“呼叫中心现场管理能力提升第五讲_呼叫中心知识库管理第六讲呼叫中心内训管理第七讲呼叫中心质检管理第八讲呼叫中心现场管理的未来发展趋势第一讲呼叫中心流程管理体系口如何制定呼叫中心的流程口呼叫中心流程的应用口呼叫中心流程的优化口案例分析第二讲“呼叫中心流程管理口流程管理的发展口流程管理在呼叫中心运营管理中的作用口流程的设计与实施方法-流程建立-流程控制-流程审核-流程改善第三讲_呼叫中心现场管理一一班组长做的“太多“还是“太少“、恒怖的22项考核指标、战略角色定位与自我管理、该做的做了吗?一一影响KPI的九项管理内容、如何留住优秀的人才、现场管理的常见问题、现场管理中的人员管理、领导就是服务弋东N厂1、恐怡的22项考核指标。员工流失率怡春a工作效率5考动a“满意度a稿似。投诉o详单订单转接5弘含“不合格工单e班会一一开/被开a通话次数o昕一二二航/回访。回呼捣e周报怡结。领导电话a联合评佼电话量800/月o日常管理。表扬o不司格品N口旦旦旦巴目日、战略角色定位与自我管理胜任力模型概念胜任力轮盘解析胜任力功能之产品与服务胜任力功能之流程能力胜任力专业之业务知识集合胜任力专业之专业技能能力胜任力之领导力一一战略角色定位胜任力之个人特征一一自我管理胜任力模型概念河口中心胡义椿坦宁丁二仁关银力:个体的态度鬓岫东个入嚏芷璧翟二亡价值观自我形象动机特质知讨智力
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