0 QFD应用 质量小屋 1 质量小屋 2 质量小屋 3 质量小屋 4 关键质量因素 CTQ 关键生产流程 关键流程变量 功能要求 如何 部件特点 如何 生产流程 如何 流程变量 如何 Y X 功能要求 什么 客户要求 什么 部件特点 什么 生产流程 什么 1 QFD的四个阶段 回顾 QFD最早被日本提出的时候有27个阶段 被美国引进后简化为四个阶段 1 关键顾客需求 产品特性2 关键产品特性 部件特性3 关键部件特性 过程特性4 过程特性 生产特性 质量小屋 1 质量小屋 2 质量小屋 3 质量小屋 4 系统特色 如何 产品机能 如何 系统特点 如何 设计方案 如何 系统特色 什么 客户要求 什么 产品机能 什么 系统特点 什么 QFD是如何运行的 回顾 系统化的流程寻找一个层次的关键质量因素将这些关键质量因素与下一层次相联系 基本构件是质量小屋 质量功能配置的组织实施 以ASI模型的四阶段质量配置为背景 一般情况下 QFD组织实施的工作程序如下 1确定开展QFD的项目 2成立多功能综合QFD小组 3顾客需求的获取与综合 4技术特征的确定与瓶颈技术的攻关 5各级质量屋建立 6落实关键环节的稳定性优化设计和强化控制 7质量屋的不断迭代与完善 8计算机辅助 4 实施步骤展开 1确定开展QFD的项目根据项目工程工作范围大小 涉及部门的多少 又适当级别的负责人确定是否应用QFD 以及需要开展QFD的项目 5 2成立多功能综合QFD小组在应用QFD时 必须强调矩阵管理 既要加强纵向 专业内部 的联系 也要强调横向 项目内容 的联系 6 3顾客需求的获取与综合顾客需求的分析是质量功能配置的关键环节 这里的顾客是广义的 获得顾客需求的方法有问卷调查 信息反馈 顾客中心组等 结合顾客调查的结果 给出各项顾客需求的量化重要度 7 4技术特征的确定与瓶颈技术的攻关针对如何满足每一项顾客需求 系统地分析产品应具有哪些技术特性 根据量化评估方法对各项顾客需求与对应的技术特征的相互关系进行打分 完成质量屋的关系矩阵 计算各项技术特征重要度 根据重要度的大小找到关键技术特征 作为控制重点 8 5各级质量屋建立产品规划阶段的QFD用于指导产品的总体设计方案 以顾客需求为输入 输出关键的产品技术特性及指标 零部件配置阶段 以上一阶段输出的技术特性为输入 输出关键零部件特征 用于指导产品详细设计和有关技术要求制定 工艺规划阶段反映从设计到生产的转移 输入关键零部件特征 输出重要度高的工艺特征及参数 在最后一个阶段即生产规划阶段 QFD的目的是策划如何减少生产成本 将生产的波动最小化 同时提高产量 9 6落实关键环节的稳定性优化设计和强化控制通过四个阶段的质量功能配置 确定了关键环节 指导深入的产品开发 对于有关键技术要求与瓶颈技术攻关及产品和工艺的设计有赖于其他质量和可靠性工具 因此 有必要将QFD与其他质量和可靠性工具结合使用 10 7质量屋的不断迭代与完善随着产品研制工作的深入 需要对各阶段的质量屋及时地 不断地进行迭代完善 尤其在初步设计结束和投产决策两个节点 应进行QFD评审 在产品进入市场前形成最终的四个阶段的质量屋成为产品技术档案的一部分 11 8计算机辅助常见的QFD软件 QFDCapture QFDDesigner QualicaQFD及QFDT 12 QFD规划矩阵实施的八个阶段 1以顾客的语言表达产品需求此步骤是列出顾客的需求项目 包含关键 主要及次要的项目 这些产品需求信息来自多种渠道 市场调研 销售部门 客户意见反馈等 该步骤使整个QFD过程中最困难的一步 同时也是最关键的 可谓是差之毫厘 失之千里 它需要真实获得并准确表达客户真正需要的项目 13 2列出产品的管制特性针对每一项顾客需求 列出与其有关的产品管制特性 这些特性主要通过召开头脑风暴会议 由QFD负责人组织各相关技术人员 针对如何满足每一项需求 产品应具备哪些特性进行讨论 产品管制特性最好用可测量的用语来表示 因为这些管制特性需要加以管制并与目标值比较 14 3形成顾客需求和产品控制特性关系矩阵根据关联的程度 以不同的符号表达顾客需求和产品管制特性之间的关系 利用不同的符号表示可以很快地指出产品管制特性是否完全涵盖顾客的需求或期望 如果顾客需求和管制特性间没有任何符号 或者关系矩阵中大部分为弱关系符号 则代表目前的产品设计将无法满足顾客的需求 关系矩阵也可以指出产品设计上的冲突 15 4进行市场评估此步骤包含对顾客需求项目做一重要性评估和竞争评估 重要性评估可了解项目需求的优先次序 竞争评估可以了解顾客对产品的看法和满足顾客需求的竞争力 16 5进行产品管制特性的竞争评估并将其结果与市场评估作比较此步骤所用的数据包含内部的产品和竞争者的产品信息 这些数据最好是用可测量的语言表达 完成品管特性的竞争评估结果要与市场评估的结果比较 以发现其中的不一致性 17 6决定产品的卖点满足需求的重要程度 满足需求的成本 7针对每一项产品管制特性决定目标值 这些目标需为可测量的数值 18 8选择需要继续展开的管制特性根据重要性 卖点 竞争评估和达成目标值的困难度 决定需要继续展开的管制特性 需要展开的项目有 与达成顾客需求有强烈关系的特性 竞争力较差的特性 卖点较强的特性 19 顾客需求的获取 顾客需求的获取直接关系到QFD成功与否顾客需求在变化 顾客需求重要度在变化 顾客对各种产品在满足他们需求方面的看法也在变化 只有通过不断的市场调查 企业才能了解当前的顾客需求信息和预测将来的需求信息 从而生产出适应顾客需求的产品 20 顾客需求获取的步骤1合理确定调查对象 2确定合理的调查方法 3进行市场调查 4顾客需求整理 21 确定调查对象一般原则 在开发新产品时 应重点调查与待开发产品类似的产品客户 在对现有产品进行更新换代时 应重点调查现有产品顾客 在确定调查对象时 不仅要考虑外部顾客 还要考虑中部顾客以及企业内部顾客 22 顾客类型 内部顾客指的是企內部的依次接受产品或服务的人员 他们可以是产品生产线上的装配工或帮顾客使用产品或服务的服务代理人 23 中间顾客某企业的中间顾客通常是批发商或中间商 他购买产品 又批发给零售商 他们有特殊的批发要求 而且了解零售商的需求 公司能否满足批发商的需求将决定他批发业务的好坏 中间顾客是一批很重要的客户 公司必须在产品设计和生产中考虑他们的需求 24 外部顧客指的是产品或服务的消费者 他们的需求是最重要的 因为产品或服务如果沒有满足他們期望或要求 他们将不购买该产品或接受该服务 那么 批发商自然也不搞此类产品的批发 25 顾客需求的KANO模型 KANO模型定义了三种类型的客户需求 基本型 产品应有的功能 期望型 顾客想要的产品特征 兴奋型 顾客意想不到的产品特征 26 KANO模型 顾客满意度 兴奋型 基本型 顾客需求实现率 期望型 27 KANO模型的作用 更好地理解客户需求可以为产品开发阶段的取舍决策提供帮助让产品与众不同与QFD优化组合 28 顾客需求信息来源 市场调查信息用户索赔信息意见跟踪卡新闻 刊物企业资源信息 29 顾客信息的整理 概括顾客需求合并顾客需求顾客需求分类 KJ法或树状图 顾客需求综合 30 应用举例 QFD在教育业中的应用需求收集第一阶段质量屋矩阵建立将第一阶段质量屋中的课程设计特性转换为第二阶段的课程设计特性需求根据第二阶段的教学评估特性对各教材进行评估 要点 QFD是一件宝贵的决策支持工具 但它不能替代决策者