客服手册1、客服管理一、顾客服务部概述顾客服务部的工作职能负责超市的收银结算服务。接待顾客投诉、收集顾客意见，为顾客提供售后服务。大宗购物的开发、接待和跟进。负责营业区广播室日常工作的协调和组织。顾客服务部组织架构顾客服务部收银组服务组 服务台 广播室 章业先锋 二、顾客服务部各小组综述收银组收银组工作职责为顾客提供快速、优质的结算服务。向顾客宣传我公司的促销活动。防止商品从收银通道流失。收银组日常工作内容收银员营业前的准备工作收银主管领取（门店财务）备用金发放给收银员。收银员领取备用金后，上机操作：依次打开UPS电源、显示屏、主机，将显示屏客户屏调整到最佳角度。输入收银员个人ID和密码，进入销售状态，打开收银机钱箱，放入备用金。检查收银机、打印纸、扫描器、消磁板及其他情况是否正常，如有异常立即向管理人员报告。清点办公用品，将收银专用章、私章、印台、取码器等摆放整齐。检查购物袋数量，及公司有关促销宣传单，合理摆放，准备迎接顾客。收银七步曲第一步：欢迎顾客具体要求：当顾客来到收银台前，面带微笑说“你好!”，站姿端正，身体与收银机和收银台保持适当距离，与顾客目光接触。第二步：扫描入机具体要求：扫描前礼貌地请顾客协助检查其随身携带的纸袋、购物袋。扫描商品入机时严格按“收银操作细则”进行操作。第三步：商品入袋具体要求：在扫描商品的同时，根据入袋原则依次将商品装袋。第四步：检查篮底、车底具体要求：询问顾客“是否还有其他商品”的同时查看篮底和车底是否有商品以及留意顾客身上、手上是否有商品没有入机。第五步：推荐商品和促销活动具体要求：向顾客介绍促销商品简单信息，尽量促成顾客的消费行为。在超市有优惠活动时向顾客简单介绍活动的情况。第六步：唱收唱付具体要求：结算商品总金额，告知顾客“总共*元”，收取顾客现金时说“收您XX元”，顾客支付的现金刚好时说“正好。”确认顾客支付的金额，检查是否有假钞。找钱给顾客时说“找您*元”，将大钞放在下面，零钞放上面，双手将现金连同电脑小票一并交到顾客手中。第七步：欢送顾客具体要求：站姿端正，与顾客目光接触，面带微笑说“谢谢，欢迎下次光临！”。营业中客流较少时收银员应协助卖场购物车篮及商品的还原工作。收银员临时下岗时要注意锁定收银机，避免产生误操作。收银员下班时的工作做好本岗位的区域整理，将购物袋等放入收银台内。将所有现金、卡单等装入备用金袋到指定地点做日结收银员货币缴款单。营业结束时：收银员须待顾客全部离场后方可退出工作状态，再按规定关闭消磁器、收银机等，锁好收银专用章及办公用品，交出钥匙，罩好机罩，把购物袋挂满。并做好收银台及收银台前陈列商品的清洁工作。收银员交接班工作收银员交接班前，如无顾客在此排队，将“暂停服务”的通知牌摆放在台面上，提醒顾客不要在此收银。如有顾客排队，须服务完毕后方可摆牌。交接班必须在一笔交易完成后进行，不能在交易中途交接。收银员七戒收银员不得携带私人物品、私款、卡类物品上岗。收银员不得私换外币。收银员不得随意离开收银台，离开时需请示收银组长。收银员不得擅自打开收银机抽屉点钱。收银员不得为自己的亲朋好友收款。收银员不得擅自留下电脑流水小票。收银员不得将营业款带出商场。收银操作过程中的监控收银主管，防损的监控：通过现场巡视、后台查账等方式监督收银工作。每日营业期间，对每台收银机不定时盘点，并做好盘点记录。在营业款达到一定金额时，请防损组长以上人员协助收取大数。就收银员工作中存在问题及时纠正总结，对普遍存在的问题重点讲解。发现收银异常情况及时通报全体收银员。防损组收银的监控（详见“防损组收银监察”部分）通过巡场监督收银工作。有权要求收银员停机接受现场检查和盘点。核实收银员需更正、取消的交易，进行“更正、取消”授权操作。收银组日常工作操作细则扫描商品商品入机时要求正确、规范扫描，在扫描器最敏感的地方按扫描器箭头方向将商品划过（商品与扫描器应保持适当距离，且商品条码与扫描器箭头方向一致，不能将商品在扫描器上磨擦，或在扫描器上不停晃动），当听到提示音后，核对商品与显示屏所显示的商品品名、规格、单价、数量是否一致。应先扫描入机顾客（或小孩）手中拿着的商品、放在收银台下面的商品及易碎的商品，避免漏输或打坏商品。未入机商品应放在扫描器前方，对于多件相同商品，收银员应将商品放在扫描器前方点数，商品入机后，将全部商品拿到扫描器后方消磁或装袋。每次只能拿单件商品扫描，禁止一只手拿多个商品扫描。每结算一单完毕或因其他原因停止扫描时，必须及时用遮盖板遮住扫描器。当无法断定商品是否属顾客私人物品、待付款商品、其他顾客商品时，应主动向顾客问明情况。如需“更正”或“取消”商品，应及时通知收银组长，收银组长核实后进行“更正”或“取消”操作，“更正”或“取消”后的商品由收银组长安排还原人员带入超市。将商品扫描入机，尽量避免手工输入，之后要仔细核对显示屏。手工输入必须用手指按键盘，不得用卡、商品等按键盘。商品条码扫描不出时，应立即改用手工输入；若手工不能输入，则通知收银组长，由收银组长通知营运各组查找原因或找相同条码的等价商品。禁止用不同条码的等价商品代替。顾客购买多件相同商品时，按数量键前应提醒顾客“您购买件商品”，同时也加深自己的印象，防止按错数量键。称重商品必须单个入机，不能按数量键。一个条形码可最多分两次输入。核对按数量键之前，应仔细核对商品条码是否一致，条码应从后向前核对。按数量键后，应先核对屏幕提示栏显示的数字与实际数量是否相符，商品入机后再核对显示屏上方的数量是否正确。能开启包装的（如牙膏）商品或封口被开启过的商品必须在扫描后打开包装，并核对实物与显示屏的品名、规格。非原包装封口的商品必须开包装检查。商品全部入机后，超市收银员应询问顾客是否有其他商品，同时看顾客手上或身上是否有商品未入机。对顾客随身携带的纸袋、购物袋应礼貌地请顾客协助检查。如果顾客推婴儿车，要注意检查婴儿车内有无其他商品。利用顾客拿钱的时间估算顾客所购商品的金额，并与显示屏核对。消磁、取防盗硬标签所有商品必须经过消磁板消磁。在消磁板上翻转商品，彻底消磁。消磁工作应在商品输入电脑并与实物核对无误后才进行。有硬标签的商品应每扫一个就用解码器取下。在消磁板上对软标签消磁时，不要将商品在消磁板上来回摩擦；服装类商品取完硬标签后，须将服装叠好，折叠时注意摸服装口袋里有无其他商品，并用手按摸一下服装上是否还钉有硬标签，之后将其折叠整齐放入购物袋内。在整个消磁工作中要注意爱惜商品。取下硬标签后，如顾客不要此商品或需更换时，收银员通知收银组长将商品更正或取消后，要及时将硬标签扣回原位。如顾客因出门报警又返回收银台重新消磁，收银员须先核对电脑小票，确定该商品已经付款后再消磁。收银员不得询问软标签的粘贴范围，并依此作为消磁、解码的依据。装袋装袋时要边扫描，边装袋，以防止多入或漏入机的情况。装袋要注意将前后两位顾客的商品分开。装好袋的商品集中放在一起交给顾客，易碎商品、大件商品请顾客到指定地点包扎。装袋时要注意将商品冷热分开、生熟分开、食品和用品分开，重量大体积大的装下面，重量轻体积小、易碎商品装上面，商品装好后以不高出袋口为宜。冻品、鸡蛋及有散发气味的商品如杀虫水、香皂应分别用胶袋独立装袋。禁止将已入机或已装袋的商品在扫描器上方晃动。挂单挂单商品应放在收银台下面妥善保管，待顾客返回后，先按挂单键，再将商品拿到收银台上。收银员应待正在操作的商品结算完毕后，再为有挂单商品的顾客结算。结算商品全部入机后，在结算前要按合计键以得知顾客应付金额。如果顾客要求采用多种结算方式结算，收银员应先问清顾客的结算方法，再操作。现金结算；结算时，收钱找钱都应点两遍。交易完成后主动将零钞和电脑小票双手递到顾客手中并唱收唱付。顾客用外币（港币）付款时，严格按规定的汇率执行。银行卡结算：银行签购单打出后，必须核对金额和银行名称无误方可结算。如在收银机上刷卡结算不成功，应马上改用手工输入卡号的方式结算。信用卡结算：收银员收取信用卡时，应审核以下内容： 必须是本人使用。顾客出示有效证件：身份证、护照、军官证、回乡证等。核对左下角中之拼音与证件姓名是否相符，信用卡的有效期、卡背面的签名。支票结算（需先到账后出货）必须审核以下内容：有效期、限额、印鉴、开户行账号及有效证件，支票不允许折叠。现场发货需由门店副店长级以上人员签字。将顾客姓名、有效证件号码、联系电话书写在背书栏右边的空白处。支票结算完毕后，将支票号码、单位名称、购物金额登记在缴款单上，按要求及时传递并由收票人签收。收银员领取备用金和缴纳营业款点备用金时，首先从面额最小的开始点起，点完后应复核。按照规定格式填写现金缴款单，要求字迹工整清晰，不得涂改。填完后，收银员应认真核对每一项内容。收银员核对完现金缴款单后，应两名收银员互相清点，核对现金款和现金缴款单上每一项内容，包括各面额数量，小计和总计等。门店财务组负责上报收银员长短款及假币情况(收银主管按规定给予当值员工处罚).收银员应养成良好的工作；在整个收银操作过程中，眼睛的余光要留意收银通道，防止商品流失。对于顾客不要的商品，应注意保证商品安全，放在收银台下或请其他员工及时将商品还原，不得将商品放在视线看不到的地方。收银员操作时，其他人不应打扰。如有特殊情况，应在该笔交易完成后再询问有关事宜。所有营业款、备用金应全部放在收银机的钱箱内，不得放在其他地方。在营业过程中遇到收银问题时的处理办法零钞不足，应立即通知收银组长，收银组长及时更换零钞。在价格调整的测试中，遇到需测试的商品POS机价格与价格调整单据上的价格不符时，收银员应立即通知收银组长，由收银组长及时联系相关销售主管，尽快改变前台POS机的价格。如顾客现金不足或银行卡问题无法付款时，通知收银主管做交易清除。如遇到强烈的顾客投诉，收银组长应马上安排收银员下岗，安抚顾客离开后，与收银员面谈，帮助其分析原因，给予相应的工作指导，待其情绪平复后安排上岗。收银组单据处理收银员货币缴款清单收银员从正式的双联小票中，将剩下一联交收银组长汇总交至门店财务组留存。门店财务组定期抽查销售记录，防止收银员作弊。顾客将开单销售柜组的商品拿到收银台付款，收银员打印正式的双联小票后，电脑小票传回柜组。相关单据柜组留存备查。开单销售商品被顾客拿到收银台销售时，收银员打印正式的双联小票后，电脑小票传回柜组。相关单据柜组留存备查。专柜补销售单。商品价格与标识不符：当顾客反映价格与标识不符时，收银组长查证属实后在收银主管作证下，收银员按低价出售，在顾客原始电脑小票上签字注明实收金额。柜台贴错条码的情况，收银组长查证属实后在收银主管作证下，收银员将正确的条码输入。银行卡签购单银行卡机刷卡后打印出的银行卡签购单第一联，每班收银员下班后将其汇总交至收银组长，由收银组长统一交门店财务组。银行信用卡问题表当银行卡机刷卡后出现故障（多扣款等），收银员应将顾客银行卡卡号、交易金额（并在交易金额后面注明顾客最后的结算方式）、顾客联系方式等信息填写在银行信用卡问题表，提醒顾客及时到银行打印存折，并将已登记的信息交至收银组长，由收银组长统一交门店财务组。银行信用卡问题表门店：