服务人员日常礼仪 服务人员专业服务技巧 收获会 不小哟 我们的期望 当我们在消费的时候 我们希望购买到什么样的商品 我们希望受到什么样的待遇 我们希望得到什么样的服务 小 结 服务是无形的 但是 服务又是体 现在服务人员的一举一动 一笑一 言之中的 在产品本身差异化越来 越小的今天 服务的特色已越来越 成为不少企业的核心竞争力之一 仪表 端庄 得体 大方 整洁 服装 整洁 方便 得体 与工作岗位 的环境协调一致 姿态 站姿 坐姿 行走 优雅 称呼 注意对方的年龄 职业 语言习惯 介绍 注意介绍顺序 接打电话 及时 准确 言简意赅 小结 所谓的 礼节 广泛的定义应是随 机变化 因人而异 投其所好而又不失 风度的进退方法 看 领先顾客一步的技巧 听 拉近与客户的关系 笑 微笑服务的魅力 说 客户更在乎你怎么说 而 不是你说什么 动 运用身体语言的技巧 顾客的目的是什么 顾客的需要是什么 究竟希望得到什么样的服务 为什么希望得到那样的服务 哇 我知道了 观察顾客要求目光敏锐 行动迅速 观察顾客要求感情投入 目光接触的技巧 瞧 我猜 得多准啊 顾客究竟希望得到什么样的服务 为什么 说出来的需求 没说出来的需求 秘密需求 满足后令人高兴的需求 真正的需求 提供顾客未提出但需要的服务 陌生客人来访 看看她想做什么 陌生客人来访 看看她想做什么 案例案例2 2 一顾客急匆匆地来到公司的出纳柜台前 一顾客急匆匆地来到公司的出纳柜台前 说说 小姐 你刚才算错了小姐 你刚才算错了5050元元 出纳小姐满脸 出纳小姐满脸 不高兴说 不高兴说 你刚才为何不点清楚 对不起 离柜你刚才为何不点清楚 对不起 离柜 不认 不认 顾客说 顾客说 那好 谢谢你多给了我那好 谢谢你多给了我5050元 元 然后扬长而去 出纳小姐则目瞪口呆 然后扬长而去 出纳小姐则目瞪口呆 哈哈 不听 我的话 吃 亏的是你哟 为什么要听顾客的声音 听的三步曲 准备 记录 理解 确认 听的三大原则 耐心 关心 别一开始就假设明白 他的问题 客户的潜台词是什么 顾客故意发出一些响声 如咳嗽 清嗓 子 把单据弄得沙沙作响 顾客不停地看表 叹气 变换站姿 你们的电话不是占线就是没人接 近段时间我好累啊 微笑可以感染客户 微笑激发热情 微笑可以增强创造力 微笑与眼睛的结合 微笑与语言的结合 微笑与身体的结合 微笑也要注意时间 场合的配合 你再笑 我 就掐死你 一位主人请客 已经准备好了一桌饭菜 到了三个 客人 还有一个左等右等也没到 主人说 该来的还 没来 这三个客人心里想 我们不该来的倒来了 于是有个人起身告辞说 对不起 我有事 失陪了 他刚走 主人又说 不该走的走了 剩下的那两个 客人听了 以为主人是说他们该走却耐着不走 于 是其中一人说 我也有点事 也该走了 主人见又走 了一位 更着急了 说 我说的又不是他俩 最后一 位客人一听 心想 原来说的是我呀 这位客人也 生气地走了 结果一顿宴席不欢而散 F Feature 特点 A Advantage 优点 B Benefit 利益 我们 的冰 箱省 电 我们采用 了世界上 最先进的 电机 如果购买我们的 冰箱 你将节省 大量的电费 从 而节省家庭开 支 FA B 因为 说 我会 以表达服务意愿 我尽可能向有关部 门询问你的事情 很抱歉 现在不行 这事以后再说吧 我会给生产部打电 话询问 我将在12 点前给你回话 我现在有点忙 我 会在4点之前给你回 话 表达了我们的服务意愿 以及将采取的行动计划 说 我理解 以体谅对方情绪 我不知道你为什么如此不满 你干吗发这样大的脾气 我早就提醒过你了 这不是我的责任 我不知道 我理解你怎么会有这样的感受 Fell 其他人 我也曾有过这样的感受 Felt 不过经过说明后 顾客发觉 Found 这种规定也是为了对大家负责 是一种表示体谅理解答复的主体结构 这种技巧承认 客户的感受 并且提供一种客户能听得进去的说明 说 你能 吗 以缓解紧张程度 你必须在每周一前完成报表 你应该提前3天订货 这么多客户在等着 你为什 么不多安排一些人手 你能在每周一前完成报表吗 为了保证你能及时购到新鲜的 产品 请你提前3天订货好吗 你能多安排一些人手吗 在得到自己预期要求的同时避免伤害别人的感 情 说 你可以 来代替说 不 今天不行 你必须 等到明天才有材 料 那不是我们的责任 你必须通过当地 机构得到那些服 务 我们仓库里没有你 要的那种品种 只 有质量低点的 你可以明天拿到材料 你可以到当地机构得到那些服务 你可以试试另外一个品种吗 处理客户的抱怨处理客户的抱怨 岂有此理 气死我了 38 语气 55 身 体语言 7 语 言 此时无声胜有声 身体语言是一种更有效的语言 面部表情 害羞时脸红 手势 招呼时挥手 身体的姿态和动作 跌脚 整体行为模式一般是指言行举止的整个状态 不能只限于身体语言本身 某个体态语言的明确含义要看整体的体态语言 身体语言要与有声语言相联系 身体语言要与交际的场合 情景相联系 三忌 忌杂乱 泛乱 卑俗 改善三步曲 模仿 符合标准 注 意整体效应 三个适合 做一个 文质彬彬 的一线服务人员 你有这些不良的习惯动作吗 赶快改掉它你有这些不良的习惯动作吗 赶快改掉它 搔痒或抓痒搔痒或抓痒 当众梳头 化妆或涂指甲油当众梳头 化妆或涂指甲油 手指不定地敲 脚不停地抖手指不定地敲 脚不停地抖 玩弄 挑或咬指甲玩弄 挑或咬指甲 剔牙剔牙 打呵欠打呵欠 挤占他人的空间挤占他人的空间 交际无小节 细微见精神 No No 疗法疗法1 1 运动运动 疗法疗法2 2 直接为自己服务直接为自己服务 疗法疗法3 3 关心自己的需求 并设法予以满足关心自己的需求 并设法予以满足 疗法疗法4 4 制定可以衡量的工作目标制定可以衡量的工作目标 疗法疗法5 5 说出来 直接沟通 说出来 直接沟通 工作中可不要带入私人感情和情绪哟 当你拥有积极的心态时 你才地热情地为客户服 务 当你对自己满意时 你才会让客户满意 此课件下载可自行编辑修改 供参考 感谢您的支持 我们努力做得更好