培训培训者培训培训者培训培训者培训培训者 酒店管理者培训课程酒店管理者培训课程 1 第一单元 酒店管理培训思维 2 企业最大的成本是没有培训好的员工 没有培训好的员工将会对公司造成很大的损失 会出现各种 问题 在培训工作方面 首先是公司要足够重视 对员工进行培训 是公司的职责 一 企业最大的成本是什么 3 1 管理者成为传播者的意义 酒店的管理者必须努力将自己打造成企业的传播者 使自己 拥有培训员工技巧的能力 使工作更加从容自信 获得更多的支持与个人魅力 二 管理者即是传播者 4 2 企业的传播分为外部传播和内部传播 外部传播 内部传播 培训 开会 二 管理者即是传播者 5 1 培训是执行标准化及考核的前提和保证 建立酒店服务标准化体系是酒店管理规范化的基础 培训是执行酒店服务标准化体系的重要途径 师傅带徒弟的方式形成不了标准化 三 酒店为什么要实行标准化 6 2 酒店需要建立 系统工程 要建立起系统工程 这个团体必须是一个知道规则 遵守规则的团 体 他才能从心里 从基础上把这个制度建立起来 没有系统工程 员工工作着感到窝囊 因为没有自信心和尊严感 标准化的权威性 规范 标准化服务的保障 协调 部门之间沟通的基础 效率 化繁为简 提高工作效率 定则 不可更改 三 酒店为什么要实行标准化 7 3 执行标准化应注意的问题 必须实行标准化 基层员工的 自作主张 特性 标准与非标准 选择座位主宾坐哪是上座 不能完全标准化 标准化只是行业最低要求 标准管不了中国人 标准化 死亡 三 酒店为什么要实行标准化 8 酒店培训组织架构 维持酒店服务质量的关键在于培训 培训既是管理的基础 也是管理的方式之一 酒店培训组织体系由 酒店 部门 班组 三级构 成 三级培训体系的建立是整个培训体系建立的关键 酒店一级主要是新员工入职培训 理念培训 管理知识和员工成 长培训 由办公室负责 部门一级主要是业务知识培训和技能培训 由部门经理负责 班 组一级主要是岗位操作培训 由领班 或主管 负责 四 酒店培训体系 9 关于培训方式的选择 关于学员注意的管理 关于培训时间的分配 培训参与者中20 可以带动80 的习惯性和积极性 五 培训中的 二八法则 10 第二单元 酒店管理人员需要具备 培训能力 11 1 了解学员 学员分析 应对措施 一 培训能力模块 12 2 掌握成人学习的模式 成年人学习的心理需求 演讲者面对的听众主要是成年人 所以要想吸引住成年人 演讲者 首先就必须了解成年人学习的四个基本心理需求 即 希望能投入 参与演讲 希望能被尊重 能被看作平等互动的授课对象 希望受到激励 能在倾听演讲中调整情绪 解决自身的思维问题与 行为问题 希望即学即用 以实务为导向 一 培训能力模块 13 2 掌握成人学习的模式 成人学习的特点 抗拒改变 不易改变旧习惯 有动机才会学习 注意力持续时间短 遗忘的速度快 目的性强 自我意识强 一 培训能力模块 14 2 掌握成人学习的模式 成人学习的障碍 工作经验的影响 自我中心 习惯难改 实用主义 一 培训能力模块 15 2 掌握成人学习的模式 成人学习的方法 让他自己愿意改变 在亲自操作中学习 调整思考的角度 成人最好的学习方式 在做中学 我们最精华的文化是觉悟的文化 最好的教育是让受教育者学会自 我教育 中国人不可以讲我教你 一 培训能力模块 16 3 接受的记忆度 注意力变化规律 一 培训能力模块 17 3 接受的记忆度 记忆保存度 一 培训能力模块 辅导方式3小时之后3天之后 纯口述70 10 纯示范72 20 口述 示范85 85 三种辅导方式记忆保存度示意图 18 1 教材编写的原则 针对性原则 实用性原则 系统性原则 科学性原则 二 酒店员工培训课程编写 19 2 教材编写的步骤 教材编写的准备 培训的主题 课程名称 培训的目的 管理 经营理念 专业知识 技能 工作态度与行为改 善 培训的对象 部门 职位 职责 学历 专业 培训的时间 多少时间 什么时候 培训授课方法 根据课程目的 内容和学员素质 二 酒店员工培训课程编写 20 2 教材编写的步骤 决定内容架构 主题 学员资料 训练方式 单位时间的分配 决定内容的方法 选择移植法 能力中心法 二 酒店员工培训课程编写 21 能力中心法 课程目标 提 高酒店员工的 工作能力 有关基 础知识 公 司 制 度 品 质 标 准 工 作 态 度 表 单 填 写 有关专 业知识 操 作 标 准 22 2 教材编写的步骤 课程内容的编排方法 按工作程序安排 适合岗位能力提升课程 排出工作顺序 每步骤所需知识和技能 按知识系统安排 适合知识补充和更新课程 按知识本身的逻辑系统和认识的基本规律安排 由易到难 大分段与小分段 大分段 应知培训内容 应会训练内容 考核内容 小分段 第一单元 第二单元 第三单元 二 酒店员工培训课程编写 23 1 了解培训流程 三 酒店培训技能和工具 培训需 求分析 培训 设计 培训 实施 培训 评估 培训 跟踪 24 2 视觉效果的运用 避免每张数据过多或字体太小 大纲内容不宜太详细 二 酒店员工培训课程编写 25 2 视觉效果的运用 视觉效果的优点 将复杂数据简单化 最短时间传达最多信息 残留记忆延长化 集中学员目光与精神 二 酒店员工培训课程编写 26 2 视觉效果的运用 增强视觉效果的方式 运用图表及视听教材 图表 大饼图 条形图 折线图 柱状图 流程图等 一幅有效的视觉效果图形胜过千言万语 二 酒店员工培训课程编写 27 第三单元 酒店员工培训方法和技巧 28 有效的培训促成学员什么改变 员工培训方法 知识 技巧 态度 能力 29 讲解 示范 尝试 跟踪指导 四步培训法 30 通过讲解传授的形式向培训对象传播知识的方法 目的 系统的向学员传递知识 观点或信息 适用 解释科技 产品概念 总结其好处 优点 强调卖 点 本方法适用于理念性的知识的培训 1 讲授法 31 优点 培训成本较低 系统性强 重点突出 有利于学员系统地接受新知识 容易掌握和控制学习的进度 同时对许多人进行培训 1 讲授法 缺点 讲授法是被动的学习方法 只注 重对学习者的单向沟通 学习者没有机会对材料加以澄清 效果受培训员的水平影响 32 通过设计一个接近现场的培训环境 模拟一系列实际工作中 的情景 使受训者进入角色去处理各种问题和矛盾的培训方 法 目的 了解学员的理解程度和学以致用的能力 适用 在基础理论 原则讲授之后 简单易行 可操作 这种 方式最常用于教授人际技能和推销技巧 2 角色扮演法 33 角色扮演流程 确定角色扮演人选 扮演者各自阅读背景资料 讲师向所有的观察员介绍角色的背景资料 以及观察重点 进行角色扮演 观察员进行观察和记录 角色扮演后 学员反馈 讲师进行最后总结 2 角色扮演法 34 优点 生动 直观 给人印象深刻 有助于训练学员实操技能 提高学员观察能力和解决问 题的能力 2 角色扮演法 缺点 参加人数受限制 培训时间较长 对准备工作要求比较高 强调个人表演 效果受设计内容的好坏影响 模拟练习与真实情况有差距 35 通过模拟工作现场或在真实工作环境中利用设施 器具 用 品进行操作 展示和讲解的培训方法 多用于技能培训 3 操作示范法 优点 受训者如果犯错误 培训者 会立即加以纠正 并让他们 正确地重复该步骤 能调动学习对象的视 听等 多种感觉器官 有利于加强 记忆 缺点 培训受场地 设备等条件限制大 人员的知识水平和工作经验的限制 会导致受训者缺乏直接指导 并且 受训者得不到练习技能的机会 36 将学员分为 3 6人的若干小组 每一小组在规定的时间内讨 论某一特定问题 并由小组代表做交流发言 最后由培训师 作总结发言的培训方式 目的 让学员通过交流自己找到答案 说服自己 适用 有明确的答案和观点生成 4 小组讨论法 37 注意事项 注意背景资料 围绕主题 观察指导 鼓励不爱讲话的人发言 不要让1和2个学员控制讨论 总结 补充 评价 4 小组讨论法 38 缺点 不适合对庞大而又复杂的问 题作研讨 受参与者的数量和知识能力 水平限制 课堂控制难度较大 容易跑题 学员水平会影响培训效果 时间难控制 4 小组讨论法 优点 互动交流 启发思考 课堂气氛活跃 容易提高学 习积极性 能使受训者综合运用理论知 识 锻炼分析 推理 判 断 评价等思维能力和表达 能力 鼓励学员发表自己的观点 增加团队合作 集思广益 39 案例组织 让课程血肉丰满的关键要素 让案例说话 案例是课程内容最重要的部分 目的 考查学员分析和解决问题的能力 引导学员总结经验 适用 具有代表性的案例提供 与培训课题相吻合 5 案例分享法 40 缺点 效果受学员水平影响 案例的选择限制 对讲师的综合要求高 5 案例分享法 优点 提高学员分析和解决问题 的能力 鼓励思考 激发兴趣 具有说服力和可信性 41 在培训中应用的注意事项 紧扣主题 故事带有哲理性 也可是活跃课堂气氛的笑话 引导学员在故事中得到启示 不要讲攻击性的故事或笑话 所讲的案例最好用本酒店的 5 案例分享法 42 用于表现和辅助学员学习的练习 图解 活动或小插曲 它的形式 生动活泼 寓教于乐 能强烈激发学习热情 它能够浓缩时间 加 速学习循环 在游戏中易于感受和培养综合管理意识和能力 特点 简短 通常一到三十分钟 花费少 没有或花费很少 所用道具简单 参与性 学员身心全面参与 相关性 与培训和所学内容相联系 能说明一个小要点 6 游戏法 43 培训中如何运用 烘托主体 时间比重 准备充分 切忌宣宾夺主 6 游戏法 44 优点 激发学员的积极性 改善人际关系 提高学员的沟通技巧 增强团体的合作性 6 游戏法 缺点 学习态度不认真 信息过于简单 结果难以量化衡量 游戏设计不容易 45 场地布置 物料准备 设备检查 自我准备 三 培训准备 46 1 课程时间控制要领 课前准备 演练 熟练的技巧来自练习 课程中的时间控制 时间控制技巧 时间控制方法 四 培训授课技巧 47 2 语言表达技巧 3 形体语言技巧 四 培训授课技巧 48 4 培训中问题的处理技巧 如何应对学员提问 提问的好处 提问的方式 提问的尴尬 四 培训授课技巧 49 希望和要求 1 各部门参训人员共同完成 部门培训体系 培训课程制作 列出大纲及主要 2 讲课演练 每人10分钟 与本岗位相关 列出讲课大纲 五 结尾 希望和要求 50 此课件下载可自行编辑修改 供参考 感谢您的支持 我们努力做得更好