材料编写人 杨红伟 教材编号 教材版本 发布日期 品保中心品保部质量管理知识培训资料 1 Contents 目 录 质量发展趋势一 质量管理基本概念二 质量控制相关知识三 体系审核相关知识四 2 综 合 实 力 软 实 力 硬 实 力 事后管理事中 过程 管理 事前 系统 管理 卓越管理 初级阶段 中级阶段 高级阶段 卓越阶段 产品 质量 工作 流程 质量 公司 运营 质量 以品质为中心的 经营理念 卓越绩效模式 MBQ 质量经营 最先进的质量理念 全球畅销书 论文 世界顶级质量人才 世界世界质量发展质量发展趋势简图趋势简图 一 一 质量管理趋势 第 3 页 1 质量发展总体趋势 随着社会发展 质量管理方法也在不断进步 从检验把关发展到源流管理 系统管理 从符合用户要求到使用户满 意 惊喜 从关注用户到关心相关方的质量经营 自检互检专检 QC 质量检查 检测技术 4M1E Cpk SQC 统计质量控制 统计技术运用 防止再发 零缺陷管理 QFD FMEA 方针目标管理 全员参与 TQM 全面质量管理 ISO9000 顾客导向 六西格玛 3 ISO 9001 现场水平的管理 满足用户要求 TQM 战略水平 用户满意 CS 确保公司利益 卓越品质 品质创造 战略水平 绩效测评 用户惊喜 CD 确保公司利益 与相关方受益 CD Customer Delight 现场水平的管理 一 一 质量管理趋势 2 质量标准变化趋势 质量管理方法的发展也促使质量标准不断完善 4 产品质量合格率达到国际先进水平 丰田2005年IQS得分105pp100 2011年IQS得分101pp100 2015年IQS得分为96pp100 客户满意度 CSI 90分 一汽丰田2006年CSI得分80 7 2011 年CSI得分83 8 预测2018年将达到90 0分 卓越绩效模式质量体系评分 630分 63 获得美国波多里奇 奖 日本戴明奖 欧洲质量奖 国家质量奖等知名大奖 数据来源 以上数据均来源于J D Power行业调查数据 其中CSI得分由1000分制转换为100分制 一 一 质量管理趋势 3 世界领先的质量管理水平标志 IQS 集成质量系统 初始质量调 查 汽车行业的新车质量调查 Pp100 百车故障率 J D Power是美国McGraw Hill Financial集团旗下品牌 提供客 户满意度 绩效改善等方面的 洞察和解决方案 5 4 卓越质量体系 相关方共赢赢 划时时代的产产品 卓越的创新 产品超越用户期 望 第 6 页 推进卓越质量管理 获得中国质量奖 产品 关注用户隐性需求 具备卓越创新能力 提供划时代的产品 使用户惊喜 CD Customer Delight 体系 关注企业利益 整合用户 供方 员工 社会 股东等相关方的需要 目标 WIN WIN 人性化 卓越造型 操作舒适 卓越性能 高可靠性 企业业 用户户 供方 员员工 社会 环环境 股东东 一 一 质量管理趋势 6 Contents 目 录 质量发展趋势一 质量管理基本概念二 质量控制相关知识三 体系审核相关知识四 7 品质 用户满意生产厂商 满足用户期望的 产品及服务 降低成本 客户满意度 可靠性 性能 服务 经营绩效 股东 员工等相关方 二 基本概念二 基本概念 1 生命周期产品质量管理 质量 一组固有特性满足要求的程度 不单用于产 品 而包含服务 过程 体系和组织质量及其组 合 新理解 一个关注质量的组织倡导 一种文化 其结果导致其行为 态度 活动和过程 它们通过满足 顾客和其他有关的相关方的需求和 期望创造价值 8 组织是指 职责 权限和相互关系 得到安排的一组人员及设施 过程是指 一组将输入转化为输出的相 互关联或相互作用的活动 产品是指 过程的结果 与组织的业绩或成就有利益关 系的个人或团体 体系是指相互关联或相互作用的一组要素 与质量相关术语的定义 二 基本概念二 基本概念 9 3 质量管理体系标准及相关知识 一 ISO 9000族标准的构成 10006 10007 10012 10013 10014 10015 10017 ISO9004ISO9001ISO19011ISO9000 ISO 9000族 二 基本概念二 基本概念 术语 定义改进指南标准要求 审核指南 10 质量管理 质量 改进 质量 管理 质量方针 目标容 质量 保证 质量 控制 质量 策划 4 质量管理术语 组织是指 职责 权限和相互关系 得到安排的一组人员及设施 为了提供足够的信任表明实体能够满 足品质要求 而在品质管理体系中实 施并根据需要进行证实的全部有计划 和有系统的活动 质量控制是一个设定标准 根据质量要求 测量 结果 判定是否达到了预期要求 对质量问题采取 措施进行补救并防止再发生的过程 含 检验 和 检验 在生产前对生产过程进行评审和评价的过程 检验 质量策划致力于制定质量目标并规定 必要的运行行程和相关资源以实现质 量目标 组织的最高管理者正式发布的改组织的质量宗 旨和质量方向 是企业经营方针的组成部分 增强满足质量要求的能力 涉及组织的方方面面 质量管理体系 过程 产 品和服务等 二 基本概念二 基本概念 11 5 质量管理原则 ISO9001 2008 八大原则 1 以顾客为关注焦点 衣食父母 2 领导作用 3 全员参与 组织之本 4 过程方法 5 管理的系统方法 6 持续改进 7 基于事实的决策方法 8 互利的供方关系 ISO9001 2015 七大原则 1 以顾客为关注焦点 2 领导作用 3 全员积极参与 4 过程方法 5 改进 6 询证决策 7 关系管理 变化点 变化点 管理的系统方法管理的系统方法 合并到合并到 过程方法中过程方法中 二 基本概念二 基本概念 12 6 质量成本 二 基本概念二 基本概念 质质量 成本 预防成本 鉴定成本 缺陷成本 用于预防产生不合格品与故障等所需的各种费用 主要包括 质量培 训费 质量改进费用 新品评价费用 质量管理活动费用 质量奖励 费用 指评定产品是否满足规定的质量水平所需要的费用 主要包括 进货检 检费用 工序检验费 用 质量审核 试验损 耗 检验仪 表折旧费 计 量工具购置费用 内部损 失成本 外部损 失成本 指产品 半成品在未出厂即已不符合品质要求而产生 的费用 包括 返修及返工费用 停工损失费用 产 品降级损失费用 产品交付客户后 因品质缺陷所发生的各项费用 包 括 出外返工 客户退货等造成的损失 13 二 基本概念二 基本概念 14 Contents 目 录 质量发展趋势一 质量管理基本概念二 质量控制相关知识三 体系审核相关知识四 15 三 质量控制三 质量控制 1 四不 原则 第 16 页 根据产品的价值实现过程 从设计开发 原料采购 产品制造和试验验证四个方 面 简称四不 实施TQM策划 形成保证质量体系 确保不生产不合格品 目标 怎样才能确 保不生产不 合格品呢 担当 研发部门 担当 采购部门 担当 制造 工艺 担当 检测 质保 16 项目策划项目实施 测量与改善 设计验证 担当 产品规划部门 重点工作 识别客户需求 确定立项项目 P P P P D D D D C C C C A A A A 担当 项目负责人 改进机会 强化设计评审 引入FMEA 最大程度减少设计 制造变更 担当 营销服务 重点工作 项目来源处客户验证 抱怨最大 切换后产品抽样验证 抽样规则 担当 试验检测机构 改进机会 确定试验检测标准 方法 条件 性能 可靠性 按计划要求完成试验检测报告 1 1 不设计未经充分调研的产品 识别客户和识别客户需求 保证设计输入满足客户需求 设计输出符合输入要求目标 三 质量控制三 质量控制 17 FMEA分析 对已经确定的关键部件 过程建立FMEA表 确定功能潜在失效模式及对策 如下表 关键键部件 过过程功能要求 潜在 失效模式 潜在 失效后果 级别级别 潜在失效 起因 机理 建议议措施 责责任及 目标标完成 日期 采取的措施 关键部件名称 或者过程的描 述 功能 特性或 要求是 什么 会有什么问题 导致无功能 部分功能 功能过强 功能降级 功 能间歇 非预期功能 造成的后 果是怎样 的 问题部 件的关 重程度 造成该类问题 的原因是什么 能做些什么来预防 控 制或者更容易探测到这 些问题 如设计更改 过程控 制 标准 程序 指南的更 改 更新探测设备 每一项建议措 施的责任者以 及预计完成的 目标日期 实际措施的简 要说明以及生 效日期 措施跟踪持续跟踪措施的实施情况 完成后填写实际采取的措施及效果 1 采用头脑风暴法 对表中的每项 内容尽可能枚举 2 对于相关的部件或者系统造成的 影响要充分考虑 FMEA 三 质量控制三 质量控制 18 通过增加自动化 防错技术等达到生产不出不合格品的目的 提供超越客户期望的产品和服务 QFD 完善用户 需要调研 用户需要 转化设计 输入 DOE QE 利用田口 试验设计 和质量工 程学完成 面向制造 的设计 FMEA 在设计 工艺 生 产线 设 备中考虑 产品潜在 的质量问 题 并采 取预先对 策 CP CPK 各工序量 产前 工 序能力必 须 1 33 防错 关键 重要 质量指标要 建立防错装 置 靠设备 保证质量 例 力矩控制 自动化 影像 提升 STOP 第 19 页 目标 产品 生产不出不合格品 用户满意 CS Customer Satisfaction 体系 以自动化和防错技术 Fool Proof 为核心的源流管理 田口设计 日本田口玄一 Genichi Taguchi 所提之品 质工程的理念和方法 是将 品质改善之重点由制程阶段 向前提升到设计阶段 一般 称其为离线之品质管制方法 off line quality control 三 质量控制三 质量控制 19 供方 开发 打 样 新品 试用 小批 阶段 批量 准入 量产 管理 批准是否采用此供方 确定开发种类 认证 临时 一次性 通过信息交流确定仕样 实施初物接受检查 1 初物允许不合格次数 1 2 部品仕样书完成率 100 1 试装允许不合格次数 1 2 装车性能测试通过率 85 确认可靠性满足要求 确认生产准备就绪 1 小批交检合格率 99 2 耐久测试合格率 90 3 小批故障率 1 4 再检率 0 003起 台 审核前期准备工作齐全性 批准是否批量采用此部品 1 批量交检合格率 99 2 批量故障率 0 2 3 再检率 0 003起 台 1 AB类部品准入率 100 2 变更管理执行率 100 3 准入部品目录完整率 100 新供新供方开发方开发 确认装配尺寸满足要求 确认装车性能达到要求 1 认证供方比例 80 2 临时供方比例 10 目的 目的 目标 目标 目的 目标 目的 目标 目的 目标 目标 确保AB类部品及 主要辅料均实施了 准入管理 定期核对准入部 品目录执行情况 反馈使用情况 处理不合格部品及 供方 目的 注 一次性供方不进入此通道 AB类部品必须进入此通道 1 2 不批量采购未经认可的零件 三 质量控制三 质量控制 20 三 质量控制三 质量控制 流程 采购量产管理 采购申请 研发 质量 批准 品控日常检查 定期统计 准入管理 变更管理 供方监察 评 价 问题反馈 A供应商变更为B供应商 供应商内部4M1E变更 编制S定期检查项目表 定期检查 对供应商对策有效性进行现场监察 建立部品定检计划 型式试验计划 将定检项目分解至 供应商 检验员 实验室分别担当 质量问题反馈函 开展供方约谈活动 记录故障履历 改善履历 21 1 3 不制造4M1E未经确认的产品 以班组为对象 以TQM和过程能力保证为基础 从 人机料法环 和 QCDST 方面充分落实自主管理和统计管理 维持过程质量稳态 目标 TQM和过程能力保证 料 法环 机 人 l 三恶防止 l FIFO 先进先出 l 成套配送 l CPK 过程能力 l MSA 统计分析 l 设备维修费用率 l 设备故障强度 l 设备故