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资源描述
样板房管理手册前 言为了给*地产开发建设提供最有力的售后服务保障,达到以物业促进营销的目的,不断完善和提升楼盘形象品牌,以*特色的物业管理模式为广大业主提供尽善尽美的服务。根据*地产开发建设的需要,*酒店物业管理有限公司在历年样板房管理经验的基础上,规范细化样板房管理中的各个环节,使管理更加规范化、程序化、标准化,形成统一的*酒店物业管理模式,为今后的样板房管理提供有力的管理依据和保障。特制定*样板房管理手册,以作参考。第一节样板房服务接待及流程为了完善服务中心的整个流程,体现出服务中心的现代化管理及人性化的服务。确保整个楼盘的销售服务水平达到星级服务要求,协助销售部做好后勤服务保障工作,给参观楼盘客人提供一个舒适、优雅的环境,做到贴心、用心、细心。一、服务接待要求:(一)、VIP客人一级接待:1、VIP客人一级接待指由集团公司总裁、副总裁、总监、总裁助理带领,并致电重点接待的客人、参观团队或新闻媒介;2、项目物业负责人及所有管理人员均到售楼部门口迎接,陪同参观介绍,直至领导和客人参观完毕上车离开;3、沿楼盘入口处增设4-8名警卫队礼宾(根据现场配备的警卫队员人数来定)敬礼迎接, 离开时在路口列队行举手礼欢送。4、准备冰冻(夏天)的瓶装矿泉水和小毛巾供客人使用(根据现场情况适时递给客人);5、通知样板房接待员提前将室内灯光和空调调至最佳状态,检查样板房物品、卫生是否到位,然后在样板房门口迎接客人;6、别墅样板房每栋、高层样板房每层要配备1名警卫队员负责现场礼仪接待和相关跟进工作。 (二)、 VIP客人二级接待:1、 VIP客人二级接待指由集团公司领导、下属各公司领导带领或致电接待的客人、参观团队或新闻媒介;2、 项目物业负责人及在场的所有管理人员均到售楼部门口迎接,陪同参观介绍,直至领导和客人参观完毕上车离开;3、 在售楼部入口处设2名警卫队礼兵敬礼迎接;4、 准备冰冻(夏天)瓶装矿泉水和毛巾供客人使用(根据现场情况适时递给客人);5、 通知样板房接待员提前将室内灯光和空调调到最佳状态,检查样板房物品、卫生是否到位,然后在样板房门口迎接客人;6、 别墅样板房每栋、高层样板房每层要配备1名警卫队员负责现场接待跟进工作。 (三)、一般客人接待:1、一般客人指自行到售楼部来看楼的客人;由样板房接待员按“服务流程要求”接待客人。 二、服务流程要求:1、样板房接待员迎接客人:1)当客人行至离样板房岗位3米处,微笑站立迎接客人:“您好,欢迎光临XX样板房”。2)待客人进入样板房休息区域,提醒客人:“您好!请您穿上鞋套,”依次将鞋套双手递给客人。3)如果客人较多,须依次提醒客人:“请稍等,请您穿上鞋套。”并随最后一位客人进入样板房。4)如果有售楼员陪同进入,接待员在门口保持等待状态;如果有老人或儿童,须随时给予照顾和看护。5)如果没有售楼员陪同,接待员须主动与客人交流。2、 讲解样板间:外观、周边、户型结构、朝向、面积-门厅-客厅-主卧-主卫-次卧-次卫-餐厅-厨房-阳台等一一进行介绍、讲解。3、 客户回顾样板间:如无须讲解时,接待员:“您慢慢参观,有需要可随时告知我们。”回到门口。4、 离开:“谢谢光临!欢迎下次再来!” 礼貌地微微鞠躬迎送客人离开。5、 接待员的言行举止:1)说话声音适度,吐字清晰,节奏平稳,以客户听清为主;2)用心倾听客户提出的问题,片刻思考之后做出解答;3)注意观察客户的每一个眼神,思考他所想要了解的情况;4)站姿要端正、大方、得体,不能斜倚,不能两臂交叉胸前或无端摆动;5)引领客户时距离适当,言语、手势大方得体。 第二节样板房清洁标准一、样板房清洁标准:1、大堂:a) 地面光洁、无污渍杂物;b) 不锈钢、玻璃光洁明亮,无手印、污印;c) 接待台、沙发等家俬清洁干净,无灰尘、污印;d) 电梯、洗手间、垃圾桶等清洁干净;2、楼梯:无灰尘、扶手光亮无污渍;3、走廊:公共通道地面无杂物、无污渍、洁净光亮;4、厅:地面干净、无杂物、无污渍;5、房间:干净、无尘、无杂物、无污渍;6、厨房:洁具、厨具内外干净无尘、无污渍;7、花园和阳台:干净、无沙粒、无垃圾;8、洗手间:a) 洗手间空气清新,无异味;b) 纸巾、洗手液补充及时;c) 坐便器、洗面盆、水龙头、梳妆镜等卫生洁具表面要清洁、光亮,无水印、手印及污迹;d) 枧液机、干手机、喷香机、开关、插座等清洁无灰尘、污渍;e) 天花、空调口,抽风口,灯管清洁干净,无灰尘、无蛛网,无污迹;f) 隔板、瓷砖墙面,门、门锁无灰尘污迹,无任何涂面;g) 废纸桶、烟灰盅内外清洁干净,无污渍;h) 洗面台、地面清洁及时,无任何杂物,污迹、水迹;9、天花:无蜘蛛网、无灰尘;10、大理石:光亮、无污渍、无垃圾;11、石面上蜡:蜡面均匀,光泽度好;无蜡痕,已清洁干净;12、木地板:洁净光亮,无污渍、尘埃或水渍;13、不锈钢:不锈钢表面光亮,无尘无手印无污渍;14、灯具、灯饰:干净、无尘;15、电器:干净、无尘;16、电梯清洁:a) 玻璃、不锈钢清洁光亮,无手印、污渍、灰尘;b) 轿厢地面清洁光亮无灰尘、污迹、无烟头果皮等垃圾杂物;17、家俬、装饰品:光亮,整洁无尘、无污渍无手印;18、玻璃:玻璃洁净光亮,无污渍,无灰尘、手印;19、地毯:清洁干净,无污渍杂物;20、墙身:窗台、光洁无尘;21、空调、排风扇:干净、无尘;22、镜、窗、门:明亮干净、无尘无沙粒、无污渍、无手印。二、日常清洁工作操作程序(一)开荒清洁1. 开荒清洁是样板房装修完毕之后的全面清洁。2. 清洁之前,应检查门、窗、玻璃、地板瓷砖、木地板云石、水龙头、家俬、器具等有无破损。3. 检查如有问题,应登记报告主管,然后清洁。4. 检查没有任何问题,可以按由上至下、由里至外的操作程序进行清洁。5. 操作过程5.1准备好清洁工具和清洁剂。5.2打开玻璃窗,清除室内施工垃圾,用胶丝袋装好,放于指定地点,以便清运。5.3用扫把从上到下,从里到外清扫一遍。5.4窗、玻璃门清洁:5.4.1用铲刀、刀片将玻璃窗槽、窗柜上的水泥、白灰、油漆、胶水等垃圾物铲干净。5.4.2用毛刷将窗槽的灰尘、泥沙垃圾等刷净。5.4.3用洗净的毛巾将玻璃、窗柜、窗槽擦净。5.4.4用干毛巾擦干水迹。5.4.5操作时,应小心细致,以免损坏玻璃,刮花框架,弄脏墙身。5.5阳台清洁:5.5.1拿铲刀铲除墙身上的、地板上的大块水泥、白灰等。5.5.2用扫把从上到下清扫干净灰尘、垃圾。5.5.3打湿墙身、地板。将扫把倒立、用毛巾卷到扫把上,用胶夹子夹好,浸入装有配制好的盐酸溶液中,提起来不滴为止,以免弄到身上或眼睛里,然后把墙身从上到下均匀扫至地板上。再配合铲刀、钢丝球清洁墙身、地板。5.5.4用洗净湿毛巾擦净墙身及墙身上的水管等其它设施,再用清水冲洗地面,再用拖把拖干为止。5.6卧房、梯级清洁:5.6.1卧房、梯级木地板有纸皮时,应从周围往中间边撕边折,尽量把垃圾卷入纸皮中,将纸皮连带垃圾运到垃圾筒边,以待垃圾车清运。5.6.2用扫把将家俬、窗台、地板上的灰尘、垃圾清扫一遍。5.6.3用洗净的毛巾将灯座、开关、家俬、窗台等擦净。5.6.4用湿润的毛巾小心擦拭地角线,用钢丝球沾少量洗衣粉水轻轻擦拭,如有大片白灰,宜用铲刀轻铲,再用洗净的毛巾拧干将地角线擦干净,注意不能刮花木质表面,弄脏墙身。5.6.5用湿润的拖把将地板拖抹一遍,而后配用铲刀、钢丝球、刀片将木地板上的胶水、白灰铲除、刮掉,再用扫把清扫。而后用洗净的拖把拧干水后拖两遍。5.6用湿毛巾擦净房门。5.7厕所、浴室清洁:5.7.1用铲刀将墙身、地板上大块水泥、白灰铲净,然后拿扫把从上往下清扫一次。5.7.2将墙身抹湿,用放稀盐酸清洁剂涂抹一遍,注意门框周边的油漆、胶水、黑色水泥污质等,多抹一次,配合铲刀、钢丝球、刀片清洁,然后用湿毛巾擦净墙身。5.7.3用铲刀、刀片将洗手盆、浴缸、坐便器上的商标、白灰、水泥铲除刮净,而后用洗净的毛巾将梳妆镜、洗手盆、浴缸、坐便器、门等室内设施擦净。5.7.4用水打湿地板、而后用较浓盐酸清洁剂拖抹地板配合铲刀、钢丝球清洁,再用清水冲洗,而后用拖把拖干净为止。5.8厨房清洁:5.8.1如遇厨柜垃圾较多,宜用扫把先清扫一次,用铲刀将墙身、地板上的大块水泥、白灰铲除,再清扫垃圾。5.8.2将厨柜用洗净的毛巾擦净,如角落擦不到位的地方,可用刀片或铲刀,顶着毛巾擦净。5.8.3用湿润的毛巾将大理石台面抹拭一遍,用铲刀或刀片将台面的杂物小心清洁干净,再用干毛巾擦净台面为止。5.8.4洗手盆、水龙头宜用湿毛巾沾少量洗衣粉擦洗,不宜用酸性清洁剂、钢丝球清洁,先用洗净的湿毛巾擦拭干净,再用干毛巾擦一遍。5.8.5将地板打湿,水泥较厚时,用较浓盐酸拖抹地面,而后用铲刀、钢丝球清洁,再用清水清洗。5.9大堂清洁:5.9.1用湿毛巾擦净大堂的开关、灯座、家俬、窗台等。5.9.2用铲刀将大块水泥、白灰铲除后再清扫。5.9.3用湿润的拖把抹地面。5.9.4将拖把洗净,浸入装有稀盐酸的水桶,拧干后拖抹地面,配合铲刀、钢丝球、刀片,将地面清洁干净,而后清扫。5.9.5擦净大门。5.9.6把拖把洗干净,拖干地面。5.10开荒清洁过程中所注意事项:5.10.1用盐酸时戴手套进行清洁。5.10.2云石、大理石、木地板、不锈钢等器具,不能用酸性清洁剂。5.10.3木地板表面、地角线表面、不锈钢不能损伤、刮花。5.10.4木地板不能有太多水迹,防止发霉变形,清洁地板时,不能弄脏墙身。5.11清洁工作完成后,整理清洗好的工具,关好门、窗、水、电,把垃圾及时放到垃圾筒里,并将大门口清洁干净。(二)、大堂清洁1. 大堂保洁工作,应在大堂区域巡回作业,要重点工作先做,全面兼顾,保持干净、明亮、清洁的居住环境。2. 及时用尘推推干净大堂地面的沙粒、脚印、灰尘、细小的垃圾杂物。a) 尘推按平行方式顺序前推,转弯时要转半圈,控制污物以推净;b) 积累的尘污,推到不影响他人位置,用扫帚、畚箕或吸尘机清理干净;c) 脏的尘推头要换下清洁干净;d) 有水或油污等在地面先用毛巾抹干,方可使用尘推,避免污染尘推。3. 经常用湿毛巾清洁地面的水迹、油污或其它尘推不能擦净的污物,保持地面洁净光亮。4. 大堂玻璃有少量手印、灰尘可喷上玻璃水或湿毛巾抹过,再用不脱绒的布擦干净。较脏时应依照玻璃清洁操作程序。5. 及时清洁垃圾桶、烟灰盅,保持干净。6. 大堂门口垫进行清扫或吸尘清洁干净。7. 大堂沙发、茶几、前台、台面等可用微湿布抹尘,如为光滑表面、湿毛巾抹后,要用净布抹干水印。8. 电梯清洁干净玻璃、地面、不锈钢。9. 保持宣传牌、置伞器干净。10. 外围及绿化带清扫干净废纸、烟头、果皮等垃圾杂物,有污渍及时清理。11. 楼梯、通道的地面,扶手护栏定时清洁,注意天花、灯饰清洁。12. 如遇雨天要在大堂放置“小心地滑”告示牌。13. 注意事项:
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