培训课件客户服务技巧2、客户服务技巧(新) 前言一直以来，我们都是在自己的工作岗位上按照岗位职责、要求和标准做着自己的事情，从思想深处认为只要把自己份内的事做完就可以了，根本没有想过如果我们的客户-被服务的对象，对于目前我们公司提供的这样的产品、业务支撑、资费标准、工作效率、服务质量等,是否是客户想要的,对于客户的需求，我们怎样去面对，我们的执行方案是什么?我们面对客户的需求，与公司提供的服务是什么样的关系等等。 如果我们做客服务的同事们都能够站在客户的角度去换位思考，我们的服务工作一定会做得更好、更全面、更到位。 优质服务解决客户服务问题满足客户优质服务要求掌握客户服务技巧懂得不同类客户的应对提高客户满意度客户服务基本要求客户服务基本技巧服务技能与技巧 一、客户服务基本要求客户需要什么服务如何快速判断客户服务需求如何实施针对性的客户服务客户服务的基本原则提供优质服务的技巧 11、了解需求，解决客户疑义 22、了解市场、产品、服务的需要 33、解决客户购买前咨询、购买中服务需求 44、客户异议处理 55、客户抱怨处理客户服务六项基本职能如何快速判断客户服务需求接受，并耐心倾听客户要求完解客户用意与要求察觉客户语气和态度察觉客户的形体动作语言和表情善于使用问题导向询问客户引导客户找出问题所在判断客户问题所在判断客户所属的类型和个性特点断定客户存在的问题及个性问题所需要的服务需求问题听察问断定谁偷走了偷走了你的微笑？你的微笑？v工作中的烦恼v人际关系v生活的琐事v语言选择?一般情况下使用普通话，但可根据客户的要求使用方言；?在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。 ?沟通中要主动热情，询问其他同事问题时应使用客户能听懂的语言。 v称呼客户的服务用语v男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；当无法确认客户是否已婚时，年轻者可称为“小姐”，年纪稍长者可称为“女士”。 v对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年龄多大，只能称小姐。 v知道客户的姓氏时，可称“先生/小姐。 v对第三者，要称呼“那位先生/那位小姐。 不同服务客户类型不同客户服务不同与关键针对性客户服务技巧 11、客户是多种多样的 22、客户认识、个性不同，同一问题不同的客户其服务要求也不同 33、针对不同的客户个性，实施不同的服务方式是客户服务的关键如何实施针对性的客户服务 11、判断客户所属的类型和不同的个性特点 22、判断客户要求的问题与实际解决的差距客户服务的不同针对性客户服务的关键 11、保持良好的客户服务态度，特别是语气和形体动作、表情 22、耐心，别急着表态或急于解决客户问题 33、先听清楚客户问题和要求，判断客户类型和个性特点为重 44、善于用问题的导向来引导客户服务需求的明确 55、让客户感受到你在帮助他，而不是解决问题的对手 66、解决问题关键在于进步和改善，那怕是客户责任也不要推卸 77、解决问题尽量以商量的口气，去征询客户意见 88、实施针对客户服务，关键根据客户个性采用适合的服务方式针对性的客户服务技巧如何实施针对性的客户服务客户服务基本原则 11、接受客户服务的请求 22、兑现服务的承诺和条款解决客户问题，承担相应的责任 33、良好的服务态度和服务行为要尊重客户，平等对待客户 44、及时、快捷、周到地服务客户使客户感到满意基本原则提供优质服务的技巧观念技能关键技巧服务技巧提供优质服务的技巧观念技能关键技巧 01、树立为客户着想的正确服务意识和思想 02、认识到客户服务作用和责任 03、了解行业、产品，及服务流程、规定 04、掌握客户服务的基本方法和要求 05、熟悉不同客户心态和行为表现的不同特点 06、针对客户特点，实施正确的客户服务方式 07、全心而灵活服务，全面提高客户满意度 08、快速发现客户的问题和服务要求 09、快速识别客户的类型和个性特点 10、善于根据不同客户特点实施针对服务 11、把握客户心态，实施人性化服务 12、多从客户角度着想，自然就有好方法 13、接受-倾听-分析-发问-然后-服务开展前的准备工作及时记录客户信息，以确保全面了解客户使用情况。 礼貌用语的正确使用方法优美的声音具备良好的心态，培养微笑服务扎实的业务基础，是我们赖以生存的的基石。 沟通的涵义、类别及特性沟通是将某一信息或意思传递给客体或对象，以期取得客体或对象做出相应反应效果的过程。 沟通的类别及目的 (1)人际沟通目的建立良好关系 (2)工作沟通目的做好工作 (3)商务沟通目的赢得客户进行良好沟通的前提条件及时记录客户信息，以确保全面了解客户使用情况礼貌用语的正确使用方法优美优美的声音的声音具备良好的心态培养微笑服务扎实的业务基础，是我们赖以生存的的基石进行良好沟通的前提条件记录及时记录客及时记录客户信息，以确保全面了解客户使用情况户使用情况?俗语云好记性不如烂笔头。 一线服务人员每天要面临许多客户，每个客户的要求都不尽相同，把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的方法。 ?详细记录在外呼过程中客户所反映的问题及建议，是完善各项工作的有力督促，体现出对客户的重视及关注。 进行良好沟通的前提条件礼貌用语礼貌用语的正确使用方法?例如:您、请、谢谢、不客气、非常感谢您的耐心等待、打扰您了、再见等上述提到的都是公司明确规定的规范服务用语。 进行良好沟通的前提条件声音进行良好沟通的前提条件心态进行良好沟通的前提条件微笑进行良好沟通的前提条件业务基石扎实的业务基础，是我们赖以生存的基石v丰富的专业知识v主动服务意识v实际应用技巧客户沟通技巧了解人的本能算计荣誉感（被尊重、重视）攀比恐惧（戒心、不安全感）好奇竞争（好胜）嫉妒客户沟通技巧察言观色三分说、七分听、适时巧发问你认为如何最好你需要什么达到什么有什么能使您满意我们如何做您认为更好客户沟通技巧应避免的用语冷淡的话没感情的话否定性的话他人的坏话太专业的用语过于深奥让人理解不透的话客户沟通技巧重复刚开始的话胜于以后百句语速不可太快声调抑扬顿挫运用容易接受的说法如何进行良好沟通?“说”的技巧选择积极的用词与方式如说“我会我会.”.”以表达服务意愿说“我理解我理解”以体谅对方情绪以体谅对方情绪?“问”的技巧针对性问题、服务性问题、开放式问题、关闭式问题、征询性问题、澄清性问题、了解性问题、选择性问题?“听”的技巧耐心、关心、别一开始就假设你明白他的问题问题?“答”的技巧切中要点、柔中有刚、语言委婉如何进行良好沟通说说“我会.”.”以表达服务意愿说“我理解”以体以体谅对方情绪选择积极的用词与方式尽量正面表述，减少负面用语如何进行良好沟通说冷淡的话没感情的话否定性的话他人的坏话太专业的用语过于深奥让人理解不透的话应避免的用语如何进行良好沟通说涉及企业形象，避免就事说事?在客户面前维护企业的形象如何进行良好沟通说说明原因可以节省时间当你传达专业性强的信息，而其他人可能不懂时为了得到良好的配合当别人可能不了解你或不相信你时有效提问如何进行良好沟通问“问”的技巧如何进行良好沟通问如何进行良好沟通问如何进行良好沟通问如何进行良好沟通问如何进行良好沟通问如何进行良好沟通问如何进行良好沟通听关心关心耐心别一开始就假设明白他的问题聆听的五个层次听而不闻假装聆听选择性的聆听专注的聆听设身处地的聆听聆听原则积极聆听技巧不好的聆听习惯v我常常试图同时听几个人交谈v我喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解释v我有时假装自己在认真听别人说话v我常常在别人说话之前就知道他要说什么v如果我不感兴趣同某人交谈，我常常通过注意力不集中的方式结束谈话v常常别人刚说完，我就紧接着谈自己的看法v别人在说话的同时，我也在评价他的内容v别人在说话的同时，我在思考接下来我要说的内容v说话人的谈话风格常常会影响我的倾听v我常常听到自己希望听到的内容，而不是别人表达的内容如何进行良好沟通“答”的技巧柔中有刚语言委婉如何提高沟通效果v有效的肢体语言v正确的沟通态度何谓抱怨抱怨就是客户的不满和牢骚抱怨是不可避免的关键是如何处理客户的抱怨 二、服务人员对待抱怨应有的态度有效地预防、及时地处理客户的抱怨事件，不仅对我们的经营工作事关重大，同时也是每一个服务人员义不容辞的责任。 二、服务人员对待抱怨应有的态度v售前、售中、售后服务的提供以及客户抱怨的处理不是由某个部门或某个人来完成的，而是需要企业所有员工的共同努力； 二、服务人员对待抱怨应有的态度客户将在产品使用过程中遇到的问题向服务人员倾诉，并不是给我们找麻烦，相反是为我们提供树立形象、建立口碑效应的绝好机会 二、服务人员对待抱怨应有的态度v服务人员应该想到自己是给客户带来满意的人。 在处理客户投诉的过程中，绝不能推卸责任说“这不归我负责”、“这不关我的事”。 更不能教训客户或与客户争辩。 正确的做法是及时与客户一起妥善地找出解决问题的办法为什么客户会产生抱怨有期望才会有抱怨其实遭到客户严重的抱怨，代表着我们的产品还值得信赖。 正因为对我们的服务和产品有着很高的期待，因此，他们才会有提出最强烈抱怨的行动。 客户的抱怨=期望朋友的口碑+商家的承诺+客户的需求=客户的期望高品质的产品+服务态度+规范化作业=商家为客户提供的实际服务商家提供的实际服务客户的期望-客户会很满意商家提供的实际服务=客户的期望-客户会基本满意商家提供的实际服务客户的期望-客户会不满意客户的抱怨=期望客户的抱怨是珍贵的情报只要我们认真记录、及时汇总客户的抱怨，我们就可以不断地改善自身的不足之处，并不断的完善产品功能以及服务策略，使客户对我们更加满意。 希望有人聆听希望立即见到行动希望获得补偿希望得到受感激的态度客户在抱怨时想得到什么提供良好的服务技能服务态度服务如何处理客户的抱怨耐心聆听客户的抱怨、不要与其争辩要真诚恳切的接受抱怨站在客户的角度说话认同用温和的问候去认同客户，如称呼客户的名字“我以前接过您的电话是吗？您最近怎么样？”认同要回应客户所说的话。 如果你没有反应，客户会觉得尴尬、愤怒，当然还会觉得不被关注。 即使客户对你的问题答非所问，你也要尝试找方法去认同他的话感谢在电话交谈中，你随时可以向客户表示感谢，在谈话结束时应该说“谢谢您来电话，我非常喜欢与您交谈。 恭维在人情层面上的恭维，但要注意说话一定要带有诚意，不可无中生有，如“看来您对皮肤方面的知识还是很专业的”在业务层面上去确定客户的选择，如“我觉得您的选择是很明智的”保证如果你可以处理难题，你应该向顾客保证你会负责帮她协调。 聆听时的回应方式被动式聆听复述赞同式聆听良好的结束语被动式聆听若想让客户知道你明白他说的话，最简单的方法就是被动式聆听，特别是当客户没有向你提出询问，但你又想让客户知道你明白他的想法，用被动式聆听十分有用。 可以用“是的”、“我明白”等词语复述复述可以帮你清楚了解客户所说的话，复述时要使用不同的字眼重复顾客所说的话，例如客户说“我打了好几次电话，可一直没有答复。 “你