序 言创建“全国文明风景旅游区”是一项系统工程，是全面落实科学发展观、满足人们日益增长的旅游文化需求、促进景区可持续发展的迫切需要，也是提升景区文明程度、实现旅游经济健康发展、增强景区综合竞争力的重要举措，对整体提升景区的“景观质量、旅游功能、经济效益、管理水平、人的素质”，助推南京创建“全国文明城市”，展示中山陵园旅游品牌形象具有重要作用。不以规矩，无以成方圆。景区创建工作的凝聚力、创造力和战斗力来自于景区内部制度的完善和严格规范的管理。为进一步加强创建工作，特制定这本创建“全国文明风景旅游区”知识手册，手册包含了基本理念、岗位服务规范、创建“全国文明风景旅游区”知识问答内容，便于我们对创建工作的基本认知和服务规范的指导。希望各单位、各部门认真组织学习，希望每一位服务于景区的职工都铭记于心，付诸于行，并以此为准绳严格要求自己，做一名文明礼貌、求真务实、改革创新、艰苦奋斗、清正廉洁、富有活力、团结和谐、拼搏敬业的景区人，通过创建工作，切实提升景区人的文明素养和文明服务水平。 局 创 建 办二OO八年三月目 录一、基 本 理 念1（一）社会主义荣辱观1（二）公民基本道德规范2（三）国家风景名胜区条例十六字方针2（四）景区精神2（五）中国公民国内旅游文明行为公约4（六）南京市民守则5（七）新时期南京市民精神6（八）特色服务文化8（九）环境方针8（十）质量方针9（十一）中山陵园风景区倡导文明旅游行为规范9（十二）中国公民出境旅游文明行为指南11二、岗位服务规范12（一）票务服务规范12（二）经营服务规范14（三）执法服务规范17（四）园景园容服务规范19（五）游乐场所服务规范22（六）导游服务规范24（七）电动观光车服务规范26（八）展馆服务规范27（九）后勤保障服务规范29（十）机关服务规范30三、创建“全国文明风景旅游区”知识问答3339一、基 本 理 念（一）社会主义荣辱观以热爱祖国为荣、以危害祖国为耻；以服务人民为荣、以背离人民为耻；以崇尚科学为荣、以愚昧无知为耻；以辛勤劳动为荣、以好逸恶劳为耻；以团结互助为荣、以损人利己为耻；以诚实守信为荣、以见利忘义为耻；以遵纪守法为荣、以违法乱纪为耻；以艰苦奋斗为荣，以骄奢淫逸为耻。（二）公民基本道德规范爱 国 守 法明 礼 诚 信团 结 友 善勤 俭 自 强敬 业 奉 献(三)国家风景名胜区条例十六字方针科学规划 统一管理严格保护 永续利用（四）景区精神博 爱 诚 信务 实 创 新（五）中国公民国内旅游文明行为公约 营造文明、和谐的旅游环境，关系到每位游客的切身利益。做文明游客是我们大家的义务，请遵守以下公约： 1、维护环境卫生。不随地吐痰和口香糖，不乱扔废弃物，不在禁烟场所吸烟。 2、遵守公共秩序。不喧哗吵闹，排队遵守秩序，不并行挡道，不在公众场所高声交谈。 3、保护生态环境。不踩踏绿地，不摘折花木和果实，不追捉、投打、乱喂动物。 4、保护文物古迹。不在文物古迹上涂刻，不攀爬触摸文物，拍照摄像遵守规定。 5、爱惜公共设施。不污损客房用品，不损坏公用设施，不贪占小便宜，节约用水用电，用餐不浪费。 6、尊重别人权利。不强行和外宾合影，不对着别人打喷嚏，不长期占用公共设施，尊重服务人员的劳动，尊重各民族宗教习俗。 7、讲究以礼待人。衣着整洁得体，不在公共场所袒胸赤膊；礼让老幼病残，礼让女士；不讲粗话。 8、提倡健康娱乐。抵制封建迷信活动，拒绝黄、赌、毒。 （六）南京市民守则一、热爱祖国、建设南京二、遵纪守法、维护公德三、勤劳俭朴、诚实可信四、尊师重教、好学上进五、移风易俗、计划生育六、礼貌待人、友好文明七、敬老爱幼、拥军优属八、见义勇为、助人为乐九、家庭和睦、邻里相亲十、讲究卫生、保护环境（七）新时期南京市民精神开明开放 诚朴诚信博爱博雅 创业创新 从我做起 遵守“七不”一、讲卫生不随地吐痰。（使您和他人更健康）二、讲礼貌不讲粗话、脏话。（使您风度更高雅）三、讲公德不在公共场所吸咽。（使您更加受欢迎）四、讲文明不乱扔垃圾。（使您生活环境更整洁）五、爱集体不损坏公共设施。（使您处处更方便）六、讲文明不损坏花草树木。（使您生活环境更优美）七、讲秩序不闯红灯。（使您和他人更安全）（八）特色服务文化以人为本、博爱诚信、游客至上、优质服务（九）环境方针保护钟山生态节约资源能源遵守环保法规坚持持续改进弘扬中山精神建设文明景区（十）质量方针强化旅游服务管理、规范旅游服务行为；提升旅游服务档次、创立旅游服务品牌。（十一）中山陵园风景区倡导文明旅游行为规范在旅游过程中，请景区员工和游客遵守以下行为规范，共同维护和谐的旅游环境，谢谢您的配合！1、维护环境卫生。不随地吐痰和口香糖，不乱扔废弃物，不在禁烟场所吸烟。 2、遵守公共秩序。不喧哗吵闹，排队遵守秩序，不在公众场所高声交谈。 3、保护生态环境。不踩踏绿地，不损毁林木植被，不摘折、刻划花木和采花摘果。 4、保护文物古迹。不在文物古迹上涂刻，不攀爬触摸文物，拍照摄像遵守规定。 5、爱惜公共设施。不损坏损毁景物和公用设施。 6、讲究以礼待人。衣着整洁得体；礼让老幼病残，礼让女士；不讲粗话；尊重服务人员的劳动。 7、倡导文明登山。请走规范登山道路，规范登山行为，营造生态旅游。 8、争做文明游客。景区员工积极劝导游客文明出行，构建和谐景区，营造和谐旅游环境。（十二）中国公民出境旅游文明行为指南中国公民，出境旅游，注重礼仪，保持尊严。讲究卫生，爱护环境；衣着得体，请勿喧哗。尊老爱幼，助人为乐；女士优先，礼貌谦让。出行办事，遵守时间；排队有序，不越黄线。文明住宿，不损用品；安静用餐，请勿浪费。健康娱乐，有益身心；赌博色情，坚决拒绝。参观游览，遵守规定；习俗禁忌，切勿冒犯。遇有疑难，咨询领馆；文明出行，一路平安。二、岗位服务规范（一）票务服务规范1、爱岗敬业，游客至上，博爱为本；以礼相待，用心服务；2、严格遵守规章制度，按时交接班，坚守岗位，不做与工作无关的事情；3、服务人员在上班期间必须保持精神饱满，仪态端庄；女服务人员化淡妆，不当着游客面化妆，发型自然大方，不染除黑色或深棕色以外的彩色头发；男服务人员发型整齐美观，发前不过眼，侧不过耳，后不过领，不剃光头，不留长胡须、大鬓角；4、保持指甲清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油，不佩带戒指、手链、项链等饰物；保持口腔清洁，工作前禁止饮酒，忌食葱、蒜等具有刺激性气味的食品；5、上班统一着装，服装整洁，佩带工号牌，不穿鞋跟高于5厘米的高跟鞋，不穿拖鞋或将鞋穿成拖鞋状；6、服务中始终保持微笑，主动使用文明用语，尊重游客的民族习惯和宗教信仰；7、耐心准确地回答游客提出的每一个问题，尽力满足游客提出的每一个要求，不与游客发生任何争执；8、待游客如亲人，遇到游客需要帮助时，主动为游客提供便利。（二）经营服务规范：1、经营服务“十要”、“十不要”：（1）上岗要穿工作服、佩戴服务证，不要随意穿着便装；（2）微笑服务，言行举止要文明大方，工作岗位上不要抽烟、打牌、吃零食等；（3）商品上柜前要认真检查商品质量，不要让不合格商品上柜；（4）商品和服务要实行明码标价、要货签对位，不要空缺或使用自制标价签；（5）商品宣传要实事求是，不要夸大其词或虚假宣传误导游客消费；（6）接待游客要坚持使用“文明用语”，切记不要讲“忌语”，以免对游客造成伤害；（7）把热情周到贯穿于整个服务过程，不要以任何借口冷淡或疏忽游客；（8）游客提出批评意见，要虚心接受，立即纠正，不要以任何理由推卸责任；（9）收款中遇有假钞，要和游客一道验证，不要一人自行操办，以免造成不必要的麻烦。（10）要合法经商、诚信经营，不要损害消费者的利益，不要损害景区形象。2、经营服务文明用语：l 您好，需要什么？l 您好，您想买点什么？l 请稍等，我马上告诉您；l 请稍等，我拿给您看？l 耽误您宝贵时间，真不好意思；l 您先看看，不买没关系；l 不着急，慢慢挑，我来给您当参谋；l 请您到X号收款台交款；l 请您找找看，有没有零钱？l 对不起，请稍等，我去换换看；l 现在我们有另外一个品种，性能差不多，您看看；l 如果您不满意，我给您换；l 谢谢您！多提宝贵意见；l 不用客气，这是我们应该做的；l 请放心，就是下班了，我也会把您这笔生意做完。l 拿好，您慢慢走；l 谢谢您！请走好；l 再见！欢迎您再来。（三）执法服务规范：1、统一着装，佩戴胸牌，保持警服整洁，穿着整齐；2、上岗保持精神饱满、仪表端庄，站立、行走姿态端正；3、不留长发，不剃光头，不留胡须，不佩戴戒指、项链；4、岗前不喝酒，岗上不抽烟，不吃口香糖和零食，不闲聊，不长时间打手机；5、接待游客时，使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明服务用语；6、接待咨询、投诉、求助，回答问题要清楚，了解情况准确，提供帮助要主动热情；7、纠正违章先敬礼，正确告知所违反的有关规定，按执法程序处理问题；8、受到委屈要冷静、宽容，不与游客、执法对象争吵，避免肢体冲突。9、待游客如亲人，遇到游客需要帮助时，积极为游客提供便利。（四）园景园容服务规范：1、上班期间必须统一着装，保持精神饱满，仪表端庄；女性工作人员化淡妆，不当着游客面化妆，发型自然大方，不披头散发，不染除黑色或深棕色以外的彩色头发；男性工作人员发型整齐美观，发前不过眼，侧不过耳，后不过领，不剃光头，不留长胡须、大鬓角；2、保持指甲清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油，不佩带戒指、手链、项链等饰物；保持口腔清洁，工作前禁止饮酒，忌食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。3、接待游客时主动使用问候、询问、称呼、感谢、道谢、道别等文明用语，做到语言亲切、和蔼、真诚；4、清扫时避让游客集中地段，不影响游客的正常游览，必须清扫时应面带微笑，须用问候语“您好”，并示意游客避让。清扫过程中压低扫帚，不扬灰尘，堆积的废弃物及时清理；5、保洁时，清扫工具摆放在指定位置，手持保洁工具保洁，不得碰撞游客，不得在岗上与游客发生争执；6、保持厕所干净整洁，地面无积水，无尿垢、无臭味、无蜘蛛、无积粪；打扫厕所时，遇游客多用“对不起”或“抱歉”等道歉语，请其避让；7、工作中必须使用油锯，割灌机等噪音工具时，避开客流高峰，以不影响游客参观游览为前提；喷洒农药避开客流高峰，避让游客，工作中需要游客避让时，使用“对不起”或“抱歉”等道歉语；8、修剪树木花卉等，不得影响游客游览，若妨碍游客通行，应用“对不起”、“抱歉”等道歉语；9、遇到游客询问或求助，热情解答并给予帮助，充分体谅游客，耐心准确的回答游客提出的每一个问题；对无法解决的问题，应多用“对不起”