新入职员工培训 1 呼叫中心基本行业知识 2 客户沟通技巧与礼仪 3 客户服务心态 目录 1 呼叫中心基本行业知识 1 电话信息沟通的特点 是指可解释的信息 由传递人到接收人的过程 信息沟通的指信息的传递 如果信息没有被传递 就不在信息沟通 不但需要被传递 还需要被理解 信息沟通的主体是人 是发生在人与人之间的行为 人与人之间的电话沟通主要是通过语音来进行的 交流的信息非常广泛 除了一般信息交流之外 还包括思想 感情 观点和态度的交流 在人与人之间的沟通中 存在着心里因素的影响 2 电话沟通的利与弊 利 即时 简便 及时弊 声音不清晰或注意力不集中 都容易产生误听 表达力不好的人在电话中无法准确表达自己的意思 2 客户沟通技巧与礼仪 1 客户服务理念与意识满足消费者就是服务的理念 服务意识是指员工在与相关人交往中所体现的为其提供热情 周到 主动服务的欲望与意识 服务意识即自觉 主动做好服务工作的一种观念和愿望 它发自服务人员的内心 2 客户沟通基本知识第一步倾听鼓励 鼓励客户展开话题 告诉客户你很愿意听他的诉说 询问 利用开放式的提问了解客户的情况 掌握更多信息 反应 用 嗯 哦 这样 等短语回应客户 让客户知道你在倾听 复述 复述客户描述的情况 可以是归纳的小结 表明你很认真地在思考 使客户更开心 第二步气氛控制联合 指和客户站在同一立场 例如对客户说 我也是这样认为的 参与 参与客户所讲的话题之中 与客户互动沟通 依赖 让客户认为你是一个好听众 愿意听他倾诉 察觉 及时感知客户的情况变化 控制好气氛 第三步推动回馈 告知客户你听后的感觉 对客户表达同情 肯定等 提议 给出适当的建议 建议时要主要身份和场合 推论 帮助客户做一些推理 但是要客观 增强 增强客户信息 使之产生愉悦的感觉 3 电话沟通产生障碍的原因 个人原因 人际原因 结构原因 4 有效沟通四部曲 1 了解 2 维系 3 关怀 4 感动5 客户服务礼仪的3T原则及应用3T指 机智 时间的选择 宽恕 1 机智 愉快 灵敏 迅速 2 时间的选择 3 宽恕6 全方位的客服人员语言表达技巧与FAB语言训练 1 语言表达训练 说话通俗易懂 不说负面语言 改负面为正面 少说 但是 2 FAB语言训练 话术重点 F是指特性 特点 A是指优点 B是指好处 利益 通过产品的特点 优点和好处让客户明白对产品的需求和利益 从而引导成交 7 跨部门沟通步骤 方法及有效协作技巧 个人工作环境 专用耳机 3 客户服务心态 1 情商 EQ 主要是指人在情绪 情感 意志 耐受挫折等方面的品质 1 了解自我 2 自我管理 3 自我激励 4 识别他人的情绪 5 处理人际关系 调控自己与他人的情绪反应的技巧 2 客户类型分析及应对技巧 1 客户分类一及应对技巧 可把客户分四类 活泼型 力量型 平和型 分析型 活泼型 应多赞美 恭维 力量型 应尽量提供服务 制造一种让他决定事情的氛围 平和型 需要耐心地解说 分析型 第一要给他提供专业的证据 第二要征询他的意见 从服务角度进行分析 要么帮组客户解决问题 要么帮助客户实现快乐 2 客户分类二及应对技巧 十类方法及应对 贪小便宜 非常理性 爱炫耀型 易于冲动 不善言谈 无所不知 不断抱怨 犹豫不决 害怕被骗 从众心理 3 压力缓解与心理调适4 心态决定成就5 乐观心态的建立6 适度宣泄 此课件下载可自行编辑修改 供参考 部分内容来源于网络 如有侵权请与我联系删除