营运部手册公司为建立组织，健全制度，特订立出本手册。凡公司营运部所属员工的管理，皆应遵守本规定，本公司营运部员工工作操作规定皆按本规定。本手册适用于超市营运部。目 录第一章：营运部组织与职责第一节：营运部组织架构与职能一、组织架构二、营运部的工作职能（一）营运部的工作职能 （二）食品部的工作职能 （三）非食品部的工作职能 （四）生鲜部的工作职能第二节：营运部门岗位设置与职责一、营运部从业人员岗位素质要求（一）店长 （二）营运经理 （三）食品/非食品/生鲜主管 （四）柜组长 （五）营业员二、营运部部门的人员工作职责（一）店长职责 （二）超市营运经理职责（三）食品/非食品/生鲜部主管职责 （四）食品/非食品/生鲜部组长职责（五）食品/非食品/生鲜部组营业员职责第二章：商品管理第一节：商品补货流程一、新商品引进流程二、商品补货流程第二节：退/换货处理管理办法 一、退/换货管理规定 二、供应商可退（换）的商品三、供应商不可退的商品第三节：商品损耗管理办法一、商品损耗管理规定二、商品报损流程图第四节：调价流程一、供应商调价二、市调调价（含促销调价）第五节：盘点操作程序第六节：商品陈列（摆放）原则第三章：商品促销促销快讯流程第四章：营运器材和设备管理规定一、基本要求 二、具体设备 （一）打价机（二）封口机（三）电子秤（四）人字梯（五）平板车（六）垫板（七）购物车（八）对讲机（九）制冷设备（十）厨房设备（十一）手动液压叉车（十二）货梯名词解释第一章营运部组织与职责第一节超市营运组织架构与职能一、 组织架构（略） 二、 营运部的工作职能 （一）营运部的工作职能1.做好日常销售工作，及时反馈商品销售信息，跟进商品货源，配合做好商场整体促销活动，策划开展局部促销活动。2.提出卖场整体规划方案，交策划部设计，做好现场管理工作，加强现场事务处理，不断提高服务水平，改善服务质量。3.负责商品陈列及主题陈列的控制。4.受理顾客的各类投诉，做好售后服务工作。5.每月进行营业数据汇总，撰写分析报告，提供决策依据。6.负责经营物资的管理，控制营业成本。7.处理残次积压、滞销商品的退、换、报损和拍卖等事宜。8.监督下属二级部门工作任务的完成情况。9.主导进行超市盘点，分析销售状况，完成商场下达的销售任务。10.保持超市内营业现场环境清洁、美观、舒适。11.做好防火、防盗及其他安全、消防工作。12.正确使用公司设备，确保设备正常运转。13.严格控制损耗和其它支出。14.打印超市商品价格标签。15.准确向采购部门报送缺货情况，督促采购部门及时订货。16.负责单据流转环节的控制，及时、准确处理当日的验收单、退货单、报损/报溢单、停购单、调价单等单据。（二）食品部的工作职能1.执行销售计划，完成部门的销售指标。2.负责食品的商品陈列的设计和实施。3.保持食品区安全、整洁、干净、舒适。4.加强商品的续订货和库存管理，控制缺货、及时补货。5.控制商品损耗。6.负责促销计划的实施，竞争市场调查，确定本部门的竞争品项。7.加强消防安全工作，避免工伤事故的发生。8.配合进行商场的盘点工作。 （三）非食品部的工作职能1.执行销售计划，完成部门的销售指标。2.负责非食品的商品陈列的设计和实施。3.保持非食品区安全、整洁、干净、舒适。4.加强商品的续订货和库存管理，控制缺货。5.控制非食品损耗。6.负责促销计划的实施，竞争市场调查，确定本部门的竞争品项。7.加强消防安全工作，避免工伤事故的发生。8.配合进行商场的盘点工作。 （四）生鲜部的工作职能 1.为顾客提供快速、准确、微笑、卫生等优质服务。2.检查商品的质量、包装，做好先进先出，控制保质期。3.负责整个生鲜品生产、销售、运输、存储等过程的安全。4.负责安全使用各种机械设备，安全用电、水、气等。5.制订、执行食品操作的一系列卫生标准、加工标准、配方标准、包装标准、储存标准等。6.合理使用生鲜易耗品，降低成本。7.对设备进行日常保养、报修。8.完成每月的生鲜盘点。第二节营运部门岗位设置与职责一、营运部门从业人员岗位素质要求（一）店长1.性别不限，年龄在28岁以上。2.大专以上学历，管理专业。3.熟悉大型商场营运部门的全套运作程序，全面了解和处理各部门进、销、存、调管理工作。4.具有出众的领导能力，能够有效的激励下属，监督下属有效的完成工作。5.能灵活的处理商场各种突发事件。6.有五年以上大型商场相关职位经验。（二）营运经理1.性别不限。2.大专以上学历。3.全面了解和处理各部门进、销、存、调管理工作。4.能灵活的处理商场各种突发事件。5.具有五年以上商场管理经验者。（三）食品/非食品/生鲜主管1.性别不限。2.大专以上学历。3.有出众的领导才能，沟通能力强。4.三年以上大型商场营业管理工作经验。 （四）组长1.性别不限。2.高中以上学历。3.熟悉卖场营业管理。4.有一年以上大型商场相关管理经验者。（五）理货员1.性别不限。2.高中以上学历。3.有相关职位工作经验者佳。二、营运部部门的人员工作职责（一）店长的职责直属上司：总经理直属下属：营运经理工作描述：制定业务计划、商品、商场、人事、财产、安全卫生等作业管理。工作职责：1.制定业务计划1.1根据公司下达的数值指标编制预算，包括月度预算及经费开支预算。1.2根据销售情况、销售趋势、竞争店状况、顾客增减动向等，制定促销计划方案，并向公司提出。2.作业管理2.1制定合理的人员配置方案。2.2制定合理的作业流程。2.3检查下属部门的缺勤情况，并进行合理安排。2.4检查各部门的作业分配情况，并对其作适当的指导。3.商品管理3.1检查订货工作，防止缺货及积压。3.2检查仓库、冷库的在库商品，维持适当的在库量。3.3研究商品滞销、损耗的原因，制定对策并立案实施。3.4盘点工作的制定与实施。4.商场管理4.1检查商品的陈列状况，特别是标价签。4.2检查商品的质量和保质期。4.3检查货架通道、收银台和卖场的清洁整理工作。4.4不断改善店内购物环境。4.5对收银工作的全面监控。4.6无条件执行公司的各项规章制度。5.人事管理5.1合理安排员工的工作、加班及休息、休假。5.2检查迟到、早退和缺勤情况，给予提醒及教育，做好考勤记录。5.3向员工解释公司的各项政策、制度，并指导实施。5.4检查员工对公司各项制度的遵守情况，对违反者教育、处罚或上报公司处理。5.5检查员工的健康状况。5.6培养教育员工，使之精通业务，并向公司推荐优秀人才。5.7做好管理人员的考评工作。6.财产管理6.1检查器具、工具设备仪器的使用，保养和修理状况，并实施改善对策。6.2检查办公用品和促销消耗品的使用量并指导其使用方法。6.3固定资产的保管。7.安全卫生管理7.1经常检查各项安全卫生工作的执行情况。7.2对员工进行安全教育工作。7.3严格管理好店铺各进出口的钥匙。7.4加强卖场的消防、防火、偷窃、内盗等方面的管理。（二）超市营运经理职责直属上司：营运经理直属下属：本部门各分部主管工作描述：负责本部门各部主管出勤、奖惩考核、各种单据的签字权，部门主管、组长的甄选及提报，下属各组的人力配置及调度权。 工作职责：1.遵照规范执行操作，并维护、落实。2.服从门店店长工作安排。3.负责本部主管、组长、员工培训及行政工作管理。4.促进本部门各组商品销售，提高本部门业绩。5.负责本部门业绩、毛利目标达成，确保部门赢利。6.本部门库存天数的合理控制，及本部门库存区的管理。7.本部门各组的续订货审批与本部门各组商品陈列。8.本部门缺货，损耗统计分析与控制。 9.本部门惊爆商品、店内促销商品提报建议。10.监督执行本部门清洁工作。11.参加门店经理值班工作。12.与采购部保持良好沟通关系，并经常反馈商品信息及市场信息。 13.监督执行本部门各组市调作业并汇总市调结果反馈采购部。14.监督执行本部门各组盘点工作的落实。15.参加门店例会及本部门各组例会。16.维护本部门各组的器材及设施，并指派清洁及保养。17.本部门商品结构的分析。18.负责本部门客诉事件的处理。 19.总结本月工作，拟定次月工作计划。20.本部门业绩分析。21.本部门平效分析。22.本部门主管排班表排定。23.主管值班排班表排定。1.每日工作：1.1订单审批。1.2业绩追踪。1.3卖场巡视，向主管下达布置当日工作。1.4阅读报表：2.4.1.每日新品通知(本部门)。2.4.2.每日采购变价通知(本部门)。2.4.3.畅销商品缺货(本部门)。2.4.4.滞销商品(本部门)。2.4.5.每日负毛利明细(本部门)。2.4.6.进入删除商品明细(本部门)。2.4.7.负库存明细(本部门)。2.4.8.每日退货明细(本部门)。2.4.9.每日进货明细(本部门)。2.4.10.每日库存调整明细(本部门)。2.4.11.每日销售汇总明细(本部门)。2.每周工作：1.1本部门各分