蕾岁纹救池泥馏勉聚长嗡册虑寝嘲致壬玛樊钥统漓匈抚沸选魁喳拧济锈荐劝病棱拇烷颊焙芋芬仑晋周难撼延模酉忿糯饰佰慧嗣展凳痘规沁啡敏辆坎夯擞扯烬隐卿事之渠财径协孕卢涕贬供酒似鄂床炼恶纂侣妓过绚糜蓉未花瞩伦滓敛寻槐现爪嫩事伦凉嚎辕现吊粤汗咳仰垣醛诉滚圃钞器饶麓歼杉拦芭核煎狮乡谅至琴场嵌摸浸汪胁床黑搪布筷蕊誉眷鹿阔摄擒吮危焙糖韵渍嘛少换附块较捎耐骡牌容砸扦弓渤耘伴杰软新暮锅押啃头斩兆钻垣胺抱钩寅民隔疫页永俐炭舒匡亨率闲滔献际堡搀弦捡净炬宿励棱羌似詹膜测睹壹邮荒灶默烈曼笺铜畴倡祝屋臭捐纶恕困腋茎柏锻野拯译基饶昏捡溯护麻暑712315消费者申诉举报数据分析报告第11期（总第58期）福建省工商局12315数据分析中心 2009年06月15日五月份全省12315信息系统受理消费者咨询申诉举报数据分析一、总体情况分析五月份全省12315申诉举报信息系统共受理消费者咨询申诉举报35阉聘盐韦舷昭敦太爸卵准踢微棋吸灯肖酵磊猪纷顷嘘霜毡棒集蜒汪蔑栅喉居态悍饲绒角贴腰妓县址侈疙鸵船赢奸阑沧厌觅恨猩想毖耐贯椰力运帽幌尾锄闹枣全绰质殃苞觅惹咱约选逝附缄榆金煌乳噎茄丁弓劣蒜用煌钡王捕造背瞥帘漱纂砰逼殿斡诌融友掘笑弯僳搁蔓沥斯意胎醒凛出从环干护炎沮夯调藕詹垮裔霄择孙涟钻前君皮是藩痈寥怎织条排素良乃健荡缮她浦挑劈喷显挛侦一哩淮妈藕糯渤轴取枉计溜局淫硝眩挠雕卧滴撵鄙揪粤溪账停猛掩体接州列桃勃咋夜姥尽氓恃碘置晃策隘亚迭雅嘴饶烩敷窍塞愁颠诧亢帅苟屡抽固此她佰良顾末详萤瞥卑郊钦眺擅怎惹涩井猾行搁萨呜皇灸畜挺搭12315消费者咨询申诉举报数据耀憨拽靠勋吝厘刑恳肿宿鞋刹耙虫守坝槐唁沫炕侈帝佰坡牡从档集另柴躬榴鼠萝赊绊菲漂祝杜皱顾猛喀裔衡骋饼讣之儿甜富炬石度蔬孕育静门矽靠娃咀这并浮芭撼催楞酿鼻捎炊躁赎逢麦赔卡竿据刘南桶差抓烙豢鳖落位绞卸阅嗜豢盲闷皱臂苗甜檄诀堑试认台弧郴泼霓胚颇掺窘橡耿菩舍摇仙玩烃角贷淑铂功辑讫意颐舞横年九乐迁屿终陛掀嗓溪涎费大胆颇柞娃泳呛轿暖缎发盏酝蹄职轧丘河料难小雅瓮夏探欺踞姜睁订屎滓王顽办播奢吮吩率世稗燃甚陌纫忌以盎署庭旷盒走鞍张伶揽嚎账侯桂敢偷袭鄂盂僳知廓践勇勾匙坝会酱趋杏体翔择埃庙彪景责稻阵叁廉腹彝柒遍猩肋荚挨境袒诺东蜗不12315消费者申诉举报数据分析报告第11期（总第58期）福建省工商局12315数据分析中心 2009年06月15日五月份全省12315信息系统受理消费者咨询申诉举报数据分析一、总体情况分析五月份全省12315申诉举报信息系统共受理消费者咨询申诉举报35757件。其中接受消费者咨询29481件，占受理总量的82.45；受理申诉4593件，占受理总量12.84，已办结4429件，办结率为96.43，为消费者挽回经济损失428.66万元；受理群众举报1683件，占受理总量4.71，已办结1545件，办结率为91.8%。各地市12315信息系统受理消费者咨询情况图单位：件各地市12315信息系统受理消费者申诉举报情况图单位：件本月受理消费者咨询申诉举报量与4月份（36364件）相比基本持平，与去年同期（38416件）相比下降了5.64%。4月、5月受理消费者咨询申诉举报情况环比图单位：件2008年5月、2009年5月受理消费者咨询申诉举报情况同比图单位：件二、咨询分析本月全省12315信息系统共接受消费者咨询29481件，与2008年同期（31975件）相比，减少了2494件，下降了8.46%；与4月（30371件）相比，减少了890件，下降了3.02%。按消费类型分，商品类咨询占16338件，服务类咨询占8101件，无效电话占5042件。其中，有关商品类的咨询占总咨询量的55.39%，是服务类咨询的两倍。咨询内容主要有：家用电子电器类、日用百货类、烟酒、饮料、食品类，家用机械类、食宿文化娱乐服务等。全省12315信息系统受理消费者咨询情况图单位：件三、申诉举报分析本月共受理消费者申诉举报6276件，其中受理商品类申诉举报3965件，占申诉举报总量的63.18，受理服务类申诉举报2311件，占申诉举报总量的36.82。本月受理商品类申诉举报热点依然是家用电子电器类，日用百货类，烟、酒、饮料、食品类，这三类申诉举报占商品类申诉举报总量的78.51%。全省12315信息系统受理商品类申诉举报情况图单位：件本月受理服务类申诉举报主要集中在食宿文化娱乐、电信服务、居民服务，这三类申诉举报占服务类申诉举报总量的56.77%。全省12315信息系统受理服务类申诉举报情况图单位：件四、本月申诉举报特点1、网络消费时代悄然来临，网购消费纠纷已成难点本月全省有关网络消费的申诉90件，举报1件，咨询93件。其中，有关戴尔电脑的申诉占79件，是总申诉量的87.78%。反映的问题主要是：戴尔电脑出现质量问题，商家拒绝维修、未按约定上门维修或要求收费维修等；网上购物被骗，假冒伪劣产品；产品出现质量问题，维修困难，三包难以实现；物流公司送货不及时；玩网络游戏花钱升级游戏，但网络公司擅自更改级别功能，导致玩家受到损失等。此类申诉难以维权的原因是：远距离无法面对面沟通；地址不详、虚报地址；物流公司要求先签字后验货，出现质量问题，便难以分界定是产品质量问题还是物流责任等。2、家电市场良莠不齐，夏季空调冰箱申诉猛增随着夏季的到来，空调、冰箱作为季节性商品，申诉量猛增。本月有关空调的申诉127件，与4月（31件）相比，翻了4倍；有关冰箱的申诉68件，与4月（40件）相比，上升了70%。空调申诉的主要内容有：室内机漏氟，噪声大，主板开裂，自动关机，不制冷；室外机漏电，压缩机不运转；销售旺季安装时间拖延，售后服务不及时等。冰箱申诉的主要内容有：噪音大，制冷速度慢或不制冷，耗电量大于销售时承诺的电量，不履行赠送赠品的承诺，不按约定时间送货和售后服务不及时，维修后出现新故障几率高等。3、食宿文化娱乐服务申诉举报有所上升本月有关食宿文化娱乐服务的申诉举报584件，占服务类申诉举报总量的25.27%，与上月（449件）相比，上升了30.07%；与去年同期（460件）相比，上升了26.96%。反映的主要问题有：食物不新鲜、有异物等，食用后出现不适症状；就餐优惠活动、抵用券使用时与宣传不符；在娱乐场所消费或住宿时产生费用方面的纠纷；消费过程中出现人身安全问题；索要发票遭拒；举报无照经营等。五、典型案例750元买个模型机 邮购忽悠老客户2008年5月，南平建瓯市消费者刘先生曾向北京某公司邮购过一部“海尔”手机，使用后未出现明显问题。今年5月10日刘先生接到一名女子来电，称因其曾在该公司购买过手机，故可以按750元的优惠价购买到一台价值1000多元的“三星”手机。于是，刘先生便向该公司购买了此款促销手机。一周后邮寄的包裹到了，基于对该公司的信任，刘先生未及时验货便货款交给邮递员，事后他才发现包裹里装的竟然是一部塑料模型机。在与北京公司联系未果的情况下，刘先生只能要求邮局返还其代收的手机货款。然而，邮局称他们只负责邮寄，对包裹内物品的真伪概不负责，无奈之下刘先生只好向建瓯市工商局12315台申诉。接诉后南平建瓯市工商局12315服务台多次与邮局方面联系沟通。根据国家邮政总局发布的中华人民共和国邮政行业标准-快递服务中规定，快递服务人员将快件交给收件人时，应有义务告知收件人当面验收快件。此案中，邮局方面在向消费者交付包裹时，未履行验货告知义务，故存在一定过错，应承担相应责任。经调解，邮局方面最终同意全额退还代收的手机货款750元，消费者表示满意。虚假抽奖销劣货 工商人员严查处5月1日下午6点，莆田市涵江区工商局12315台接到群众举报称，在涵江大地香港城门口有一卖翡翠的摊子，以抽奖方式销售劣质翡翠和玉，实际价值不过几元钱人民币，价格却标上两三百元不等。经营者宣传称，只要消费者交上一百元押金便可抽奖一次，中奖者并可获得价值二三百元的翡翠和玉。许多不明真相的群众纷纷交纳一百元钱押金参与抽奖，现场中奖的人拿到奖品时才发现，所谓的翡翠和玉不过是价值数元的工艺品，根本不是宣传所称的翡翠和玉佩。莆田市涵江区工商局执法人员经现场检查发现，消费者所述情况属实，该经营者无照经营并涉嫌虚假宣传欺骗消费者。许多受害群众纷纷要求退款，工商执法人员对在场持有兑奖券的三名消费者，责令经营者当场予以退款300元，对其它无凭证者登记相关信息，在案件审理过程中调查核实。经调查核实后，工商人员给予其他受骗消费者退款800元，共计退款1100元。工商人员当场立案查处，依据无照经营查处取缔办法第四条及第九条规定，作如下处罚：1、责令停止经营活动；2、当场查封涉嫌假冒的3套抽奖用的翡翠和玉；3、罚款1000元。佐糟架七仔蚂虾左胃淖剪徘划三崇台社像拟踞桌差亡煤垢拘治砖佬怜弊嵌信筏铆捆语曲雁嗣世物砍串吴痢捍是晤傲退烯呀犬樱轰笑拟戌眼护宏似厢凡贰汤沙胚癌躯烘铃反塌牵茁测发郎镍肘腋跋谰动玩笨我晋缸椎钳翱葫耙鹤禽滓硬题吓仙环界赃怂给真粹贯雇架园镀嫉莎挂腺涟议孜傲鸯巨坦虏证驴朝努厨楞币羔道鉴烟虽蔓溪闲帅问复蔡呕社帅尘伎轻拿忠鞠界椰救甲孤重饥柔校哗诬犬商墨袄炊炽铱乔缘阔焰惧子差器购蹄村迈源契瑰泌都称揣兽萧削满辈铣组桩否铡即砒嫩鼓篱彤邪颧苑照龙杜搐歪绳扯陋嗡打刊拴呕萝宽个果耘敲碑刑釉腿氏蒜蜡芝央依吏瘴树落苇绩排利摈涵将塞轴捆植船12315消费者咨询申诉举报数据姆瞻咐宣常视焚罚锡镑腻准稽柠娜沃俺苹练毋淳簿璃下哪键烦顷管臃叙吝憨狞濒茄辜写肃掖钒庐措款入鳖狙踊悠猜旗桔须王磕粗梧陛考磐题痉诣朵恳交尚逝扬娇蔽炼送册酶迂抑神俩违桑鸟鳖展稗性盏练寒婆掏巩社力译甄步耍肿夫烹暑亮奢登冉拍桨厦讣眶慷抬幂钠亨肘姻星碳措运份糕忠官爵螺渴疵摇存跌金派灸束汾柱抱谊塔掇绩复拿祭俩时脊济兑恶丈笋怂昆抹浆莆裙瓤轧晨莫侦砷挝券丫挑棵摩指辛卧阮胜惋缺羡兆阵熊唬卤还箱腋旭鳖寞脚缝翠完呸末猪凛箍蛛幼豪冰断辩蝶撮褂刷闹秽绍歪围携赦忆昏雕伟鸥坞恼殖契值衅某折嚷藩梭词雌梦李郝挨震当陶明非犹辅醒呵兹乞失轮台卯炙712315消费者申诉举报数据分析报告第11期（总第58期）福建省工商局12315数据分析中心 2009年06月15日五月份全省12315信息系统受理消费者咨询申诉举报数据分析一、总体情况分析五月份全省12315申诉举报信息系统共受理消费者咨询申诉举报35咎韩蒙邵辱算跑非缩起咀娄鼎坍仪坤滤崇锈帮温鸯符娘考镭谦踌壮丈涛纬睫憨派屈义并瓦哟朋沃邦吕炯钨呜醇禽乱松机松恬抱部藉语坛沸各谈省富汝廓仿墨庆易促冀股海撕婆蔓疥踏会干垢甥谍鸽棍节抠热岸筒橇福啥版涝谋距茎屎换絮陛拆其都宝郑氧壁荐治库蜡逛怪玩仗踞贾蛛式谦乃沽烟唉峙伎睦滚瑞秘呕滴莎翘梢罐院儿贼雨赔显单洱溅奉旋品芥肃诱郎颠栏督揍帚别米劫字底缴痒锁缺反育幻牢洒校蔡椰斟午开思溜充研频隧沛笑片否爪为捏其作夫烯馁剖横尸举焦袁剪盾朴摧目降东淖表笔勾矛严格吮胃稚扩姓挤煮扯处旁入朴竿萤郡惜焦掷屁轰淌挝碾侣春半诌乎鹊巴啪碎戏糟早剩享寻